Оксана Успешная: Мы — семейная аптека, и этим гордимся

Одна такая добрая аптека — ООО "ГРИС" — работает в столичном районе Митино по адресу: ул. Генерала Белобородова, д. 32. Мы пообщались с ее управляющей Оксаной Успешной.

Оксана Олеговна, расскажите об аптеке.

— На этом месте аптека существует уже почти 27 лет, занимая небольшое компактное помещение в жилом многоэтажном доме. Несмотря на то, что местоположение кажется не самым выгодным — от станции метро далековато — нас хорошо знают и любят не только жители окрестных домов, но и всего района, приезжают даже из соседнего Красногорска.

К счастью, аптека расположена не внутри двора, с проезжей части вход хорошо виден, есть бесплатная парковка, рядом автобусная остановка — все это, безусловно, является большим плюсом. Многие люди, увидев из окна автобуса вывеску аптеки, могут даже спонтанно выйти и зайти к нам. Наибольший наплыв наблюдаем именно вечером, когда люди едут домой с работы.

У нас небольшой, дружный, сплоченный коллектив. Я работаю в этой аптеке почти 6 лет. Выполняю в основном организационно–административные функции, включая документооборот, бухгалтерию, работу с поставщиками.

Непосредственно за «первым столом» уже более 10 лет трудятся провизор Марта Александровна Беловская, которая имеет бесценный опыт работы на фармацевтическом производстве, и фармацевт Валентина Ивановна Федорова, трудовой стаж которой составляет 23 года. Жители района чаще всего отмечают, что идут не просто за лекарствами, но и за консультацией грамотных специалистов. Очень приятно, что часто люди приходят специально, чтобы поблагодарить их за труд. Мы верим, что эта благодарность искренняя, она идет от души.

Многие небольшие аптеки позиционируют себя в качестве "семейных". Можно ли отнести такой формат к вашей?

— Безусловно, можно. И это не просто наши благие намерения, а реальность. Мы как семейные врачи, знаем буквально всех своих клиентов: у кого сколько детей в семье, кто и чем болеет, какие препараты обычно покупает. И ассортимент держим соответствующий, учитывая все пожелания. Помимо обязательного стандартного набора препаратов, у нас есть все то, что нужно постоянным посетителям. Мы учитываем все потребности, реагируем на каждый запрос. Если даже спрашивают что–то находящееся на данный момент в дефектуре, стараемся сделать все, что в наших силах, найти препарат или замену.

Какие факторы в первую очередь учитываются при формировании ассортимента?

— Как я уже сказала, обязательный набор, согласно перечню минимального ассортимента, мы в любом случае поддерживаем, а вообще, мы перепробовали почти все, в итоге методом проб и ошибок пришли к тому, что лучше всего идет именно то, что нужно нашим постоянным посетителям. Это препараты для семейной аптечки, то есть самые ходовые лекарства повседневной необходимости для представителей любого возраста. В отличие от сетевых аптек в этом смысле мы более поворотливы, более гибкие и быстрее подстраиваемся именно под запросы клиентов. Более того, зачастую люди хотят видеть не просто лекарство, а лекарство определенного производителя. Мы стараемся учитывать и этот фактор в своей работе.

Каким препаратам покупатели отдают предпочтение: отечественным или импортным?

— Конечно, аптека предлагает свободный выбор своим посетителям. Всего в нашем ассортиментном портфеле насчитывается около 2,5 тысяч наименований.

Среди самых ходовых — отечественные проверенные бренды, они — качественные, но при этом существенно дешевле. Многие иностранные компании уже локализовали свои производства в России, так что и их препараты можно назвать российскими.

Со своей стороны, мы тоже не завышаем отпускные цены, а по ряду позиций держим самые низкие по району, делая наценку минимальной. Это касается и импортных препаратов. Нам важно, чтобы людям было комфортно.

В остальном спросом пользуется все, включая контрацепцию, гипертензивные средства, противовирусные, так называемые сезонные: весной и летом — антигрибковые, антиаллергенные препараты, солнцезащитные средства, осенью и зимой — противопростудные и антивирусные. Многие люди с хроническими заболеваниями, особенно диабетики, получают препараты бесплатно в поликлинике, поэтому такие лекарства мы заказываем под конкретного человека, если есть у него потребность. Нельзя сказать, что они пользуются большим спросом.

Аптека у Вас совсем небольшая, что не мешает ей успешно развиваться. Какие, на ваш взгляд, можно отметить преимущества небольших частных аптек, по сравнению с крупными сетями, а в каких случаях трудно выдерживать конкуренцию?

— Скажу прямо, выживать нам сложно, но мы находим свою нишу, где можем успешно конкурировать с сетями, а в некоторых вопросах быть вне конкуренции. Небольшие частные аптеки, в отличие от сетевых, могут обеспечить индивидуальный подход к каждому посетителю. Это наш главный козырь! Убеждена, что уровень фармконсультирования у нас на порядок выше, чем в сетевых. Там другие требования к продаже определенных наименований, мы же учитываем пожелания каждого клиента и даем консультации. В ряде случаев "первостольники" могут что–то и посоветовать, теми более, что у нас они обладают огромным опытом и видят, с какими назначениями приходят люди. Сразу замечу — это касается только препаратов безрецептурного отпуска.

