Мы живем в режиме on-line, и от этого только выигрываем

Во многом успех аптечного предприятия определила грамотная новаторская политика его генерального директора Елены Викторовны Гавриловой, которая не боится воплощать в жизнь самые неожиданные идеи. Стремление к новому — ее отличительная черта.

Елена Викторовна, расскажите о себе. Как Вы пришли в фармацию?

— Решение поступать в медицинский институт я приняла в 7-м классе, когда попала в Химкинскую городскую больницу с острым аппендицитом. Меня поразила работа людей в белых халатах! После школы, поступая на санитарно-гигиенический факультет Сеченовки, не прошла по конкурсу, но уже в следующем 1978 г. успешно поступила на фармфакультет. После окончания института работала провизором, затем заместителем начальника рецептурно-производственного отдела одной из аптек Северного округа, но большая часть моей трудовой деятельности связана с этой аптекой, в которую я перешла в 1988 г. на должность заместителя заведующей, а в 1991 г. возглавила аптечное предприятие. В 1996 г. аптека была приватизирована и на 75% перешла в собственность сотрудников. Конечно, перейдя на самостоятельную хозяйственную деятельность, проведя приватизацию, мне пришлось досконально изучать законы рынка. Сразу возрос товарооборот, появилась возможность закупать любые препараты, работать с оптовиками. Работа шла полным ходом, прибыль росла, но параллельно открывались все новые аптечные сети, и я чувствовала, что надо выводить свою аптеку на качественно новый уровень, чтобы не оказаться в аутсайдерах. Тогда мы объединили персональные компьютеры внутри аптеки в локальную сеть автоматизированного учета, а потом подключили к Интернету. Сейчас в аптеке, коллектив которой составляет 22 человека, установлено 15 компьютеров, успешно работает интернет-магазин «Аптека Венера».

А почему Вы дали аптеке такое название?

— Нетрудно догадаться, если знать, что одна из специализаций нашей аптеки — кожвенерология. В 1996 г., с переходом аптеки в собственность сотрудников, у нее действительно появилось название «Венера». Венера — богиня любви, и этим названием мы даем понять нашим пациентам, что здесь они найдут сочувствие и заботу. При лечении деликатных заболеваний очень важен индивидуальный подход, внимание к пациенту. У нас работает рецептурно-производственный отдел, где мы изготавливаем мази, жидкости, свечи на основе отечественного сырья, благодаря чему эффективные препараты становятся доступными.

Рецептурно-производственный отдел — большая редкость в наше время!

— Да, этот отдел функционирует с момента открытия аптеки. Конечно, сейчас его трудно содержать – законодательные требования очень строги, объемны, выполнять их достаточно сложно. К сожалению, на данный момент государство не обращает на нас никакого внимания, хотя мы все время говорим о том, что у аптек с РПО должны быть преференции, — например, уменьшение налогов. Свой отдел мы любим и считаем его особенным — ведь это священное хранилище фармацевтического начала, и своими специалистами — аналитиком, его ассистентом и фасовщиком, работающими в РПО, мы очень дорожим. В этом году к нам пришел молодой специалист, получивший сертификат аналитика, Александра Горшкова. Ее предшественницей была Валентина Ивановна Мордовская — специалист с огромным стажем, проработавшая в нашей аптеке до выхода на пенсию. Когда специалист изготавливает лекарство своими руками, он вкладывает в него свою душу, энергию, которая должна спасти больного. И я горжусь, что такой уникальный отдел сохранен!

У вас сформировался прекрасный коллектив. Я знаю, что Вы внедрили принципы корпоративной культуры в работу предприятия.

— Сегодня многие руководители аптек понимают, что их будущее в эффективной и социально значимой политике администрации, и немаловажная роль в этом процессе отводится корпоративной культуре. Организационная, т.е. корпоративная культура — это не только внешняя атрибутика: символика, особенности поведения и т.д., это — система материальных и духовных ценностей, отражающих индивидуальность компании, очень важный ресурс экономического развития и сохранения финансового успеха фирмы, один из лучших видов инвестирования в бизнес. Именно такой принцип работы выбран мною. И когда мы стали внедрять эту систему в работу нашей аптеки, все почувствовали себя по-другому. Появилось ощущение общего дела, общего дома, общих радостей и забот. А такая общность очень сплачивает людей. Наши специалисты прекрасно владеют информацией, знают законы фармацевтического рынка, умеют выстраивать отношения с поставщиками и посетителями аптеки. Как сейчас принято говорить, мы живем в режиме on-line, и от этого только выигрываем! Я горжусь своим коллективом!

