Успех аптеки зависит от умелого руководства

«Здесь никогда не услышишь грубого слова, здесь не только помогут не заблудиться в обширном ассортименте, но и все подробно объяснят и даже улыбнутся», — делится впечатлениями от работы предприятия местная жительница.
Секреты популярности нам раскроет заведующая аптекой Лариса Николаевна Крупп.

Лариса Николаевна, приятно быть популярным, но, согласитесь, за этим стоит большой труд!

— Популярным нашу аптеку, как вы сами заметили, сделал выбор покупателей. А мы просто заботимся о том, чтобы пришедшие в аптеку чувствовали себя комфортно. Для их удобства есть столик со стулом, где можно присесть передохнуть, можно и проверить давление. В аптеке никогда не бывает толчеи, сотрудники аптеки внимательны к каждому покупателю, и все это в круглосуточном режиме. Отмечу и выбор ортопедических товаров, что сейчас встретишь нечасто в аптеках.

Мое мнение как заведующей, что успех аптеки зависит от умелого руководства. И здесь я не могу не отметить нашего генерального директора Семена Петровича Зверева, потому что, какие бы проблемы ни возникали в рабочем процессе, я всегда могу рассчитывать на его поддержку и одобрение и быть уверенной в том, что мы не будем пасовать ни перед чем.

Что для Вас коллектив — общность людей, объединенных общими целями, или нечто большее?

— Сотрудники — это наша высшая ценность. Люди приходят к нам, кто-то сразу после образовательного учреждения, кто–то, уже приобретя опыт работы в других аптеках. Порой этот опыт имеет негативную окраску, замечу, что поверхностное отношение к сотрудникам наблюдается в сетевых аптеках. Мы же стараемся увлечь новичков работой, и не страшно, если они когда–то ошибаются, этого никому пока не удалось избежать. Главное, что мы никогда не оттолкнем человека, поможем ему адаптироваться в новом коллективе, где–то подскажем, в ином случае собственным примером покажем, как надо поступать.

Коллектив наш — одна большая семья, где у каждого свои обязанности, но одновременно существует взаимовыручка. Когда у нас много покупателей, за кассу, порой, и сама встаю, не вижу в этом ничего зазорного.

Да, сейчас, действительно, много говорится о том, что профессионалов в аптеках становится все меньше.

— На мой взгляд, профессионалов в отдельных аптеках становится меньше по причине того, что где–то руководство не может заинтересовать людей, где–то нет хорошего наставничества — не хотят возиться с обучением недавних выпускников. А отдельные «профессионалы», как правило, выпускники профильных учебных заведений, хотят всего и сразу.

У нас в штате работают 10 человек, среди которых специалисты с фармобразованием, и есть врач–консультант по лечебной косметике с высшим медицинским образованием. Коллектив аптеки полностью укомплектован, текучки кадров у нас нет. Главное, в аптеку должны приходить люди, влюбленные в свою профессию, у нас нет случайных людей.

Что Вы можете сказать о повышении профессионального уровня первостольника? Специалисту необходимо знание ассортимента, психологии покупателя, азов мерчандайзинга.

— Миссия у первостольника очень ответственная: по тому, как он встречает покупателей, складывается впечатление об аптеке. Сотрудники, непосредственно ведущие диалог с покупателем, должны знать все. Наши первостольники имеют опыт работы в этой почетной должности уже пять лет, и, в первую очередь, благодаря именно им местные жители полюбили нашу аптеку.

«Мы не продаем, а помогаем, вникая в проблемы и заботы любого, кто в нас нуждается», — говорит Зоя Васильевна Никитина, наш первостольник. Раз в пять лет специалисты подтверждают свою квалификацию и одновременно повышают свой профессиональный уровень в Первом МГМУ им. И.М. Сеченова по следующим дисциплинам: «Управление и экономика фармации» и «Фармацевтическая технология».

Чем стараетесь привлечь покупателей в аптеку?

— Покупатели, в основе своей, наши хорошие знакомые, потому что уже на протяжении многих лет приходят в аптеку за помощью; и среди них не только люди пожилого возраста, обращаются к нам и молодые мамы, и сотрудники Головинского районного суда, который располагается по соседству. За сутки получается очень большая проходимость, у каждого человека своя жизненная история, свое настроение или его отсутствие. У кого-то отношения с коллегами не складываются, кто–то уже наслушался всего в магазине, а выливается негатив, порой, на наших сотрудников. Но я в них уверена, потому что все, кто не обладает терпением и поверхностно относится к своей работе, долго у нас не задержатся.

Трудно бывает угодить покупателю ночью, когда порой человек находится в таком состоянии, что не может двух слов связать от волнения, переживаний, но, увидев порядок на витрине и усталую улыбку первостольника, большинство ночных гостей успокаиваются.

Расскажите, пожалуйста, о системе скидок.

— Скидками мы стараемся привлечь покупателей, конечно же, памятуя о наших конкурентах. В воскресенье у нас скидки всем покупателям до 10%, по СКМ — ежедневная скидка 5%. Покупатель может приобрести у нас карту АСНА за 100 руб. и сможет при ее предъявлении приобретать товар со скидкой 10% в любой из аптек, входящих в АСНА. Популяризируется у нас и проведение акции «Товар месяца» по заманчивым для покупателя скидкам.

Каково Ваше отношение к конкурентам? Помогает ли конкуренция в развитии предприятия?