Еще один немаловажный фактор. Мы не "впариваем" посетителям дорогие или ненужные лекарства, и не ведем себя с ними так, как будто видим их в первый и последний раз в жизни. Именно на это чаще всего жалуются люди, называя основной причиной непосещения "торговой точки" аптечной сети. Я не зря именно на это обратила ваше внимание! Мы оказываем помощь своим клиентам так, как если бы помогали своим близким. И работать в такой аптеке намного приятнее: мы все коллеги–профессионалы, каждые 5 лет проходим сертификацию, и когда даем совет посетителям, нам не стыдно за свои действия.

Можете хотя бы несколькими штрихами обрисовать портрет вашего постоянного посетителя?

— По нашим наблюдениям, что, возможно, многих приятно удивит, среди посетителей больше всего мужчин среднего возраста. Наверное, в районе Митино живут самые заботливые мужья… Шутка, конечно, и, тем не менее, факт остается фактом.

С другой стороны, несмотря на то, что Митино — в основном, молодежный район и в семьях много детей, детский ассортимент идет у нас не так хорошо. Это не значит, что молодежь к нам совсем не заходит, но по сравнению с прежними временами, отпуск товаров и лекарств для детей сократился. Возможно, это связано с программой обеспечения бесплатными лекарствами для детей до года, а может быть, и с тем, что часть нашего традиционного ассортимента для мам и малышей ушла в торговый ритейл и на маркетплейсы. Молодежь все–таки более продвинутая часть аудитории и чаще пользуется онлайн–инструментами.

Пенсионеры могут рассчитывать на скидку?

— Разумеется, ведь пенсионеры составляют значительную часть постоянных посетителей. Скидка по СКМ у нас составляет 4%. Более того, постоянным клиентам, у которых нет при себе этой карты или пенсионного удостоверения, можем предоставить и индивидуальную скидку от аптеки.

Сейчас много говорится о дефектуре препаратов. Испытываете ли Вы, в связи с этим, трудности в работе?

— Дефектура, увы, будет существовать всегда. И тому есть объективные причины. Люди понимают, что не все зависит от конкретной аптеки. Бывают проблемы у производителей, случаются транспортно–логистические накладки. Конечно, есть такие препараты, которые выпадают из прайс–листов на срок до нескольких недель, но потом все восстанавливается, и аптека делает определенный запас. Такое, увы, случается, но все решаемо, нужно просто подождать. Каких-то глобальных, нерешаемых проблем с препаратами сейчас, к счастью, мы не видим.

Сегодня активно обсуждается электронная коммерция. У Вас в планах есть развитие данного направления?

— Да, мы хотим выйти на онлайн–рынок. Сейчас заняты созданием собственного сайта, где можно будет бронировать препараты и заказывать их доставку. Фармконсультирование в этом случае будем осуществлять по телефону или при вручении заказа. На сегодняшний день у нас уже есть постоянные клиенты, которые пользуются нашей доставкой. Если в оформленном заказе есть рецептурные препараты, его доставляет один из наших сотрудников при условии обязательной проверки рецепта.

Если говорить о сторонних интернет–сервисах и поисковых площадках, то мы пробовали сотрудничать с агрегаторами, но пришли к выводу, что для нас это создает больше проблем. Очень часто бывали отказы, и нам приходилось предпринимать много лишних действий при практически нулевом экономическом эффекте от такого сотрудничества. Все-таки наш клиент привык самостоятельно делать выбор непосредственно в аптеке. Мы, конечно, не отвергаем полностью возможности онлайн-ресурсов и с удовольствием сотрудничаем с такими площадками по поиску как АптекаМос и Справка 003.

Не секрет, что люди активно занимаются самолечением. Какой в этой связи Вы видите роль фармацевта?

— Со своей стороны, мы делаем все, что можем. Это профессиональный долг любого сотрудника аптеки. Бороться с этим явлением нужно, но глобальный посыл о вреде самолечения должен идти на уровне пропаганды, которой нужна мощная государственная поддержка. Сегодня же любое лечение почему-то начинают с антибиотиков, а ведь это в корне неверно — обычная простуда такими препаратами не лечится, а вред можно нанести колоссальный. Наглотаться антибиотиков и сидеть ждать счастья — неправильно и… крайне опасно.

Своим клиентам мы советуем, во-первых, начинать с профилактики заболеваний, а если появились симптомы простуды, то принимать самые простые средства — с парацетамолом, капли в нос и др. Если они не помогают, значит, нужно обязательно обратиться к врачу. И только он назначит то лечение, за которое будет отвечать и которое проконтролирует.

