"Панацея": поделиться с людьми средством от всех болезней

О работе аптеки МА рассказывает ее заведующая Ирина Владимировна Зайцева.

В нашей традиционной рубрике "Фактор успеха" в ходе исследования аптечных учреждений города многие из респондентов аптеку "Панацея" называли лучшей. Ирина Владимировна, расскажите, а как все начиналось?
— Зарегистрировано ООО "Панацея" было в марте 2010 г., и первая аптека открылась в Люберцах, точнее в пос. Калинина. Эта аптека открылась в октябре 2012 г., т.е. в этом году будет маленький, но юбилей, — 5 лет. Как и у древних алхимиков, у нас была такая мечта — поделиться с людьми универсальным средством от всех болезней, под покровительством древнегреческой богини Панакии дать испробовать всем желающим "зелье долголетия". Это новый микрорайон, когда только начинали, в доме напротив были уже три аптечных предприятия, хотя многие дома еще даже не были заселены. А вот на нечетной стороне Кузьминской ул. наша аптека открылась первой. Клиентура здесь достаточно специфическая, много иногородних граждан, снимающих жилье, по возрастным категориям большую часть составляет молодое поколение. Порой заслужить их доверие труднее, чем понравиться более возрастной категории населения.

В условиях жесткой конкуренции, что помогает не только выживать, но и быть успешной?
— Да, конкурентов здесь хватает — в радиусе 500 м работают девять аптечных предприятий, так что приходится много работать. В районе Котельники только наша аптека работает круглосуточно! Как и в большинстве аптек с таким режимом работы, в ночное время отпуск лекарств осуществляется через окно дежурантом. В сезон простуд обращаются именно в ночное время, например, для того, чтобы приобрести ребенку жаропонижающий сироп.

Покупателей мы стараемся заинтересовать системой скидок. Для пенсионеров, проживающих в Москве и Московской обл., скидка 4% действует ежедневно по социальной карте. Начиная с марта действует скидка 4% всем желающим в период с 8:00 до 12:00 в будние дни и субботу, а в воскресенье — круглосуточно. При покупке на сумму свыше 3000 руб. в любое время суток автоматически вступает в действие 4% скидка. Цены на лекарственные препараты стараемся не повышать, оставляя наценку на прежнем уровне.

С 1 марта этого года вступили в силу Правила надлежащей аптечной практики. Документ достаточно серьезный и накладывает большие обязательства на аптечные предприятия. Ваше мнение об этом.
— В этом документе ничего нового не появилось, считаю, что еще раз аптечному сообществу даны рекомендации по хранению лекарственных препаратов. Вступление в силу правил предусматривает также ведение журналов хранения, как в рукописном виде, так и на электронных носителях. Ведение журналов учета температурных режимов в холодильнике или гигрометра, журнал генеральных уборок привычнее заполнять в рукописном виде.

В этом документе более подробно прописаны процессы от приемки лекарственных препаратов до их отпуска потребителю, в связи с этим требуется усиление контроля за всеми процессами. Скажу только, что более строго будут спрашивать именно не с производителя, а с реализующей ЛП организации. На своем сайте в Интернете Росздравнадзор публикует письма о фальсификатах. Мы каждый день просматриваем письма, чтобы быть в курсе нововведений. Надо знать перечень лекарственных средств, изъятых из обращения или приостановленных.

Однако хочу пояснить, мы сотрудничаем с проверенными дистрибуторами, такими как "Катрен", "Протек", "Пульс", "Сиа Интернейшнл", не нуждающимися в подтверждении надежности, всего же у нас около 20 дистрибуторов, первичных и вторичных, с которыми работаем. Именно за счет сотрудничества с ними, которые не гонятся за получением сверхприбылей, мы закупаем качественные ЛП и держим наши цены на постоянном уровне. К каждому препарату — сертификат качества.

