Мы — живая аптека, постоянно взаимодействуем с населением!

"Все специалисты, которые пришли в эту отрасль, должны понимать, что в нашей любимой "фарме" нужно развиваться во всех этих направлениях, и только тогда возможен успех!» — убеждена заведующая аптечным пунктом ООО "ФарГранд" Елена Сергеевна Неклюдова, невероятно интересный собеседник и специалист с большой буквы, чей выбор профессии был неслучаен.

Елена Сергеевна, откуда возникла идея названия — "ФарГранд"? Согласитесь, что сложно всегда ему соответствовать…

— Наша аптека здесь, на Варшавском ш., работает с 2009 г. И хотя юридическое лицо менялось уже несколько раз, ее формат остался неизменным. В 2016 г. аптечный пункт получил название "ФарГранд" — фармация на высшем уровне. Самое примечательное, что в выборе названия аптеки принимал участие весь коллектив, мы хотели выразить в нем наше стремление оказывать услуги в фармсфере в самом лучшем профессиональном исполнении. Также мы постарались технически оборудовать помещение с максимальным удобством для всех сотрудников и посетителей аптеки. И немаловажно, что к нашему мнению прислушивается руководство. В аптеке 12–часовой график работы, наши первостольники проводят на ногах много времени, поэтому даже от расположения шкафов и уровня освещенности помещения многое зависит. Когда мы открылись после ремонта, посетители сразу заметили изменения! В уютной, светлой и привлекательной аптеке хочется задержаться чуть дольше, рассмотреть витрины, и для нас это очень приятно! Думаю, у нас получается соответствовать…

Кто являются вашими постоянными клиентами?
— Наша аптека расположена возле железнодорожной станции "Нижние Котлы" и метро "Нагатинская". Это крупный транспортный узел, рядом с которым располагается бизнес–квартал, поэтому в основном наши посетители — работники близлежащих офисов, и, конечно же, определенная их часть — это население района. Специфика работы такова, что многие посетители спешат на работу или успеть на электричку, так что обслуживать нужно быстро и при этом качественно! За считанные минуты работник первого стола должен реализовать свои способности и четко, грамотно, не раздражая заминками, проконсультировать.

Несмотря на удаленность от жилых домов, считаю месторасположение аптечного пункта удачным. Число наших постоянных посетителей постоянно растет. Благодаря дисконтным картам наша клиентская база постоянно пополняется, и мы стараемся радовать посетителей новыми интересными предложениями.

А что предлагает ваша дисконт–программа?
— Мы бесплатно выдаем накопительные дисконтные карты, и многие посетители уже покупают лекарства практически без наценки. Все очень прозрачно. Во время покупки фармацевт объявляет текущую скидку и информирует о том, сколько осталось до следующего этапа. Это очень удобно, и скидка действительно ощутима.

Также у нас есть дисконт без привязки к карте. Например, некоторым клиентам удобнее получить скидку в размере 5% по "Социальной карте москвича". У нас проходят и "счастливые часы", когда люди могут приобрести препараты со скидкой, которая достигает 10%. Таким образом, мы пытаемся поддержать население, что дает людям чувство защищенности.

Расскажите о коллективе аптеки.
— Интересно, что практически со дня основания аптеки коллектив остается неизменным — мы стояли у самых истоков. Персонал — это лицо фармации как таковой, и я очень ценю свои кадры!

На сегодняшний день в аптеке работают два прекрасных специалиста, две Галины Владимировны. Вот так вот совпало… И мы часто шутим по этому поводу, что специально подбирали персонал. Например, заходит посетитель и говорит: "Мне нужна Галина Владимировна!" А мы отвечаем: "Пожалуйста!" Галина Владимировна всегда на месте.

А если серьезно, я испытываю гордость за свой коллектив. Галина Владимировна Яковлева более двадцати лет работала медицинской хирургической сестрой, затем переквалифицировалась в фармацевты и успешно трудится по данной специальности уже одиннадцать лет, девять из которых она с нами. Несомненно, ее профессиональный опыт в практической медицине вносит огромный вклад в безошибочный подбор предложений для посетителей нашей аптеки.

Галина Владимировна Лапина — сотрудник с пятнадцатилетним опытом работы заведующей одной из крупных и успешных аптек в ЮАО. Помню, когда принимала ее на работу, была очень удивлена, что специалист такого уровня хочет стоять за первым столом. Тогда она ответила: "Да, я хочу живого общения с посетителями. Мне хочется развиваться, быть ближе к лекарственным препаратам и на себе прочувствовать то настоящее, что мы несем людям!" Соответственно, наша аптека в ее лице получила топового первоклассного провизора, помогающего посетителям сделать правильный выбор и остаться довольными.

Люди приходят к нам за консультацией. Несмотря на некоторые колебания цен в аптеках, посетители идут именно к нам за советом. Иногда приходится слышать: "Может быть, я что-то куплю дороже, но вы рекомендуете именно то, что помогает!"

