На полках должен преобладать лекарственный ассортимент

Приятно, что задекларированное не расходится с делом, во всяком случае это подтвердит любой из постоянных посетителей аптеки "Ангро", расположившейся в одном из уютных московских двориков на Крутицком Валу, вблизи ст. м. "Пролетарская". Сегодня собеседник МА — директор сети Елена Кехтер.

Елена Александровна, а как Вы пришли в фармацию?
— Я провизор, выпускница фармацевтического факультета Самарского медицинского института, в течение восьми лет работала в Новоорской больнице заместителем главного врача по лекарственному обеспечению. После приезда в Москву трудилась в Департаменте льготного обеспечения регионов, а через некоторое время начала работать директором и заведующей аптеками сети "Ангро". Свою работу я очень люблю, часто сама стою за первым столом, поэтому не понаслышке знаю о проблемах и потребностях многих посетителей наших аптек!

Как давно работает аптечная сеть "Ангро"?
— С сентября 2011 г. Так что у нас скоро маленький, но юбилей — 5 лет работы. На сегодняшний день сеть "Ангро" — это три аптеки, но мы планируем развиваться дальше и уже в скором времени откроем еще одну аптеку. Конечно, все происходит не так быстро, как в крупных аптечных сетях, но мы движемся вперед, постоянно находимся в развитии.

Что пользуется спросом в аптеке?
— Мы ориентированы на спальные районы и с учетом этого формируем ассортимент. Стараемся, чтобы в наших аптеках можно было купить любой препарат, учитываем каждую мелочь, вплоть до пипетки, аспирина, цитрамона, т.е. заказываем не только брендовые препараты. Спросом пользуются обычные, ходовые позиции, а не редкие или дорогостоящие препараты, которыми тоже интересуются, но не так часто. Хочу отметить, что наши посетители очень любят отечественную косметику, и мы стараемся предоставить им широкий выбор!

И насколько, по Вашему мнению, важна выкладка товара?
— Сразу хочу сказать, что лоббирования какого-то определенного производителя у нас нет, стараемся выкладывать на витрину как дорогие, так и более дешевые препараты — у человека должен быть выбор. Конечно, к нам приходят медицинские представители, помогают более грамотно и красиво оформить витрину, и мы не против такого подхода, но все это должно быть не в ущерб остальным компаниям! Я часто захожу в другие аптеки и замечаю, что на витринах можно увидеть больше косметики, чем лекарственных средств. Сейчас в некоторые аптеки заходишь, как в парфюмерный магазин. Это красиво, но я считаю, что на полках все–таки должен преобладать лекарственный ассортимент. Люди привыкли, зайдя в аптеку, видеть на витрине, к примеру, препараты от аллергии или для лечения ЖКТ. В этом случае я привожу в пример турецкую аптеку, где рядом стоят тапочки для пляжа и лекарственные препараты. Но ведь мы придерживаемся других стандартов? И мне они понятнее и ближе.

Многие посетители отмечают и демократичную цену на лекарственные препараты!
— Конечно, мы не относимся к аптекам–дискаунтерам, но у нас прямые поставки, поэтому наценки небольшие. Поэтому можно сказать, что цены у нас вполне демократичные.

Мы стараемся относиться индивидуально к каждой позиции с учетом потребностей покупателя. Владелец "Социальной карты москвича" может рассчитывать на скидку в размере 3%, постоянный клиент также может пользоваться картой сети "Ангро".

А бывали в аптеке случаи, когда люди просили почитать инструкцию, вместе разобраться, как принимать препарат?
— Конечно! Вот только что в аптеку звонила пациентка и сказала, что после приема "Эналаприла" у нее начался кашель. И мы сказали ей, что это побочный эффект от приема препарата. Люди просят объяснить, как принимать лекарство, боятся побочных эффектов и очень доверяют фармацевтам. К примеру, могут зайти, показать сыпь и попросить какой-то препарат. И в этом случае очень важно не навредить, а объяснить человеку, что нужно обратиться к врачу. Бывает, люди заходят в аптеку с просьбой: "Дайте что–нибудь от сердца". В этих случаях я открываю шкаф и показываю, какой сейчас огромный выбор препаратов! Спрашиваю о симптомах, характере боли, принимаемых лекарственных средствах. Еще в институте мы проходили физиологию, изучали симптомы заболеваний, что очень пригодилось мне в дальнейшей работе. Бывает, что человека беспокоит вовсе не сердце, а ему нужно просто обратиться к неврологу.

Очень часто спрашивают "что–то для глаз", и мы также стараемся выявить симптомы и грамотно донести до человека, что нам не сложно продать препарат, просто мы пытаемся не навредить, рекомендуя обратиться все–таки к специалисту—врачу. И знаете, люди нас слушают!

