Нас любят потому, что мы искренне стараемся помочь

Заведующая аптекой Оксана Вячеславовна Меркулова в разговоре с корреспондентом "МА" делится своими мыслями о том, что помогает предприятию быть успешным, конкурентоспособным, получать прибыль, не забывая о терпении и терпимости, внимании к потребностям посетителей, не теряя при этом человеческого лица.

Оксана Вячеславовна, Вы — молодой специалист и уже заведуете аптекой! Почему выбрали фармацию?

— Я окончила московское фармацевтическое училище №10 в 2003 г. Моя мама мечтала, чтобы я стала фармацевтом. А когда я начала учиться, то поняла, что это мое призвание! После учебы работала в аптечной сети «36,6», где мы сначала проходили обучение в офисе и только после этого начинали стажироваться в аптеке: изучали ассортимент, психологию продаж, навыки общения с посетителями, и все это невероятно пригодилось мне в дальнейшей работе. Безусловно, первый опыт запомнился навсегда, тем более, когда попадаешь в крупную аптечную сеть, где сначала я трудилась фармацевтом, а затем и администратором. Через некоторое время я перешла в аптечную сеть «Фармател», где были первые навыки работы заведующей, потом работала в сети «А5» и уже после этого пришла в аптечную сеть «Аптека–тека».

А как давно работает Ваша сеть?

— Сеть «Аптека–тека» начала свою деятельность в 2009 г. Когда я пришла в эту сеть, то работала в аптеке на Теплом Стане, а уже после декрета вернулась сюда. На сегодняшний день сеть насчитывает 4 розничных предприятия — на Тимирязевской, Бауманской, Калужской и в Теплом Стане.

По Вашему мнению, в составе сети легче строить бизнес?

— Я думаю, что самостоятельной аптеке сейчас сложнее выжить. Работая в сети, мы в решении любых возникающих вопросов и проблем чувствуем поддержку руководства, в первую очередь, основателя нашей сети и генерального директора ООО «Формула здоровья», которому, собственно, она и принадлежит, Ханунову Игорю Годовичу.

Мы поддерживаем связь с аптеками внутри сети, в случае необходимости можем подменить друг друга, у нас очень сплоченный коллектив. По своему опыту могу сказать, что население доверяет сетевым аптекам, потому что знает: мы работаем только с крупными проверенными поставщиками, фальсификата или некачественного лекарственного средства у нас не может быть, что немаловажно!

Не могли бы Вы более подробно рассказать о том, в каких вопросах Вам предоставлен карт–бланш, а какие действия требуют одобрения руководства сети?

— До сентября этого года наши аптеки работали независимо друг от друга, а сейчас мы переходим на централизованную закупку. Раньше я сама занималась заказами, изучала спрос, дефектуру. А вот цены на товары, которые участвуют в акциях, определял офис. Конечно, и сейчас руководство советуется с нами, спрашивает мнение заведующих, так как понимает, — только находясь непосредственно в аптеке, можно понимать, что действительно пользуется спросом. Мы позиционируем себя как аптека низких цен и должны соответствовать этому статусу. Думаю, в конечном итоге цены все-таки будут зависеть от того, где находится аптечная точка, так как в разных районах различен и контингент посетителей, и их проходимость, и разнообразие ассортимента в зависимости от этого.

Проводите ли Вы анализ покупательского спроса?

— Конечно! Как я уже отметила, ассортимент в наших аптеках отличается, это связано с месторасположением и проходимостью.

Если в нашей небольшой аптеке, к примеру, насчитывается около 3000 наименований, то в аптеке на Теплом Стане — уже 6000. Объясню подробнее. Наши посетители — жители района, в большинстве своем уже преклонного возраста, с которыми уже успели подружиться сотрудники аптеки, учитываются их потребности при формировании ассортимента. У нас пользуется спросом лекарственные средства, применяемые в лечении сердечно-сосудистых заболеваний, диабетические препараты, трости и другая продукция ортопедии. А вот гинекологические препараты мало востребованы, может быть, потому, что рядом нет профильных клиник. Косметика здесь также не пользуется большим спросом. Очень популярно  спортивное питание, и мы даже оформили большую, красивую витрину с товарами!

Хочу также отметить, что мы представлены на различных сайтах по поиску лекарств, это также помогает в нашей работе — иногда за каким-то препаратом к нам приезжают из других районов города, пользуясь метро и монорельсовой дорогой (рядом с аптекой — станция «Улица Милашенкова»).

Интересно ли Вам сотрудничество с компаниями непосредственно через их медицинских представителей?

— Да, конечно. Медицинские представители доносят квалифицированную информацию, мы узнаем что–то о новинках того или иного производителя, постоянно обучаемся. То есть получаем много полезной и действительно нужной информации, которую применяем в своей работе. Могу заметить, что раньше приходило слишком много медпредставителей, это и отвлекало от работы, и раздражало. А сейчас их посещения регулируются, они делятся по округам, и сотрудничество получается более плодотворным.

Конкуренция на фармрынке очень сильна. Как Вы думаете, по каким критериям посетитель выбирает аптеку?