Лично я получаю огромное удовольствие от того, что предприятие работает как единый механизм, что в итоге обеспечивает достойное обслуживание посетителей! Работаем слаженно, спокойно и полностью поддерживая друг друга. В своей профессиональной деятельности я нередко сталкивалась с ситуациями, когда персонал переходит из одной аптеки в другую, а у нас в коллективе все, к счастью, стабильно.

Уверена, что ощущение внутреннего комфорта и осознание реализованности в профессии всех членов нашего небольшого коллектива — одно из немаловажных слагаемых успеха аптеки.

Елена Сергеевна, расскажите о своем пути в профессии.
— Это призвание. Я всегда хотела работать в сфере медицины, мои родственники медики. Но я никогда не видела себя врачом. Тем не менее мне хотелось, чтобы в моей деятельности медицинская наука сочеталась с реальной помощью человеку. Именно в фармации я полностью нашла себя, увидела перспективу и никогда не пожалела о своем выборе.

Я окончила московское фармацевтическое училище №10, а затем фармацевтический факультет РУДН. Начинала работать за первым столом в аптечном киоске, что позволило мне понять, с чем ежедневно сталкивается первостольник, — вплоть до технических и психологических аспектов. Невероятно важно, как ты понимаешь потребности покупателя, каким арсеналом знаний и навыков ты владеешь, чтобы быстро и правильно сориентироваться в любой ситуации при обслуживании. Вчерашние студенты стремятся сразу заведовать аптекой, считая, что получили достаточно знаний. Но нужно понимать, что невозможно стать успешной заведующей, не "пощупав дело", которым будешь заниматься. Могу признаться, что опыт работы первостольником помогает мне и по сей день, я с удовольствием помогаю своим коллегам за первым столом и убеждена, что реальная деятельность аптеки происходит именно в момент общения посетителя и работника, ведущего отпуск.

Впоследствии я трудилась сначала заведующей аптекой, а затем менеджером в крупной сетевой компании. Я счастлива, что в 2009 г. пришла в эту небольшую частную аптеку, где смогла реализовать весь свой профессиональный, творческий и личный потенциал, и это, конечно, интереснее и важнее, чем участвовать в бесконечной маркетинговой гонке, которую так часто навязывают специалистам в крупных сетевых компаниях.

Заведующей аптекой всегда нужно многое успеть — навести порядок, проработать новые законы, посетить семинары и мн. др. Но когда все это любишь по-настоящему, летишь на работу, как на праздник! И я очень рада, что так удачно в этой аптеке сложилась жизнь в профессии — моя и моих уважаемых коллег!

Что позволяет аптеке быть успешной в наше нелегкое время?
— Действительно, нам довелось пережить разные времена. Аптека, как корабль, вынуждена лавировать, чтобы оставаться на плаву. Но, повторюсь, у нас за первым столом стоят профессионалы с большой буквы — в этом залог успеха. Людей ведь не обманешь.

Мы — аптека общего профиля с наработанным ассортиментом, который постоянно меняется в соответствии со спросом населения и назначениями врачей. Мы не формируем ассортимент согласно некой матрице, мы — живая аптека, которая взаимодействует с населением. Мы чувствуем любое изменение спроса и держим руку на пульсе. И даже в самые сложные времена предприятие выживает благодаря гибкости и взаимодействию руководства с персоналом.

У нас существует многолетнее традиционное взаимодействие с юридическими лицами. Мы обеспечиваем предприятия лекарствами и изделиями медицинского назначения, сразу уточню — это не оптовая торговля. Просто на протяжении многих лет ООО "ФарГранд" сотрудничает со знаменитыми банями — Варшавскими и Ржевскими. Сейчас в наших планах обеспечение некоторых крупных предприятий аптечками.

Знакомые лица, хороший ассортимент и доверительные отношения тоже многое значат.

Поэтому я думаю, что наш успех – в здоровом соотношении возможностей и умений, которые может предложить коллектив специалистов совместно с руководством. В таком симбиозе аптечное предприятие будет уверенно работать, преодолевая любые трудности.

В прошлом врач и фармацевт были тесно связаны. Существует ли сейчас взаимодействие?
— Наша аптека взаимодействует с несколькими клиниками, которые находятся в этом районе. Как правило, часто многие врачи оторваны от ассортимента. Выписывая препараты по МНН, тем не менее традиционно назначают некие препараты, к которым привыкли в течение десятилетий. Со временем ассортимент меняется, на рынке появляются качественные дженерики, новые формы, виды лекарственных препаратов, которые зачастую более выгодны и удобны, в т.ч. при курсовом лечении.

Бывают случаи, когда препараты на какой–то срок исчезают с фармацевтического рынка, — к примеру, проходят перерегистрацию. Врач об этом может не знать, а человек будет искать именно то, что ему назначили. Мы проводим совместные фармкружки с врачами, отправляем к ним медицинских представителей, чтобы вовремя донести им информацию об изменениях ассортимента и появлении новинок. Еще с советских времен существует стандарт работы аптеки: "Неправильно выписан рецепт! Позвони врачу!" И мы, действительно, звоним, выясняем и обсуждаем все спорные моменты с врачами вместе, т.к. фармацевт не может взять на себя ответственность за назначение препарата.

