Сотрудничество врача и провизора должно быть более тесным

Корреспондент «МА» пообщался с администратором сети Ольгой Михайловной Черневой и заведующей аптекой на Тверской Анной Николаевной Петровой.

Какие аптеки стоят за брендом «Лекрус»? В чем их особенность?

А.Н.: Девиз наших аптек «Жизнь продолжается!» выбран не случайно. Наши первостольники не только осуществляют отпуск товаров аптечного ассортимента, который, к слову, насчитывает более 10 000 позиций лекарственных препаратов, парафармацевтики, изделий медицинского назначения, средств гигиены, косметики и медицинской техники, но и дают грамотные консультации, не забывая о психологической поддержке посетителей. Мы настраиваем людей на позитив, даем им понять, что курс лечения закончится, и жизнь войдет в свое привычное русло.

В сети работает собственная справочная служба, и  по телефону можно получить информацию по расположению аптек, наличию и стоимости товара, забронировать товар.

Три аптеки сети «Лекрус» работают в формате «дисконт», когда невысокая цена уже изначально заложена в стоимость препарата, — это наша аптека на Тверской, а также «Лекрус» в Марьино и на Варшавской, которые пользуются огромной популярностью у населения, в первую очередь, из–за низких цен на ЛС.

Мы работаем и с регионами, и странами СНГ; недавно, например, в нашей аптеке волонтеры закупали препараты на Украину, т.к. их заинтересовали цены в сети. Мы работаем только с крупными проверенными дистрибьюторами и гарантируем качество наших препаратов. Хочу отметить, что в аптеке на Тверской большой выбор офтальмологических препаратов, т.к. рядом находится НИИ глазных болезней им. Гельмгольца, это обязательно учитывается при формировании ассортимента.

Как вы думаете, сложнее строить бизнес в сети или в рамках самостоятельного аптечного предприятия?

О.М.: Уверена, что сейчас аптеке выжить, а тем более развиваться, можно только в сети! У нас имеются ресурсы, как для открытия новых аптек, так и для восстановления менее рентабельных аптечных предприятий. У нас действует принцип взаимозаменяемости — если сотрудник ушел в отпуск, я могу найти ему замену. И это немаловажно! Работа в сети дает возможность заключения интересных контрактов с поставщиками — как по цене, так и по ассортименту. Мне кажется, будущее за небольшими сетями, в которых можно более мобильно формировать цены, реагировать на акции конкурентов, а в большой сети за этим невозможно уследить!

А.Н.: В сети легче выжить и развиваться за счет общих финансов! Мы легко вводим новые позиции в ассортимент и стараемся полностью и в кратчайшие сроки удовлетворять потребности населения!

Конкуренция в рознице фармрынка очень сильна. Каково ваше отношение к конкурентам?

О.М.: К нашим конкурентам мы относимся с уважением.

А как распределяются функции между центральным офисом и аптеками в сети?

О.М.: У нас есть центральный офис, который координирует работу аптек, контактирует с поставщиками. Там работают менеджеры по ценообразованию, администраторы. Если говорить о моих административных функциях, то я слежу за ассортиментом, ценами, смотрю, своевременно ли аптеки выгружают информацию в справочные, веду постоянный диалог с нашими специалистами.

А.Н.: Благодаря нашим администраторам я могу грамотно строить свою работу, у нас постоянно проводятся внутренние проверки, что позволяет контролировать работу аптеки. В мои обязанности входит руководство коллективом аптеки, контроль ассортимента, поставок, дефектуры, ведение всей документации. Также я слежу за новинками и ввожу их своевременно в наш ассортимент. Нам интересно плодотворное сотрудничество с медицинскими представителями компаний, когда мы узнаем о новинках из первых уст.

Как часто люди приходят за советами к фармацевту? Как вы относитесь к увлечению многих людей самолечением?

А.Н.: Да, сейчас многие пациенты не спешат к врачам по разным причинам, занимаются самолечением, в этом им очень «помогает» Интернет: и диагноз себе поставят, и препараты назначат. Но хочу заметить, что все-таки большая часть посетителей нашей аптеки приходят после посещения врача, и уже на месте просят почитать инструкцию, спрашивают, сочетается ли прием данного препарата с другими, и сотрудники аптеки объясняют, консультируют. Тем более что у нас есть рецептурный отпуск ЛП.

О.М.: Рецептурные препараты должны назначать только врачи. Конечно, что-то может посоветовать и первостольник, но ситуации, когда люди сами себе назначают антибиотики без посещения врача, неприемлемы. И здесь очень важна роль фармацевта, который должен грамотно разъяснить ситуацию. Очень хотелось бы, чтобы врачи были более доступны для населения, не забывали выписывать рецепты. Раньше была такая специальность, как провизор-информатор, который информировал врача обо всех новинках и доводил до их сведения, есть ли в аптеках выписываемые препараты. Эта связь как-то прервалась в реалиях времени. Сотрудничество врача и провизора должно быть более тесным, и нам хотелось бы уделить этому вопросу самое пристальное внимание!