Как Вы повышаете профессиональный уровень сотрудников?

— Прекрасно понимая, что высококлассные специалисты — это половина успеха деятельности предприятия, предоставляю возможность сотрудникам постоянно развиваться и соответствовать сегодняшнему уровню требований. Формы этого непрерывного обучения разнообразны: выездные циклы, фармкружки, семинары, научно-практические конференции и т.п. Я очень рада, что у нас работают небезразличные к своему делу специалисты. Сама профессия постоянно совершенствует нас нравственно и духовно, т.к. мы должны помогать людям, и профессионально стимулирует с точки зрения знаний.

У вас сохранился действующий профсоюзный комитет?

— Да, мы одни из немногих сохранили профсоюзный комитет, который не просто формально существует, а очень активно работает. Я выбрала демократический путь развития аптеки, а это значит, что у нашего профкома есть свои деньги, свой счет, т.е. председатель тоже отчасти управленец, и мы прекрасно понимаем друг друга, а от этого выигрывают сотрудники аптеки.

Как Вы думаете, по каким критериям посетитель выбирает аптеку?

— Я уверена, что аптека должна иметь свою историю долгожителя, давние традиции, сложившуюся репутацию. Очень важной является услуга индивидуального подбора лекарств. Правильно вступить в диалог, провести анкетирование пациента, добиться понимания его потребностей и завершить покупку — это и есть искусство продаж, и я очень рада, что мои специалисты тонко чувствуют ситуацию.

Понимаете, в общем-то, выкладка товара, ценники, оформление зала практически у всех одинаковы, и сейчас больше внимания уделяется профессионализму работы первых столов. Очень важно, чтобы пациент доверял фармацевту. У нас работает консультант — организатор зала. Он должен уметь корректно помочь посетителю — измерить давление, продемонстрировать те или иные аппараты, дать информацию о новинках. Люди должны знать, что в нашей аптеке обязательно узнают что-то новое. Например, однажды к нам пришла фирма, которая предложила давать напрокат нашим посетителям аппарат для регенерации кости  Exogen. Мы ждали желающих два месяца, и все-таки они появились! Последний заказ у нас был из Санкт-Петербурга — для нас это новый стиль обслуживания клиентов.

Думаю, большим плюсом является и разнообразие ассортимента?

— Наш ассортимент на сегодняшний день насчитывает более 6500 наименований всевозможных медикаментов и парафармацевтической продукции. Особо хочу отметить наличие в ассортименте средств реабилитации и ортопедии. Вместе с врачами мы подобрали все необходимое для людей с ограниченной подвижностью. Кроме традиционных костылей, тростей, инвалидных колясок, есть корсеты, наколенники, даже специальная мебель. В этом же отделе у нас представлены и глюкометры, тонометры. Большим спросом пользуются аппараты для измерения уровня холестерина, глюкозы, небулайзеры для орошения и ингаляций. Наша аптека включена в организацию доступности для маломобильных групп населения.

В аптеке есть справочный стол. Это наша официальная функция, предписанная правительством Москвы. Для развития аптеки это очень важно, ведь таким образом мы проводим большую аналитическую работу по выявлению препаратов, пользующихся наибольшим спросом. Раз в 10 дней мы получаем от ААУ «СоюзФарма», членом которой являемся, информацию по самым рейтинговым ЛС — это 80% успеха в деятельности справочного стола.

А как Вы относитесь к проекту Минпромторга о продаже определенных лекарственных препаратов в торговой сети?

— На данном этапе развития нашего общества этого делать нельзя, это нововведение может навредить, в первую очередь, покупателю. Поскольку мы знаем о том, что проблема кадров существует, в торговые сети рано идти за лекарствами. Зачем обременять торговые точки такой тяжелой работой, как сверка серий, контроль, изъятие, забраковка, термолабильные  цепочки? Для чего все это вводить в торговые сети, когда аптеки на каждом шагу? Аптека — это храм правильного хранения и подачи медикаментов, зачем же из храма выносить иконы?