Хочу подчеркнуть, что речь идет не о рекламе препаратов или о каких–то маркетинговых компонентах, а о научных изменениях в фармпрактике. Поэтому врачи очень благодарны нам за информацию.

Как относитесь к проекту маркировки (кодификации) и идентификации упаковок лекарственных препаратов?
— Цель данного проекта — отследить качество лекарственного препарата на всем пути товаропроводящей цепочки. И если маркировка поможет этому, мы только за! Для этого разрабатывается целая программа мероприятий, а пилотный проект показал плюсы и минусы данной задумки. Потребитель должен быть уверен в качестве препарата. Я думаю, что проект будет доработан и станет более понятен нам как конечному звену при отпуске. Мы ждем технических преобразований. Идея хорошая, и должна быть воплощена в понятной и удобной форме. Думаю, внедряемая система контроля качества станет незаменимой, давая еще большую уверенность потребителя в аптеке.

Много говорится о законодательном разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств населению. Что Вы об этом думаете?
— Конечно, дистанционная торговля удобна, и в первую очередь для людей с ограниченными возможностями. Но следует учесть, что большая часть препаратов относится к рецептурным. И как в этом случае быть с контролем? Здесь же возникает вопрос самолечения, а также рисков, связанных с качеством. Как хранилось лекарство до момента доставки, соблюден ли температурный режим? На практике я пока не вижу, как это можно проконтролировать. Есть некоторые интернет–порталы, которые пользуются услугами городских аптек для реализации дистанционных продаж. И это безопасный вариант для потребителя, т.к. доставка, условия хранения, качество препарата и его отпуск находятся под контролем. Но в данном случае препарат покупателю отпускают именно в реальной аптеке, имеющей лицензию!

Какие дополнительные услуги были бы Вам интересны в плане увеличения продаж?
— В большей мере это касается спроса, например, мне бы хотелось добавить отделы оптики и ортопедии. Дополнительным плюсом является даже работающий в аптеке банкомат — это удобно покупателю. Мне кажется, замечательно, когда в аптеке есть фитобар, массажное кресло для посетителей. Но, как я уже отмечала, мы обслуживаем на бегу, и пока я не вижу такой необходимости. Очень интересна и полезна населению работа консультантов. А вот прием врача в аптеке в качестве услуги на уровне полноценной консультации я бы не рассматривала. Поликлинику заменить нельзя. Невозможно получить врачебную консультацию на ходу, максимум — измерить давление, но не делать назначения без анализов и обследований.

Работает ли аптека с сайтами–агрегаторами по поиску лекарств?
— Мы работаем с сайтом AptekaMos и считаем это сотрудничество очень эффективным. Многие посетители, находясь в любом районе, приезжают к нам за лекарствами, которые нашли именно благодаря этому сайту. Также у нас существуют партнерские отношения с интернет–аптеками, что дает нам дополнительный приток покупателей. В свою очередь, людям это дает уверенность в том, что лекарства находятся в надлежащих условиях хранения, отпуска и перевозки! Данная отрасль растет, и посетители очень довольны предоставляемыми услугами!

А какие еще технологические решения, на Ваш взгляд, могут помочь развитию аптечного предприятия?
— Все меняется очень быстро. Научно–технический прогресс шагнул далеко вперед, появились программы, которые намного облегчают труд специалиста.

Например, у нас в аптеке стоит программа, которая моментально распознает забракованную серию, и первостольник даже ошибочно не может ее продать. Также программа показывает список аналогов, предлагает, на что обратить внимание. Все это дает огромные плюсы для фармацевта, ведущего отпуск.

Давайте немного пофантазируем. Какой Вы представляете себе аптеку будущего?
— Аптека — одна из сфер, которая будет существовать всегда. Думаю, не за горами время, когда будут изготавливать персональные лекарства на генном уровне.

В какой ипостаси выступит аптека в будущем? Будет ли она полностью интегрирована в дистанционные продажи, либо это будут объединения с медицинскими учреждениями? Думаю, что в любом возможном варианте развития отрасли на первом месте всегда будет фигурировать специалист. Может это будет блестящая команда фармспециалистов на уровне органов власти, которая преобразит и упростит сферу фармуслуг, сделав цепочку "врач — лекарство — пациент" простой, удобной и безопасной для всех.

Если пофантазировать и представить, что аптека будет виртуальной, я думаю, что именно топовые профессионалы отрасли должны заниматься разработкой виртуальных сервисов, чтобы учесть все особенности отпуска лекарств, общения с покупателем, грамотного преподнесения информации. И пусть в будущем это будет реализовано на высшем профессиональном уровне.

Если говорить о ближайшей перспективе, то могу сказать, что на сегодняшний день под брендом «ФарГранд» работают две аптеки, в будущем — создание сети. И наш прекрасный коллектив профессионалов всегда будет прилагать все усилия, чтобы достойно и качественно оказывать услуги со стопроцентной ориентированностью на потребности наших любимых посетителей.