— Конкуренция — двигатель прогресса, она способствует развитию соревновательного духа между аптечными предприятиями. Каждый старается показать себя с лучшей стороны, используя для этой цели инициативу. Выигрывают в итоге покупатели, а мы приобретаем богатый опыт в общении с ними. Мне кажется, что отношение к конкурентам не у всех одинаковое. Крупные сетевые аптеки, возможно, смотрят на такие аптечные учреждения, как наша «Аптека Коптевская», свысока. И напрасно. Рынок переменчив и диктует свои условия. В сетевых аптеках покупателям порой навязывают свои услуги, а это не всем нравится. Сервис не должен быть назойливым, это сказывается на имидже аптеки.

Гирудотерапия — модное сейчас направление в лечении многих заболеваний. Выгодна ли для аптеки реализация пиявок? Ведь они требуют определенного ухода…

— Для медицины малоприменимо такое определение, как «модное». Я бы поправила, не «модное», а полезное, и добавила бы — при некоторых заболеваниях. Лечение пиявками особенно показано людям с предрасположенностью к застойным явлениям в организме, что может вызвать его зашлакованность. Врачи рекомендуют лечение пиявками пациентам с низкой двигательной активностью, при варикозном расширении вен, тромбофлебите, склонности к запорам, стойкой артериальной гипертензии, при стрессах, артритах, урологических заболеваниях и др. Показаний к гирудотерапии гораздо больше, чем противопоказаний, но они есть — это анемия, беременность, индивидуальная непереносимость к белку гирудину, который содержится в слюне пиявок.

В нашей аптеке пиявки реализуются по цене 59 руб. за штуку, в неделю уходит по 1 тыс. пиявок. Уход за этим представителями кольчатых червей не сложный. Пиявки способны сохранять свою активность исключительно в отстоянной воде, в холодильнике. Из–за не совсем эстетичного вида на витрину мы пиявки не выставляем, но в торговом зале имеется объявление об их продаже, а постоянные покупатели хорошо осведомлены об этом.

Пациенты сплошь и рядом занимаются самолечением. К врачам не ходят, ожидая, что сотрудники аптеки все, что надо, посоветуют...

Я отрицательно отношусь к самолечению. Даже начитавшись специальной литературы, люди не приобретут того опыта, которым обладают врачи. Сотрудники аптеки, конечно же, могут посоветовать покупателям тот или иной безрецептурный препарат чисто по симптоматике, но, будучи незнакомы с медицинской картой покупателя, они не могут брать на себя ответственность за конкретный препарат, который подойдет пациенту.

Кстати, на Украине, например, в районных поликлиниках вместе с пациентом в кабинете врача присутствует фармацевт, который согласно врачебным рекомендациям вместе с медицинским специалистом принимает решение о приеме лекарственного препарата. Руководство аптеки не поощряет такую самостоятельность со стороны фармацевта, чтобы заменять врача.

Что Вы думаете о реализации лекарственных средств в супермаркетах или это должно быть только в аптеке, и в пользу этого имеются веские аргументы?

— Лекарственные препараты должны реализовываться исключительно в аптечных учреждениях. Продать можно все, что угодно, но надо отдавать себе отчет в том, кто будет нести за подобное вольнодумство ответственность, равно как и за благополучие покупателей. Кроме показаний, лекарства имеют и противопоказания, и применимы ли они к конкретному человеку, может сказать только врач.

Вы сказали, что «Аптека Коптевская» является членом профессиональной ассоциации. Что это Вам дает?

— Да, наша аптека входит в Ассоциацию независимых аптек (АСНА) с 2011 г., что дает нам возможность не только следовать законам рынка, но и проявлять собственную инициативу. Благодаря этому у нас высокая узнаваемость торговой марки аптеки, управление товарной политикой и преимущество по поставкам, а также обеспечение преимущества использования общих маркетинговых данных в рамках сети и IT–поддержки.

Сразу при вступлении нам была предоставлена услуга первоначального аудита, что благотворно сказалось на дальнейшем развитии предприятия, при этом сохраняя конкурентные преимущества.

В фармрознице много проблем, связанных, в первую очередь, с несовершенством законодательной базы. Это — проверки условий хранения, подтверждения квалификации сотрудников. На Ваш взгляд, необходимо ли государству при разработке нормативных актов привлекать к работе авторитетных специалистов–практиков, представляющих профессиональные объединения?

— Вне сомнения. Как сказал руководитель ЛДПР В.В. Жириновский, в Госдуме очень любят заседать. Там сначала примут законодательный акт, а через две недели начинают вносить к нему поправки. В каждой области есть свои асы, и только они способны грамотно расставить все приоритеты.

28 апреля в Москве состоялся Всероссийский съезд фармацевтических работников, одна из задач которого — защитить аптечных работников, не желающих быть просто продавцами, и, возможно, присвоить им на законодательном уровне статус специалиста здравоохранения. Как Вы считаете, аптекарь это — продавец или…

— Если государство, наконец, закрепит за аптекарями статус, принадлежащий нам по праву, как специалистам в своей области системы здравоохранения, это будет вполне заслуженно. Не хочется никого обижать, но знания и опыт, которыми обладают фармацевтические специалисты, невозможно приобрести, стоя за прилавком даже в самом крутом торговом центре.

Поделитесь, пожалуйста, своими планами на будущее.

— Будем стараться выполнять план продаж, повышать рентабельность предприятия — это реально благодаря нашим ответственным, инициативным сотрудникам. Хочется благополучно закончить ремонт подсобных помещений, тем самым сократить затраты времени на поддержание их в идеальном порядке, что, скорее всего, скажется опять же на повышении уровня обслуживания покупателей. Вернусь к тому, с чего началось интервью, — популярным быть приятно, но для того, чтобы оставаться на высоте успеха, необходим ежедневный труд всего коллектива и правильное понимание своей профессии.