Да, вопрос качества лекарств сейчас актуален.

— К сожалению, за последние годы в фармбизнесе появилось немало структур, предпочитающих получать сиюминутную выгоду и не всегда строго соблюдающих правила реализации медикаментов. В нашей аптеке стараются не допускать отклонений от существующих правил. Я считаю наш отдел запасов уникальным. Просчитав всю производительность цепочки по сегодняшним стандартам, он дисциплинирует нас в плане подчиненности всем требованиям законодательства. Поэтому мы надеемся, что застрахованы от ошибок в приходе товара, забракованной серии на упаковке и т.д. Но я считаю, что и производители должны быть более избирательны и для представления своих новых препаратов выбирать только лучшие аптеки города. При такой конкуренции слабые аптечные предприятия будут подтягиваться, и имидж препарата станет совсем другим. Считая данную точку зрения правильной, я неоднократно высказывала ее на встречах с производителями.

Вы позиционируете себя как аптека, ориентированная на широкий круг посетителей с разным уровнем достатка!

— Могу сказать, что наши цены складываются в зависимости от того, какие расходы несет аптека, в каком экономическом формате она находится. Например, сейчас по городу наблюдается рост травматизма, поэтому все дорогостоящие препараты, которые входят в схему лечения опорно-двигательной системы, должны быть оптимизированы в цене и иметь наценку не более 10–15%. Такая же ситуация происходит с кардиологическими препаратами, которые включены в схему лечения. Существует 3%-ная скидка для пенсионеров. Постоянным клиентам или посетителям, приобретающим дорогостоящие препараты, мы предоставляем так называемую скидку администратора до 10%, прописав, при каких условиях администратор может ее предоставить.

Насколько сложно строить бизнес в рамках самостоятельного предприятия?

— Конечно, самостоятельной аптеке сейчас выжить тяжело, но у нее есть свои преимущества. Мы более мобильны, можем быстро заказать препарат, легче внедряем что-то новое. Я считаю, что коллектив самостоятельной аптеки более дружный. Также у нас более оперативно проводятся фармкружки. Мы учитываем спрос наших посетителей и таким образом работаем над формированием ассортимента. К сожалению, не все клиенты могут добраться до нас по причине строительства дороги возле аптеки уже на протяжении довольно длительного времени, и товарооборот упал на 40%. К сожалению, правительство не учитывает такие ситуации и не компенсирует бизнесу «мертвые зоны». А вот если бы предприятию на такой период снижали налоги, это стало бы большим подспорьем!

Ваша аптека осуществляет доставку по Москве?

— Да, в нашей аптеке действительно можно получить бесплатную доставку, а можно просто забронировать препарат и забрать его из аптеки самостоятельно. Лежачим больным мы возим кресла, противопролежневые системы с примеркой, с возможностью замены.

Каких инноваций в развитии аптечного бизнеса Вы ожидаете в ближайшее время?

— Я думаю, было бы интересно, если бы врачи начали принимать население, взяв помещение в аренду под медицинский кабинет в аптеке.  Прекрасная услуга «Врач — в шаговой доступности» — полезна как для аптек, так и для людей. Мы бы с удовольствием сдали помещение в аренду и включили врача в штат для того, чтобы он бесплатно принимал наших клиентов. Но пока… аптека должна соответствовать законодательным требованиям. В этом есть определенное неудобство и конфликт, из него нужно стараться выходить, достучавшись до госструктур.

Я считаю, что аптечным предприятиям, имеющим рецептурно-производственные отделы, нужно предоставить возможность реализовывать ЛС своим коллегам в других аптеках по упрощенной схеме. Например, мы готовы делать фасовку на большее количество аптек. Пациенты могли бы не ехать к нам специально и сэкономить свое время.

Правильна, на мой взгляд, была и отправка врачом рецепта по интернету в аптеку. Если такая инновация вместе со страховым возмещением будет введена, думаю, это станет большим плюсом при условии, что все участники рынка будут честно взаимодействовать. Все эти вопросы глобальны, но я надеюсь, что наступит время, когда они будут решены!