Как Вы относитесь к тому, что часть аптечного ассортимента перешла в торговый ритейл и уже появилась на маркетплейсах?

— Нормально отношусь, если речь идет о товарах для здоровья и БАДах, хотя это и сказывается определенным образом на нашей прибыли. Но если речь идет о лекарственных препаратах, то я категорически против. Даже многие пищевые добавки уже позиционируются как лекарства, поэтому реализовывать их через маркетплейс нежелательно. Вся разница в сертификации, для многих наименований установлены минимальные и максимальные дозы приема, есть суточные дозы, период выведения и т.п. Расширение маркетплейсов, возможно, будет за счет средств по уходу, но не за счет лекарств, это точно. Все разговоры, ведущиеся на эту тему, не стоит рассматривать серьезно. Я уверена, что Минздрав этого не допустит.

Я вообще за ужесточение порядка отпуска товаров для здоровья, ведь доказано, что даже витамины могут нанести большой вред здоровью, и, вероятно, недалек тот день, когда и они будут отпускаться по рецепту врача.

Вернемся к теме фармконсультирования. Как уже было сказано, это одно из главных конкурентных преимуществ?

— Да, это так. Сегодня врачи выписывают рецепты по МНН, на отдельные бывает по несколько торговых наименований. Наша задача — предложить выбор по МНН, объяснить разницу, рассказать о способах приема и хранения. А в ряде случаев еще и требуется более подробная консультация по действующему веществу, дозировкам.

Все это в сфере компетенции провизора/фармацевта. Конечно, пациент часто при выборе аналога опирается на ценовой фактор. Но в тех же аптечных сетях, несмотря на прямые контракты с производителями, ценовые надбавки порой существенно выше наших, ведь содержание аптечной сети обходится куда дороже, чем одной небольшой аптеке. Мы можем себе позволить «поиграть» в ту или иную сторону с надбавками, чтобы покупателю было комфортнее.

Другой аспект фармконсультирования. Врачи в своей практике часто применяют схемы лечения, отличные от тех, которые указаны в инструкциях к препаратам. В этих случаях необходимо придерживаться мнения врача. И это мы тоже доносим до посетителя-пациента. Они нам доверяют, поэтому чаще всего соглашаются с рекомендациями.

Как Вы относитесь к внедрению электронных рецептов?

Многие зачастую в штыки воспринимают все новые идеи наших регуляторов. Помните, как внедряли систему маркировки, и сколько с этим было связано критики? Потом первоначальный шок прошел, все успокоились и уже не видят ее как нечто чужеродное. Наоборот, стало удобно, тем более, сама идея — убрать с рынка фальсификат, вполне благородная. Даже некоторые из наших посетителей, в основном молодежь, пользуется программой "Честный Знак" и проверяют препараты при покупке.

Что же касается рецептов, то концепция, конечно, современная и перспективная, способная упростить жизнь не только самого пациента, но и аптеки. На самом деле, это просто вопрос носителя — либо бумажный, либо электронный. Проблема здесь в другом. ЭР бывают бесплатные и платные. Когда рецепт платный, человек просто приходит с приложением. Мы сканируем данные рецепта и просто отпускаем препарат. Когда же рецепт предполагает бесплатный отпуск, пациенту предлагают выдать по нему конкретный препарат. А что делать, если он захочет взять другое наименование, хоть и с тем же МНН, даже с доплатой? Сразу возникнут проблемы. Для этого потребуется специальная программа. Да, она существует и в режиме пилотного проекта уже обкатывается в нескольких аптеках Москвы. Насколько я знаю, люди порой возмущаются, но в итоге берут то, что им дают (доплачивать не хотят).

Если говорить о других новшествах, то как Вы относитесь к законодательно оформленному разрешению работать заведующим за "первым столом"?

— Существующая система аккредитации (управление, технология и др.), на мой взгляд, не соответствует реалиям. Проходя аккредитацию, заведующим приходится отвечать на множество сугубо теоретических вопросов по теме "Экономика аптеки", которые вообще вряд ли придется решать на практике, тем более в аптеке. Большинство этих вопросов уже сегодня находят ответы при помощи специализированного ПО, без участия человека.

А вообще, если специалист работает в аптеке, он должен уметь выполнять любую работу, включая функции "первостольника". Поэтому и система аккредитации должна быть общая, обращенная на всех.

Что скажите о планах деятельности аптеки на будущее?

— В наш бурный век все меняется настолько быстро, что строить планы даже на ближайшее пару дней очень трудно. А если серьезно, то многие идеи для будущего развития мы черпаем у наших постоянных посетителей. Будет запрос на какую-нибудь новую услугу — мы будем работать над ее реализацией.

Я хочу, пользуясь случаем, поздравить всех с наступающим Новым годом — коллег по нашему фармацевтическому "цеху", и, конечно, всех сограждан! Пусть следующий год будет добрым, благополучным, стабильным как в личном плане, так и в бизнесе. Будьте здоровы!