План лечения назначает врач, а спрос формирует пациент

Набирающее популярность самолечение, вероятность неправильного толкования рецепта или отсутствие в продаже выписанного препарата — вот лишь некоторые риски, с которыми можно столкнуться пациенту и аптеке. Именно поэтому аптеки, работающие в тесной связке с лечебным учреждением или частной организацией, завоевывают все больше доверия среди населения.
Одним из удачных примеров такого сотрудничества является функционирование аптечного пункта в клинике ООО "МК НАКФФ" (МК НАКФФ), расположенной в столичном районе Южнопортовый. О его работе рассказывает коммерческий директор клиники Ольга Фрумкина.

Ольга Семеновна, как давно работают клиника и аптечный пункт?
— Нашей клинике три года. Это многопрофильная медицинская клиника, объединяющая более 20 направлений, включая функциональную диагностику,  Центр спортивной медицины. Одной из особенностей клиники является  наличие собственной лаборатории, замечу, единственной в России, имеющей международную аккредитацию. Когда мы открылись, постепенно начали расширяться, появились новые планы, и одной из составляющих успешной работы стало открытие аптечного пункта. Нам приятно, что сегодня посетители отмечают не только красивый дизайн, но и грамотную работу провизоров, наличие хорошего ассортимента в аптечном пункте. Мы стараемся делать все для того, чтобы пациентам было у нас комфортно.

Действительно, у вас очень располагающая обстановка... А кто являются вашими постоянными клиентами?
— Клиника является клинической базой Российского национального исследовательского медицинского университета им. Н.И. Пирогова. Поэтому в клинику, как и в аптеку, приходят люди, которые доверяют свое здоровье только высококлассным специалистам и хотят получить качественную медицинскую помощь.

Нам доверяют жители близлежащих домов, спортсмены — любители, профессионалы, пациенты страховых компаний, прикрепленные по программе добровольного медицинского страхования (ДМС). Помимо этого, мы находимся на территории бизнес–парка — это огромная территория, на которой расположено множество компаний, где работают около 15 000 человек. График работы аптеки продуман нами, чтобы посетителям удобно было зайти  в аптеку перед работой, в обеденный перерыв или по пути домой вечером. К нам приходят и пациенты со всех районов Москвы, записавшиеся на прием и нуждающиеся в качественной медицинской помощи. При назначении терапии врачом посетитель может сразу же воспользоваться услугами аптеки, приобретая необходимый лекарственный препарат или медицинское изделие, — это очень удобно. Мне кажется — это правильно, аптечный пункт в медицинском центре.

Преимущества аптеки, расположенной в клинике, налицо!
— Конечно! Аптека в клинике — это дополнительное подразделение, сервис, созданный для удобства пациентов. А любой дополнительный бонус — это всегда плюс. В аптечный пункт всегда можно подойти вместе с врачом, уточнить наличие препарата, дозировку, почитать инструкцию по применению, получить рекомендации по использованию товаров медицинского назначения без всякой спешки. Наши врачи находятся в тесном контакте с провизорами и заказывают именно те лекарства, которые необходимы в их ежедневной практике.

Мы помогаем пациенту экономить время. Посетив врача, человеку не нужно бегать, искать препарат, сравнивать цены (они у нас достаточно лояльны). Можно все сделать быстро, качественно и в одном месте. А это дорогого стоит. Ведь сегодня самый главный наш дефицит — это время.

Часто люди заказывают лекарства у нас, получая возможность забрать их в удобное время в удобном месте  возле работы или дома. Недалеко от нас расположены жилые районы. Нередко наши постоянные клиенты заказывают лекарства через Интернет, а получают у нас. В этом случае мы выступаем в роли пункта выдачи лекарственных средств. Хочу отметить: когда препарат поступает в аптечный пункт, мы всегда сами обзваниваем клиентов, им не нужно беспокоиться и тратить на это свое время. Мы всегда делаем шаг навстречу пациенту и работаем с опережением! Аптечный пункт работает ежедневно, без выходных — я думаю, это удобно для всех.