Я с ужасом думаю о том, что препараты могут продаваться в магазинах. Ассортимент очень большой, каждая позиция требует определенных условий хранения и отпуска, и тут без грамотной консультации невозможно обойтись! И снова возникает вопрос о вреде самолечения! Сейчас посетители стали очень грамотными, и часто задают вопросы, на которые может ответить только квалифицированный специалист.

Проводите ли вы анализ покупательского спроса?

О.М: Конечно. Открывая аптеку, мы загружаем ее основным ассортиментом, а дальше он формируется в зависимости от спроса. Заведующие с первостольниками формируют ассортимент, постоянно его расширяя в каждом конкретном аптечном предприятии.

Что делает аптеку успешным предприятием?

О.М.: Я считаю, что все в комплексе – месторасположение, наличие необходимого ассортимента, в нужном месте, в нужное время и по нужной цене — «Правило трех Н» и, конечно, коллектив.

Если аптека будет находиться в хорошем месте, но в ней не будет необходимого лекарства, либо цена на него высока, успехом среди населения она пользоваться не будет. А если вместо квалифицированного, лояльно настроенного профессионала, посетителя встретит неграмотный, неопрятно одетый фармацевт, то и первые два фактора не сработают, в такую аптеку потенциальный покупатель больше не зайдет. Конкуренция в рознице сейчас очень сильна, и главный упор руководство сети делает все-таки на личное общение первостольника и клиента. Пропагандируя принципы этики в отношении с клиентами, компания одной из первостепенных своих задач считает достижение лояльности покупателей, установление с ними доверительных и долгосрочных взаимоотношений. Для этого в аптеках сети используются дисконтные карты, скидки на товары, различные промоакции.

Кто ваши покупатели?

А.Н: Я скажу непосредственно про свою аптеку. В нашей аптеке за такой короткий срок уже появилось много постоянных клиентов, которые любят, уважают и ценят наших сотрудников. Иногда они заходят к нам просто поздороваться, измерить давление (есть и такая бесплатная услуга. — Прим. «МА»). Люди знают, что к каждому у нас индивидуальный подход. Специфика района — центра столицы — такова, что к нам приходят как жители района, так и сотрудники близлежащих офисов, очень много иностранцев. Молодые мамочки также очень любят нашу аптеку и приходят за детским питанием. За время своего существования аптека завоевала любовь и доверие клиентов благодаря квалифицированной помощи специалистов аптеки

Вот мы и подошли к одному из главных факторов успеха аптечного предприятия – его кадрам, которые, говорят, решают все.

А.Н.: На сегодняшний день в штате аптеки трудятся 8 человек, включая меня, среди них два старших провизора, фармацевты и маркировщица. У нас нет предпочтений по возрасту, главное, чтобы человек обладал необходимыми знаниями и грамотно работал с населением. Мы привыкли друг к другу, работаем слаженно и всегда готовы оказать помощь. Молодые специалисты вносят новые идеи, а фармацевты с опытом работы — это настоящий кладезь знаний.

Ольга Михайловна, а что вы скажете о кадровом менеджменте аптечной сети?

О.М.: Кадровому менеджменту уделяется серьезное внимание. В АС «Лекрус» работают квалифицированные специалисты, предприятия возглавляют заведующие с большим стажем работы. В сотрудниках ценятся такие качества, как целеустремленность, креативность. Безусловно, фармацевт должен обладать глубокими знаниями ассортимента, психологии продаж. Вот, Анна Николаевна работает в нашей сети с 2008 г., пройдя путь от первостольника до заведующей аптекой. Одна из задач головного офиса — дать сотрудникам возможность развиваться, получать новые знания, потому что фармрынок быстро развивается и меняется. Все наши сотрудники посещают внутрисетевые тренинги, изучают ассортимент: медицинскую технику, лечебную косметику, ортопедическую продукцию. Работники первого стола и заведующие получают знания, которые потом применяют в своей работе. Конечно, одно из главных событий года — это «Аптека» — выставка, которую мы с удовольствием посещаем, знакомимся с новинками, налаживаем контакты с интересными производителями и поставщиками.

Хочу отметить, что в нашей сети существуют и свои программы стимулирования сотрудников; всячески поощряя карьерный рост, мы стараемся их заинтересовать, обучить, подготовить кадры внутри компании. Уверена, что стимул работать именно у нас у молодых специалистов есть.

Какие планы у сети на 2014 год?

А.Н.: В этом году планируем активно развиваться, увеличивая количество аптек в сети. Мы думаем над тем, чтобы организовать доставку препаратов на дом, рассматриваем вариант введения ортопедических товаров в ассортимент аптеки на Тверской, планируем расширять ассортимент детского питания, медицинской техники и будем продолжать отслеживать все новинки! Главная задача компании — увеличение числа постоянных клиентов, как с помощью открытия новых торговых точек, так и за счет активной работы с клиентами.