Одно из преимуществ — индивидуальный подход к покупателю

Тем удивительнее было знакомство с аптечной сетью "Алексинские аптеки", расположенной в г. Алексин Тульской обл. Сегодня она насчитывает 11 аптек, в одной из которых работает рецептурно–производственный отдел.
О том, как работать аптечной сети в провинциальном городе, о нюансах розничного фармрынка и кадровом дефиците рассказывает директор аптечной сети Виталий Лебедев.

Виталий, как удается коммерческой аптеке продолжать изготовление экстемпоральных препаратов?
— Вопрос о закрытии такого направления, действительно, возникает часто. Но пока у нас есть специалисты, которые профессионально владеют такими знаниями и имеют колоссальный опыт в этой области, — терять их не хочется.

Пока у нас есть кадры — наша задача сохранять и развивать то, что имеем сегодня.

Закрыть "нерентабельный" рецептурно–производственный отдел вроде бы просто. Но уже через год, когда он обязательно будет нужен пациентам, возобновить работу будет очень и очень трудно.

Почему?
— Как показала практика, после закрытия по области большого количества производственных отделов в аптеках, теперь найти сотрудников с такими знаниями и умениями — в лучшем случае очень проблематично. Когда аптеки пытаются снова открыть РПО или возобновить его работу, они обычно обнаруживают: кадров уже не осталось.

А как формируется сейчас спрос на экстемпоральные препараты?
— Пациентов направляют к нам врачи-педиатры, дерматологи, отоларингологи. Но все зависит от конкретного специалиста. Если доктор хорошо знает про такие лекарства, он их назначит. Ведь хороший дерматолог, например, знает такие прописи и умеет выбирать такие ингредиенты, которые помогают в очень сложных случаях. Когда стандартные, готовые лекарственные формы по ряду причин больному не подходят.

Но, повторюсь, — очень важно, чтобы и в медицине, и в фармации сохранились эти знания, которые со временем, к сожалению, утрачиваются.

Оставаться "на плаву", сохраняя традиционные аптечные функции, — это достойно огромного уважения. Что помогает сохранять рентабельность?
— Очень помогает то, что наши посетители знают нас, мы работаем в городе Алексине с 2007 г. Но этого мало, необходима постоянная работа в системе: поддержание определенного ассортимента, реагирование на спрос, снижение издержек... Рентабельности помогает и работа с маркетинговой ассоциацией АСНА. Благодаря ее помощи получаем дополнительные бонусы от производителей. Конечно, постоянно работаем над ценами. Следим за конкурентным окружением. Сегодня приходят многие сети–дискаунтеры, которые, действительно, не дают расслабиться и постоянно держат нас в тонусе. Это и федеральные компании, и региональные (из нашей и соседних областей). Конкуренция, на самом деле, достаточно жесткая. И демпингуют коллеги достаточно серьезно.

Что можете противопоставить демпингу? В чем конкурентное преимущество вашей сети?
— Одно из преимуществ — индивидуальный подход к покупателю. "Алексинские аптеки" — название говорит само за себя — мы местные. Мы знаем наших посетителей, мы их любим. Поэтому оперативно привозим препараты под заказ, стараемся предоставить более широкий ассортимент. Активно работаем с нелекарственным ассортиментом.

Безусловно, мы стараемся (где возможно) подстроиться под цены конкурентов, чтобы люди, чувствительные к цене, могли нас сравнивать, и все-таки в результате заметить и сделать выбор в нашу пользу. Имеется своя дисконтная программа, которая помогает удерживать постоянных посетителей.

В рамках АСНА работаем с условными торговыми марками и эксклюзивными позициями, которых нет в других сетях. Здесь хороший уровень наценки, который позволяет нам конкурировать с сетями-дискаунтерами и оставаться прибыльными.

Словом, продолжаем нашу постоянную ежедневную работу, без которой поддерживать рентабельность невозможно.

Аптечная организация должна реагировать на спрос, но кто формирует его в большей степени — реклама или медицина?
— Когда болезни "нетяжелые" и "стандартные", пациент обычно не идет к врачу, а доверяется рекламе. Ведь в поликлинике надо просидеть в очереди (иногда — не один час), а потом доктор скажет: "У вас грипп? А что вы обычно пьете при простуде? Вот это же лекарство и пейте". Но что требовать от врача, у которого 12 минут на прием пациента и при этом горы документации и отчетности?

К сожалению, сегодня у нас слабая медицина, в первую очередь, я имею в виду ее первичное звено —хороших специалистов, действительно, надо поискать.