Очень много вопросов задают по тонометрам. Был случай, когда мужчина 60 лет хотел приобрести тонометр на запястье. Мы постарались ему объяснить, что такие тонометры берут люди до 45 лет и посоветовали более дешевую, но эффективную модель для человека его возраста. Посетитель не мог понять, в чем подвох? Почему предлагают более дешевый товар? Мы стараемся работать честно, посетители должны доверять нам, только в этом случае они вернутся в аптеку! У нас нет среднего чека, какого–то алгоритма работы, допродаж, в маленькой аптеке совсем иной подход, более индивидуальный, когда фармацевт знает, чем живут наши посетители, что их беспокоит, которые воспримут совет работника аптеки правильно и адекватно.

А что, по Вашему мнению, главное в работе первостольника?
— Первостольник должен не только обладать знаниями, он должен уметь наладить контакт с населением. Очень важно неравнодушное отношение к работе. Например, у нас был такой случай. В аптеку пришла пожилая женщина и попросила антибиотик для двухлетнего ребенка. Фармацевт сразу обратила внимание на то, что данная дозировка может быть опасна для малышки. Но посетительница уверяла, что именно этот препарат и именно в такой дозировке был выписан врачом. Тем не менее фармацевт продолжала настаивать на уточнении дозировки. На следующий день посетительница вернулась к нам со словами благодарности и сказала, что наш специалист оказался прав. Вот это и есть настоящий профессионализм!

Не боитесь принимать на работу молодых специалистов, сейчас многие сетуют на отсутствие профессионализма у недавних выпускников?
— Нет! К молодым специалистам я отношусь очень положительно! Коллектив — это сплав опыта и молодости. Не один год за первым столом работает Юлия Жеребятьева — выпускница Пензенского медицинского колледжа. Буквально месяц назад к нам пришла Евгения Туманова, выпускница фармацевтического отделения Энгельсского медицинского колледжа, и мы все с удовольствием передаем ей свои опыт и знания! Евгения — потомственный фармацевт, ее мама тоже работает в нашей аптеке. А сестра сейчас учится на втором курсе колледжа, и мы надеемся, тоже придет в нашу аптечную сеть. Конечно, мы с коллегами часто вспоминаем годы учебы в институте. В защиту современных выпускников фармфакультетов могу сказать, что они хорошо разбираются в химии, экономике фармации, но, на мой взгляд, им не хватает глубокого изучения такого предмета, как деонтология. Я констатирую тот факт, что студентов не учат общаться с покупателями, им приходится все осваивать уже на практике в аптеке. Но не во всех в аптеках они получают то, что нужно... В некоторых крупных аптечных сетях разрабатываются алгоритмы общения с покупателями, а в результате фармацевт становится похожим на робота, который "думает" не в пользу пациента, а как бы подороже продать товар и обязательно уговорить на дополнительные допродажи в нагрузку. Но за своих специалистов я спокойна, нередко слышу от благодарного посетителя: "Вы меня вылечили!" Именно это так важно в нашей работе!

Как Вы относитесь к конкуренции?
— А мы не ощущаем конкуренции, т.к. у аптеки свой круг постоянных клиентов, несмотря на присутствие рядом большого числа других аптечных предприятий. В аптеки возле метро люди забегают на ходу, а мы находимся во дворе, поэтому у нас свой круг постоянных клиентов, в большинстве своем из числа местного населения. Но информацию о себе, об ассортименте и ценах даем в справку, на сайты поиска лекарств, в т.ч. и на популярный сайт аptekaмos.ru Я заметила, что даже пожилые люди уже владеют Интернетом и, прежде чем бежать по всем аптекам, подбирая себе лекарства, сравнивают цены заранее. А в этом, как я уже отмечала, мы привлекательны для всех.

Нельзя не отметить и тот факт, что люди привыкают именно к нашим фармацевтам и доверяют им, их профессионализму. Мы в сети очень строго подходим к подбору сотрудников, и, как я уже отмечала, всегда уверены в том, что они могут дать грамотный совет. Кадров сейчас в фармрознице не хватает, тем не менее мы серьезно относимся к данному вопросу и текучки не наблюдается.

Вот непосредственно в аптеке на Крутицком Валу работают 4 фармацевта. Меня очень радует их ответственный подход к своей работе, стремление чему–то научиться самостоятельно. Мелочей в работе с посетителями не бывает. Например, к нам очень любят приходить мамочки с маленькими детьми, и мы вместе с производителями, с которыми активно сотрудничаем, делаем им интересные подарочки — раскраски, карандаши, калейдоскопы. Малыши, которые растут на наших глазах, остаются всегда довольны, думаю, что и их родители тоже. Мы любим делать приятное! Ведь люди выбрали нашу аптеку, пришли к нам, почему же нам не порадовать их в свою очередь?