Маленькие дети — будущие покупатели

Для покупателей с маленькими детьми поход в магазин или аптеку может превратиться в настоящую проблему, если:

• ребенок капризничает;
• ребенок гиперактивен и не может устоять на месте;
• предстоит совершить серьезный обдуманный выбор (речь идет о покупке), но при этом приходится отвлекаться на свое чадо, вытаскивая его из-под прилавка или расставляя обратно стащенные им с полки товары.

Но в системе современной сферы обслуживания ничего невозможного нет, и те организации, что это понимают, находятся, безусловно, в выигрышном положении. Некоторые исследования, проводимые в странах Европы в 2009 г., показали: приоритетными критериями при выборе магазина являются далеко не цены и ассортимент, а доброжелательность продавца-консультанта и благоприятная атмосфера для совершения покупки. Ничего удивительного! Любому человеку важно, когда он чувствует собственную значимость, пусть даже речь идет о 5-минутном посещении места торговли лекарствами. Внимание, которое оказывается ему, редко остается незамеченным. Даже самые придирчивые покупатели способны «оттаять», становясь центром «системы удивляющего обслуживания». Положительно удивленный человек способен совершить покупку в «правильном» настрое духа, а, следовательно, захочет непременно вернуть свои положительные эмоции и почувствовать их еще не один раз. Поэтому очевидно – он вернется именно в ту аптеку, где испытал самые положительные эмоции.

Например, посетитель пришел в аптеку купить таблетки, а в подарок получил дисконтную карту со скидкой на последующие покупки или пробник нового ухаживающего крема. Приятно? Безусловно. Стоит ли говорить, что любая мама, которая пытается все и везде успеть, непременно оценит доброжелательное отношение к своему ребенку и в дальнейшем из многочисленных аптек выберет именно ту, в которой ее малышу будет так же комфортно, как и ей самой.

Аптека будущего: радостная мама, улыбающийся малыш

Современные аптечные учреждения не понаслышке знают о таком явлении, как мерчандайзинг. Кроме того, лишь редкая аптека отказывается сегодня применять на практике основные принципы современной системы грамотного обслуживания. И только на первый взгляд кажется, что мерчандайзинг – определенная выкладка товаров на полке и украшение витрин – это все, что нужно для создания современного аптечного учреждения. Отнюдь. Эмоциональный аспект не менее важен. Если хотите, чтобы взрослые люди совершили покупки, нужно уметь угождать их детям. Иными словами, если аптека хочет понравиться родителям, она должна позаботиться о детях.

Дети вообще сверхчувствительные создания, и, что удивительно, они зачастую гораздо лучше чувствуют определенные вещи. Попадая в место, где им предоставляется возможность переключиться на более важные для них задачи: например, на рисование или пролистывание яркой книжки, увлеченные дети легко позволят взрослым спокойно совершить покупку, не переживая за их безопасность.

Дети у всех разные, но в одном они точно похожи – их гибкая психика способна переключаться легко и быстро с одного события на другое. Этим знанием можно очень эффективно воспользоваться при создании «аптеки будущего», где хорошо и маленьким, и взрослым.

Помечтаем? Мечты сбываются не только с «Газпромом»? Цель – аптека будущего, ценностью которой является клиент как таковой, не только взрослый, но и маленький человек.

Детский уголок. В зале стоят маленькие столики, на которых разложены яркие детские книжки с забавными картинками (для тех, кто не умеет читать), раскраски, а также бумага и карандаши для рисования. Для маленькой детской мебели требуется не так много места, как может казаться на первый взгляд.

Веселый промоутер. Непременно дурашливый клоун или мультяшный герой, как только столкнется взглядом с малышом, тут же заберет все его внимание. Будет с ним играть и общаться. К сожалению, невозможно не признать тот факт, что подобную роскошь в виде такого необычного промоутера может себе позволить не каждое аптечное учреждение: существуют определенные ограничения как территориальные, так и финансовые (игры с ребенком требуют определенного пространства, к тому же клоуну нужно платить заработную плату). Однако многие фармацевтические и косметические компании часто проводят всевозможные рекламные и презентационные акции. Так, почему бы не нанять на работу аниматора, умеющего развлечь ребенка. Он может раздавать небольшие сувениры или устроить конкурс среди малышей на лучший рисунок. Этого времени вполне хватит, чтобы мама спокойно успела посоветоваться с фармацевтом и выбрать нужный препарат.