Да, врачу приходится работать в сложнейших условиях, которые далеко не каждый может выдержать. Часто это можно сказать и о провизоре... Как справляется с ситуацией ваша аптечная сеть?

Текучесть кадров у нас небольшая — меняются 1–2 фармацевта в год. Кто–то уходит на пенсию, кто–то к конкурентам, а кто–то переезжает в другой город... С сотрудниками тяжело, потому что их не хватает. И конкуренты постоянно пытаются переманивать наших специалистов. Но большинство сотрудников остаются работать в нашей сети.

А если конкурент предложит более высокую зарплату?
— У нас были такие случаи: когда сотрудники уходили, потом возвращались. Да, в какой–то сети зарплата посолиднее бывает, но и требования к сотруднику бывают больше в разы. Каждый день по 2–3 раза переклеивать ценники, каждому посетителю предлагать лекарственные средства по различным акциям, ходить переписывать цены у аптек, которые рядом и т.д. Когда заработок выше на 3–5 тыс. руб. в месяц, а обязанностей — вдвое больше, а иногда и втрое, не все готовы к такому объему работы.

Да, все мы можем работать в каком–то напряженном графике. Но вопрос в том, сколько? Если сотруднику очень нужны деньги, он, конечно, готов жертвовать временем для семьи или личным временем, чтобы заработать.

Вопрос в том, как это скажется на его здоровье, отношениях в семье...

В свое время у нас был большой отток сотрудников в Москву, т.к заработная плата отличалась в два раза (добраться до столицы можно за два — два с половиной часа). Там они работали сутки через двое. Рано утром уезжали в Москву, отработав сутки, возвращались обратно, день отсыпались и в итоге оставался один выходной. В основном в таком графике люди работают 5–7 лет.

После этого срока сотрудники, как правило, снова искали работу в городе, в котором живут, потому что трудно… Трудно работать сутками, трудно постоянно быть в дороге: два с половиной часа на маршрутке, а потом по Москве — на метро, на перекладных. А после суток работы — тот же маршрут... Подзаработав, решив какие-то проблемы, человек вернется домой, к нормальному графику работы, чтобы быть рядом с семьей, и жизненно необходимому отдыху.

Распоряжаясь своим временем, мы не всегда понимаем, какую цену за это платим.

А если сотрудником заинтересуется фармацевтическая компания?
— На сегодняшний день это редкость, но у нас был один случай, когда нашу заведующую переманили на должность медицинского представителя. Она пришла, рассказала об этом. Было сложно, но я согласился с ее решением. С простой целью — пусть она попробует. Знал, что эта работа — не ее. Предполагал возвращение через полгода, а вернулась она к нам через два месяца.

Медицинский представитель — специфическая профессия, которая требует определенного склада характера, определенного отношения к жизни. Просто не каждому дано ходить по врачам, постоянно стучаться в закрытую дверь. И постоянно что-то просить. Не все готовы работать на этой должности.

Если бы я начал уговаривать нашу заведующую остаться, то уговорил бы. Но было очень важно, чтобы в будущем человек не переживал, что сделал неправильно и не попробовал.

Знаете, как бывает в жизни?

"Мне в свое время предлагали переехать в Москву... Ах, если б я переехал!"

С чего начиналась Ваша работа в аптеке?
— Свой трудовой путь начинал в 2005 г. у дистрибутора — в Курском филиале ЦВ "Протек". Сначала был менеджером по продажам, потом — старшим менеджером, затем — руководителем группы продаж. В 2010 г. получил работу в "Альянс Хелскеа" — возглавил Тульское региональное отделение. Там проработал полтора года — в процессе работы познакомился с одним из собственников аптечной сети. Как–то в разговоре промелькнула такая идея: не хотел бы я попробовать возглавить аптечную организацию?

После достаточно долгого периода раздумий согласился...

И в чем состояли сомнения?
— Почему долго думал? Оптовое звено — одна сфера. В принципе, работает она с оптовыми клиентами, а не с конечным потребителем — покупателем. С оптовым клиентом работать в чем–то намного проще. И, наверное, более предсказуемо.

Аптечная розница была для меня абсолютно новой областью. А по опыту предыдущих лет уже знал: что бы ни происходило на фармрынке, как правило, во всем виновата аптека. Это немного останавливало. Как и мое непрофильное образование (бухгалтерский учет и аудит). В тот момент не совсем понимал, насколько это критично для управления аптекой. Тем временем в компании, где я работал, наступил «период перемен»: достаточно часто менялось и руководство, и корпоративная политика. И было не совсем ясно, куда компания движется, и какие цели перед собой ставит.