***
Татьяна, бухгалтер: "Конечно, я читаю в Интернете о новинках, но, заходя в аптеку, могу купить простое, известное с детства болеутоляющее средство, тот же цитрамон, или термометр, перекись, бинт, пластырь — то, что обязательно должно быть под рукой в домашней аптечке. А вот антибиотики выбирать не буду. Мне очень нравится этот аптечный пункт, я работаю рядом и в случае необходимости могу зайти сюда в течение дня. Если покупаю что-то для ребенка, обязательно только по назначению врача, отношусь к этому очень серьезно. Я — ответственная мама, уверена, что поступаю правильно!"
***

Значит, месторасположение Вы считаете удачным?
— Да, многие выбирают нас еще и за удобную транспортную доступность. Центр находится недалеко от станций метро "Дубровка", "Кожуховская" и "Автозаводская", а также станции МЦК "Угрешская". У нас предусмотрена и бесплатная парковка для наших пациентов и посетителей, что как дополнительный плюс отмечают автомобилисты.

Вы отметили, что цены на лекарственные препараты в аптечном пункте лояльные. Поясните, пожалуйста.
— Наша цель сделать медицину более доступной и качественной, несмотря на то, что она частная, — это я говорю о Центре, понятно, что в таком случае качество и безопасность препарата должны быть гарантированы, а его цена соответствовать, а не отпугивать пациента. Цены у нас средние, а при выборе поставщиков качество для нас стоит на первом месте. Это напрямую относится к закупке лекарственных препаратов. Мы стараемся избегать репутационных рисков. Иногда в аптечный пункт приезжают из других районов города, потому что цена оказывается ниже. И этот факт говорит о многом.

Ассортимент рождается из того, что востребовано населением, мы не предлагаем препараты с завышенными ценами, которыми можно просто украсить витрины.

Что пользуется спросом?
— У нас представлен большой выбор препаратов. Как и любая аптека, мы учитываем сезонность, пик заболеваний. Например, осенью чаще всего покупают назальные спреи, капли, лекарства от гриппа и ОРВИ. Часто в аптеке спрашивают бинты, пластыри, средства гигиены, и все эти нужные мелочи есть в ассортименте.

В клинике принимают врачи 35 специальностей, в т.ч. и офтальмолог, поэтому в аптечном пункте помимо препаратов данной терапевтической группы можно приобрести линзы. Спрос изучается скрупулезно. Если какого-то лекарственного средства не оказалось в наличии, он доставляется позднее  в день заказа или на следующий день.

У нас разрешен и рецептурный отпуск препаратов. Повторюсь: план лечения назначает врач, а спрос формирует пациент.

В клинике проводятся операции, есть стационар, поэтому наш аптечный  ассортимент  составлен и с учетом круглосуточного  пребывания пациентов: не страшно, если собираясь в клинику, забыли взять средства гигиены, принимаемые лекарственные препараты, мы уже позаботились о вас. Часто у нас проводятся акции, и мы всегда говорим об этом клиентам.

Аптечному пункту в клинике приходится сталкиваться со случаями самолечения?
— Люди сейчас являются активными пользователями  Интернета.... Потом приходят в аптеку и просят чудо-препарат, в полной уверенности, что он обязательно поможет. Далеко не все знают, что даже простая аскорбинка, принятая в неправильных дозах, может навредить. Часто можно услышать: "Мне посоветовали на работе", "Говорили, что хорошее средство" и т.д. И в этом случае провизор настоятельно рекомендует обратиться к врачу. Особенно если вопрос касается серьезных заболеваний, связанных с применением антибиотиков, сосудосуживающих или кардиопрепаратов. Мы за то, чтобы население посещало врачей и не занималось самолечением.