Мультики. В аптеке есть телевизор, по которому показывают мультики. Еще минуту назад ребенок капризничал и плакал, как вдруг, открыв дверь в аптеку, он стоит с приоткрытым от удивления ртом и горящими глазами. И теперь он обрадуется, если мама будет долго выбирать нужный товар, ведь он увидел по телевизору мультики. Этот нестандартный для аптеки способ порадовать и ребенка, и маму достаточно прост в исполнении: минимум аппаратуры и техники, небольшая детская скамейка или несколько стульчиков. Для минимизации шумового эффекта в зале (чтобы не мешать остальным покупателям) можно приобрести беспроводные наушники. Результат не заставит себя ждать: мамы будут приходить только в вашу «добрую» и радующую малышей аптеку.

Сладкое на десерт. Все дети любят сладкое, поэтому можно поставить несколько корзиночек с конфетами, чтобы ребенок сам мог дотянуться до вкусностей. Пока он разворачивает фантики и жует с наслаждением, капризов не будет. А, следовательно, мама, не отвлекаясь, предоставлена сама себе и выбору из разнообразия представленных в витрине товаров.

Правила общения с маленькими покупателями

Но если маленькие дети, держащие за руку маму или папу, могут просто отвлекать родителей от совершения покупки, не давая им сосредоточиться, то наверняка многие фармацевты без труда вспомнят ситуацию, когда обслуживать приходилось не взрослого человека, а достаточно юного покупателя. Вряд ли маленький ребенок сам, без указания взрослого, придет в аптеку за лекарством, однако ситуации в жизни бывают разные. Например, родители по каким-то причинам не могут дойти до аптеки, написали список или дали указания в устной форме. К сожалению, случаются и гораздо более трагические ситуации, связанные с девиантным поведением самого ребенка или более старших людей, под чьим влиянием находится юный покупатель.

Правила общения с покупателем, не достигшим определенного возраста

1. Ненавязчиво уточните, по каким причинам ребенок оказался в аптеке один. Возможно, его отправили родители, тогда почему они его не сопровождают? Не все дети сразу охотно говорят правду, но молча продавать лекарства крайне опасно. Любой фармацевт знает, что отпуск лекарственной продукции требует большой ответственности, особенно когда речь идет о юных покупателях.

2. Если у ребенка есть список того, что ему необходимо приобрести, это несколько облегчает задачу продавцу: во всяком случае, его кто-то написал (обратите внимание на почерк). И все же постарайтесь выяснить, почему родители не смогли прийти в аптеку сами (возможно, что-то случилось и от вас требуется более включенное участие и помощь, например, вызов врача или оказание первой медицинской помощи). По возможности лучше связаться по телефону с родственником, чтобы тот подтвердил необходимость похода подростка в аптеку.

3. В случаях, когда юные покупатели пытаются приобрести в аптеке «запрещенные» товары, нужно мягко, но доходчиво дать им понять, что совершение покупки невозможно. И попросить прийти с взрослыми. Но в любом случае старайтесь не вызвать агрессию!

Дети не всегда будут маленькими, когда-нибудь они вырастут и станут полноценными покупателями. Но даже сейчас, находясь в нежном возрасте, они заслуживают самого лучшего отношения к себе.

------------------

P.S. В аптеке № 2/65 ГУП «Столичные аптеки», расположенной по адресу ул. Дубнинская, д. 30, открылся детский уголок. Данная аптека находится в спальном районе столицы – Бескудниково и т.к. рядом расположена детская кухня, очень часто в аптеку приходят посетители с маленькими детьми. Поэтому было принято решение в торговом зале открыть детский уголок, чтобы родители могли там оставить своих детей в зоне видимости и спокойно совершить покупки.

В ближайшее время планируется открытие детских уголков в других аптеках сети.