— Мы удалены от метро, но это совсем не сказывается на нашей работе. У нас сложилась спокойная, комфортная обстановка, практически всех своих посетителей мы знаем в лицо. Если препарата нет в наличии, его можно заказать и получить уже на следующий день — эта услуга пользуется большим спросом у населения! Люди с удовольствием возвращаются к нам, так как понимают, что цены у нас невысокие, и им нет смысла куда-то ехать, тратить время и средства на дорогу. Немаловажно, что они доверяют нашей аптеке, уверены в качестве препаратов. Мне кажется, посетители обращают внимание на то, как фармацевт относится к ним, как консультирует, насколько он вежлив и внимателен. Почти все наши постоянные клиенты знают нас по именам, так как мы очень часто видимся и у нас есть возможность каждому уделить достаточно времени. В наше суетное время люди это очень ценят! Если в аптеке собирается небольшая очередь, все терпеливо ждут и относятся к работе фармацевта с пониманием.

Очень трогательно, когда люди приносят нам небольшие подарки, конфеты, в нынешнее время такое внимание дорогого стоит. Например, один посетитель подарил нашему фармацевту Алексею, к которому постоянно ходит за лекарствами, свой диск, на котором написал ему очень теплые пожелания.

В нашем торговом зале стоит прибор для измерения давления, и эта простая услуга также востребована. Например, к нам регулярно ходит один дедушка, который просит девочек измерить давление, ведь пожилым людям зачастую не хватает просто заботы и доброго слова. Многие даже по дороге из магазина заходят к нам поздороваться, посидеть, отдохнуть, если нужно, купить лекарство. Нас любят потому, что мы искренне стараемся помочь, а это огромный позитив — как для самих посетителей, так и для нас!

Наверняка существуют дисконт-программы?

— Цены у нас невысокие, и на некоторые препараты скидка не распространяется, так как наценка и так минимальна. При открытии аптеки мы выдавали населению дисконтные карты, по которым можно получить скидку в размере 5%. Мы предоставляем скидку по «Социальной карте москвича» в размере 3%.

На что, в первую очередь, Вы обращаете внимание при подборе персонала?

— Я думаю, что основные качества фармацевта — это грамотность, вежливость, опрятный внешний вид, который тоже немаловажен, ведь мы работаем с людьми! В нашей аптеке кроме меня работают еще три специалиста — провизор Светлана Ренчковская, фармацевты Наталия Саввина и Алексей Есин. Так сложилось, что мы работаем сообща — вместе разбираем товар, стоим у первого стола, и я не исключение! Мы всегда можем подменить друг друга, у нас очень доверительные отношения! Коллектив у нас дружный, стабильный и текучки кадров нет.

По Вашему мнению, фармацевт — это продавец или все–таки социальный работник?

— Конечно, фармацевт — это социальный работник. Может быть, люди на подсознательном уровне выбирают другую формулировку, так как фармацевт имеет отношение к кассе. Если говорить обо мне, с такими случаями я не сталкивалась. Наши посетители, в основном, люди старшего поколения — интеллигенция: учителя, профессора, директора школ. Они грамотны и понимают различия между продавцом и фармацевтом. Поэтому, как мне кажется, все зависит от мировоззрения человека. Мы не просто продаем, мы консультируем, обращая внимание на все, уточняя, какая дозировка препарата рекомендована больному, ведь зачастую пожилые люди не помнят, что им назначал врач, — приходится разбираться вместе! А некоторые могут просто перепутать название препарата. И в этом случае мы просим принести рецепт либо список препаратов, которые человек принимает постоянно. Так как со многими постоянными клиентами мы знакомы уже не один месяц, то зачастую знаем, какой препарат принимает человек. Конечно, нам хотелось бы, чтобы сотрудничество врача и провизора было более тесным, это очень помогло бы в нашей работе!

Стремление постоянно учиться — качество настоящего профессионала. Насколько важно, по Вашему мнению, расширение кругозора?

— Невероятно важно! Мы проходим курсы повышения квалификации, ездим на семинары, изучаем технологии продаж и ассортимент. Очень много узнаем и от наших посетителей — на фармацевтическом рынке сейчас столько новинок, нужно быть в курсе происходящего! Поэтому мы занимаемся и самообразованием — читаем фармацевтическую периодику, используем материалы из Интернета.

Какое напутствие Вы бы дали молодому специалисту, который пришел работать в аптеку?

— Нужно в первую очередь быть ответственным, отзывчивым, добрым, имея устойчивую психику, внимательно слушать старших коллег, впитывать информацию. Если чего-то не знаешь, лучше не стесняясь переспросить, чем допустить ошибку. Мы всегда помогаем друг другу, советуемся. Самое главное — это желание! По своему опыту могу сказать, если искренне относиться к людям, они будут возвращаться в аптеку, ждать твоей смены.

Расскажите о планах по развитию аптечной сети на 2014 год.

— В планах — открытие новых точек аптечной сети «Аптека–тека». И как я уже отметила, на данный момент — объединение уже существующих. Думаю, наша работа улучшится, офису будет видна аналитика, соответственно, можно будет что-то прогнозировать, проводить сезонные акции, следить за тем, чтобы товар не залеживался в аптеке, и в случае необходимости переводить его в те точки, где он действительно пользуется спросом.