В Москве некоторые аптечные предприятия, в основном аптечные сети, решили поучаствовать в пилотном проекте маркировки, кодификации и идентификации упаковок. Вам это было бы интересно?
— Очень хорошая идея, позволяющая потребителю проследить весь путь лекарственного препарата от производителя. Вероятнее всего, мы бы поучаствовали в этом проекте, но для этого необходима дополнительная закупка оборудования: сканеров, компьютеров с расширенным блоком памяти и ускоренной реакцией. Оборудование должно быть установлено в торговом зале, чтобы покупатель мог подойти и самостоятельно проверить препарат. Оборудование обойдется аптеке в 100 тыс. руб., для сетевых аптек — сумма небольшая, но ощутимая для небольших.

Кроме затрат на приобретение программного оборудования в штате должен быть дополнительный сотрудник, объясняющий всем желающим, как пользоваться новоприобретением, особенно пожилым покупателям, если у них возникнет соответствующая потребность. Для нас пока это затратно, но… время покажет.

Кстати, контроль будет за Росздравнадзором, вероятно, поэтому следующий вопрос о проверках. Как Вы к ним относитесь?
—О запланированных проверках нас предупреждают за неделю. На моей памяти проверки из общественного подразделения Росздравнадзора были дважды. Совесть моя, как заведующей аптекой чиста, чек мы выдаем каждому покупателю. К проверкам мы готовы, и, по моему мнению, они нужны, т.к. повышают уровень самоконтроля. Все мы живые люди, порой с ленцой, а упоминание о грядущей проверке держит в тонусе.

Познакомьте, пожалуйста, с коллективом аптеки.
— У нас небольшой, дружный коллектив, текучки особой нет. При приеме на работу нового сотрудника прислушиваюсь к мнению членов коллектива, кто–то кого–то рекомендовал, работали ранее вместе — так надежнее. В штате у нас два провизора — Оксана Валерьевна Крысанова и Аик Матевосович Чнаваян и три фармацевта, включая моего заместителя Елену Юрьевну Соколову (в специальности около 20 лет), медицинского консультанта Инну Борисовну Яновскую и самого молодого — Дениса Пивкина. Он в 2017 г. оканчивает фармколледж, но уже имеет стаж работы по специальности около двух лет. В нашей аптеке Денис работает недавно, но быстро сумел зарекомендовать себя с хорошей стороны.

Я сама окончила фармацевтический колледж №10 в 1999 г., а 6 лет назад после завершения обучения в РУДН получила специальность "провизор". После непродолжительной работы в сетевой аптеке я одно время даже хотела уйти из профессии. Было неловко перед покупателями. Не хотелось ощущать себя продавцом, которого обязывают реализовывать определенный лекарственный ассортимент. Невыполнение обязательств грозило фармацевту штрафными санкциями — обычная практика сетей.

О всех сотрудниках "Панацеи" я могу рассказывать только хорошее, а на своего заместителя я всегда могу положиться. Елена Юрьевна — человек веселый, большой энтузиаст своего дела, когда я ухожу в отпуск, спокойно оставляю на нее аптеку.

В нашем маленьком, сплоченном коллективе присутствует взаимовыручка. Если кто–нибудь по объективным причинам не может заступить на смену, и я сама, и любой другой могут заменить у окна отпуска.

Среди критериев при подборе персонала в качестве основных учитываем, кроме профессиональных знаний, коммуникабельность, терпение, умение найти выход из самой, казалось бы, неразрешимой ситуации и дружелюбие.

Как повышаете профессиональный уровень фармацевтов?
— Раз в две недели в аптеку приходят медицинские представители, знакомящие нас с новинками в фармотрасли. О каждой новой встрече договариваемся заранее, обычно медпредставителей приглашают на тот день, когда кроме меня работают двое сотрудников. Кроме того, регулярно слушаем вебинары, проводимые "Протеком" и "Катреном". Они предлагают ознакомление с правовой базой отрасли, разъясняя аптечным предприятиям их права и обязанности, а также знакомят с новыми ЛП.