Много говорится о разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств населению. Что Вы об этом думаете?
— У меня возникает много сомнений по данному вопросу. Кто будет доставлять препарат, как это грамотно осуществить? Даже провизор не может с полной уверенностью рекомендовать лекарство, это должен делать только врач, исходя из анамнеза пациента. Конечно, доставка препаратов — это выгодно аптеке, но нужно учитывать условия хранения и перевозки. Например, препарат хранится при температуре +4 градуса, а на улице +30. Что делать в этом случае? Возможно, у курьера будет термоупаковка. И тем не менее возникает ряд нюансов, которые нужно учитывать. Но если это будет удобно нашим пациентам, мы будем думать над данным вопросом.

Насколько пациент доверяет аптеке, расположенной в медицинской организации?
— Я думаю, такая аптека вызывает доверие. Мы рассматриваем клинику в едином, комплексном формате — с первого до последнего этажа. Пациент доверяет врачу, доверяет провизору.

Пациент, который приходит в аптеку, как, впрочем, и в медицинский центр, должен быть уверен, что здесь о нем всегда смогут позаботиться. Бывают случаи, когда пожилые люди приходят одни, им трудно сориентироваться, понять, к кому обратиться, какой препарат выбрать. Пациент может растеряться даже в том случае, если бюджет не позволяет купить дорогостоящие препараты.  Врач и провизор подскажут, как выйти из ситуации..

Коллектив аптечного пункта небольшой?
— Да, работают два провизора. На мой взгляд, это очень красивые, спокойные, клиентоориентированные и достойные специалисты. У нас нет возрастных ограничений при приеме на работу, для нас важны уровень знаний специалистов, умение сопереживать и  найти общий язык с любым посетителем. Злой человек не может работать в аптеке!

Наши специалисты имеют большой опыт работы и могли бы обучать молодых. Уверена, им есть, чем поделиться. Такой вывод можно сделать даже из отзывов самих клиентов. Мы представлены в соцсетях, люди часто оставляют свои комментарии, делятся впечатлениями. Часто это добрые и теплые слова, а иногда — пожелания. Мы как любой живой организм развиваемся по тем же правилам — кому-то нравимся безоговорочно, а кто-то хочет, чтобы мы стали еще лучше и дает рекомендации. И все это в полной мере относится и к нашему аптечному пункту.

Грамотность и умение общаться с посетителем… А какими еще качествами должен обладать работник аптеки?
— Знаете, по своему опыту могу сказать. Когда сотрудник только приходит устраиваться на работу и заходит в кабинет, сразу чувствуешь, подходит человек или нет. Это как любовь с первого взгляда.

Я думаю, в первую очередь, провизор должен быть вежливым, открытым, улыбчивым и сочувствующим. Получив в аптеке негативный опыт, посетитель может не вернуться. Это определенная степень доверия, а в аптеке происходит взаимный обмен. Согласитесь, несколько добрых слов и пожелание приятного дня могут в корне изменить настроение. Провизор, фармацевт — это еще и психолог, который должен тонко чувствовать человека.

Человеческий фактор очень много значит в нашей работе. Мы делаем все, чтобы люди, приходя к нам, могли получить помощь, найдя у нас и своего лечащего врача, и своего провизора. Смею надеяться, что у нас это получается!

***
Светлана, офисный работник: "Я захожу в аптечный пункт, если появилась какая-то проблема. К примеру, головная боль, легкое недомогание. Покупаю безрецептурные препараты, сопутствующие товары — зубную пасту, например, или витамины. Если дома кто–то болеет, покупаю лекарства, которые назначает врач. У меня есть ребенок, поэтому дома всегда находится "аптечка первой помощи" с необходимыми лекарствами — жаропонижающее, пластырь, зеленка и т.д. Летом могу купить крем для загара. Если нужен совет, мне всегда помогут прекрасные фармацевты, которые работают в этом аптечном пункте".