Что получилось в итоге?
— Ну, с одной стороны, мне чуть-чуть был знаком розничный фармацевтический рынок, плюс было желание развиваться дальше. Также было понятно, что он живет по несколько другим законам. Казалось бы, очень серьезная проблема с фармацевтами, с профессиональным составом... Но, наверное, это сегодня присуще всем профессиям. Не думаю, что есть какая-то сфера, где квалификация сотрудников полностью устраивает работодателя.

Да, достаточно велико число нормативных документов. Но любая работа, если ею начать заниматься, разбираться в ней, не так сложна, как кажется на первый взгляд. Есть свои мелкие нюансы, и эти нюансы нужно знать. Со временем их осваивал, понимал... Сейчас вновь перестраиваем рабочие процессы: внедрены онлайн–кассы, развивается дистанционное образование, меняется перечень ЖНВЛП, минимального ассортимента и т.д. Все это предполагает определенные действия. Но их совершаешь уже в текущем режиме. Все идет, как есть, — и приходится работать с тем, что есть.

А как сложилось с фармацевтическим образованием?
— Задумывался о его получении, но в тот момент стало меняться законодательство. И оказалось: чтобы его получить, необходимо уезжать и уезжать надолго.

Приходилось изучать все самому, без отрыва от работы. Изучать правила лицензирования, правила получения санэпидемразрешений, нормативную документацию о правилах хранения и минимальном ассортименте... Вникать в тонкости фармацевтического образования и самому обучать новых сотрудников, отправляя их в образовательные учреждения. В общем, полностью погружаться во всю фармацевтическую действительность.

До 2019 г. мы отпускали препараты по льготе, в т.ч. наркосодержащие средства (в новом году уполномоченная организация, ГУП ТО "Фармация", открыла собственную аптеку и не стала продлевать соглашение с нашим аптечным учреждением). Приходилось изучать и списки, и формы рецептурных бланков. Старался спрашивать и уточнять все, что было не совсем ясно. Ведь когда ты директор, ты несешь ответственность за все, что происходит в организации. Необходимо было вникнуть и в эти нюансы.

Наверное, есть множество людей, которые не учились на свою профессию, но вполне успешно с нею справляются. Но если бы была возможность получить фармацевтическое образование — даже не высшее, а среднее специальное, многие вещи давались бы легче.

Как подходите теперь к обучению ваших специалистов?
— Стараемся, чтобы рабочие процессы и задачи были понятными — ведь это важно каждому специалисту. Это помогает создать нормальный климат в аптечной организации. А это одно из основных слагаемых в "решении кадрового вопроса".

Когда началось непрерывное образование, стали помогать нашим провизорам в нем ориентироваться. Теперь в эту систему входят и фармацевты... Подсказываем специалистам, где можно пройти обучение, в чем особенности семинаров и образовательных модулей. Что касается финансов, то участие наших сотрудников в системе НМФО оплачивает аптечная организация. Очень надеемся, что эта возможность сохранится у нас и дальше.

Обстановка сейчас действительно сложная. Опыт работы в компаниях-дистрибуторах может помочь?
— Нет, с тех времен все поменялось. А отношения с дистрибуторами достаточно непростые. Они настаивают на сокращении отсрочки, на банковских гарантиях или же на поручительстве собственника или других лиц. За последнее время ушло с рынка много дистрибуторов: "Роста", "Альянс Хелскеа", "Ориола"... Количество крупных и сильных компаний в этом сегменте значительно уменьшилось. По сути, осталось три крупнейших федеральных дистрибутора, которые занимают основную долю рынка. И все они хотят определенных гарантий.

Каковы сейчас отсрочки для вашей аптечной сети?
— От 30 до 60 календарных дней. Да, дистрибуторы должны страховать свой риск. Но вопрос в том, как к этому подойти. В ультимативной форме? Договариваться? Предусматривать переходные периоды, чтобы аптеки могли плавно войти в новый режим работы?

И не вызовут ли жесткие меры еще большую волну закрытия аптечных учреждений?

Как относитесь еще к одному вызову времени — обязательной маркировке лекарств?
— Пока не могу ничего сказать. Все знают, что маркировка будет, но как и что будет, до конца не понятно. Все наши аптеки зарегистрированы на портале маркировки, стараемся следить за новостями и изменениями. На сегодняшний день сделали все, что возможно. Будем надеяться, что всю необходимую информацию мы получим заранее, а не в последние несколько дней перед внедрением маркировки.