Как Вы считаете, следует ли в современных экономических условиях повышать ответственность аптеки перед потребителем? Как Вы относитесь к самолечению?
— Вклад "Панацеи" в повышение ответственности перед потребителем заключается в том, что у нас никогда не станут вынуждать покупателя приобретать то, что ему без надобности. Может быть, это кому-то покажется несовременным на фоне сетевых комплексных продаж, среднего чека и акции "Товар дня", но это принципиальная позиция — в аптеке работают фармацевты, а не продавцы. Мы — обычная аптека, где людям дают то, что они желают. Любая, уважающая себя аптека не будет делать чего–то наполовину, она выполнит все до конца. Вне зависимости от размера выручки, уборки у нас проводят два раза в день. Раз в неделю осуществляется генеральная уборка, так что чистота в "Панацее" никогда не ставится в зависимость от погодных условий.

Что касается второго вопроса… Самолечение — это неправильно, пациент прибегает к нему, когда утеряно доверие к врачу. Удручает, когда люди начинают сами себе подбирать антибиотики, еще хуже, если они это делают для детей, тем самым, снижая резистентность детского организма. Мы стараемся объяснить, но некоторые просто отказываются понимать. Антибиотики — рецептурные препараты, и без рецепта не будут отпущены, так же, как и большинство гипотензивных ЛП.

Какие дополнительные услуги предлагает аптека, чем привлекаете покупателей?
— Два года в торговом зале работает салон "Оптика" (с 11:00 до 19:00 ежедневно), причем очки специалист–офтальмолог изготавливает самостоятельно. Нам поставляют хорошего качества оправу, врач подбирает линзы с учетом дефекта зрения у пациента. Есть и возможность проконтролировать уровень артериального давления как самостоятельно, так и обратившись за помощью к фармацевтам, — они никогда не откажут.

В жаркое время года пользуется спросом биомороженое. Кстати, в нашей первой "Панацее" работает фитобар, а здесь, к сожалению, он не прижился. Одно время в аптеке вел прием врач–гомеопат, работал кабинет массажа, но и в них местное население оказалось не заинтересованным.

Интернет–заказы возможны?
— У аптеки есть свой сайт, где можно забронировать в основном гомеопатические препараты, оздоровительные продукты на основе растений и минералов, после приехать и забрать их. Заготовка сырья для производства препаратов производится в экологически чистых районах Северного Кавказа, Алтайского, Приморского и Краснодарского краев. Гомеопатией лечатся уже двести лет, и, несмотря на гонения, наши покупатели не собираются отказываться от нее.

Какой он, ваш постоянный покупатель?
— Постоянным покупатель становится после того, как в его сознании прочно укореняется доверие к "своей" аптеке. Нам верят люди разных возрастов, мы специально кому–то не отдаем предпочтение, стараемся любить и понимать всех.

Приходилось ли сталкиваться с мошенничеством со стороны покупателей?
— К сожалению, приходилось. Летом 2015 г. к нам приходила девушка под видом экстрасенса и пыталась ввести в заблуждение первостольника: "На тебя наведена порча, заплати, иначе…" Но с самого первого дня "Панацея" была оборудована видеокамерами, а тут еще и генеральный директор вовремя появился. Мошеннице оставалось лишь ретироваться и молча радоваться, что ее не доставили в отделение полиции. Радоваться пришлось и нам, т.к. шустрая девица уже успела о себе заявить. В ее послужном списке было два удачных ограбления аптек. Но приходилось пару раз и скорую помощь больным людям вызывать, причем один раз мужчина оказался совершенно неадекватен, его отвезли в психиатрию.

Ваши ожидания от 2017 года.
— В будущем мы планируем подключиться к АptekaMos.ru для того, чтобы на более широком уровне участвовать в лекарственном обеспечении населения города, предлагая к реализации редкие, эксклюзивные препараты на сайте. Еще мы очень надеемся, что люди перестанут экономить на лекарствах, платежеспособность населения возрастет. А мы, в свою очередь, обещаем потенциальным покупателям: если возникнет потребность либо в расширении ассортимента, либо в практике новых услуг — будет сделано!