Часть 2. Согласно психологическим исследованиям, существует пять стилей поведения, проявляемые людьми в конфликтных ситуациях. Рассмотрим особенности каждого из них.
Котлярова Анна
Доцент кафедры управления и экономики фармации ФГБОУ ВО РязГМУ Минздрава России, канд. биол. наук
Фармацевт/провизор, работающий за "первым столом", выбирает стиль поведения в зависимости от создавшейся конфликтной ситуации, с учетом своих компетенций, психологического состояния посетителя и, главное, — следуя целеполаганию — принятию положительного решения, удовлетворяющего обе стороны.
Фармработник, выбирающий такой стиль поведения в конфликтной ситуации, склонен избегать прямого участия в разрешении проблемы и не защищает свои права. Вместо этого он предпочитает уклониться от участия в конфликте и поиска компромиссного решения.
Фармацевту/провизору может быть оправдано использовать такую стратегию в некоторых ситуациях. Например, если он чувствует, что разрешение проблемы может привести к дополнительным неприятностям для аптеки. Также возможны ситуации, когда сотрудник "первого стола" не обладает необходимыми компетенциями или полномочиями для разрешения конфликта, тогда ответственность за решение проблемы может лежать на руководителе или более опытном коллеге. В этом случае уклонение может быть обоснованным подходом, чтобы обратиться за помощью.
Необходимо отметить, что использование уклонения в конфликтных ситуациях должно быть осознанным и обоснованным. Фармработник должен стремиться к нахождению наилучшего решения, учитывая интересы аптеки и посетителя. Важно помнить, что уклонение не всегда является оптимальным выбором, и в некоторых случаях может потребоваться активное участие и поиск компромисса для успешного разрешения конфликта.
Фармработник может проявлять стиль поведения, характеризуемый стремлением собеседника удовлетворить свои интересы, даже если это причиняет вред другой стороне.
Можно прибегнуть к такой технике, когда:
Важно отметить, что соперничество может быть эффективным подходом в определенных ситуациях, но он также может усугубить конфликт и повредить отношения с покупателем. При использовании этой техники фармработник должен проявлять тактичность, уважение и вежливость. Важно стремиться к принятию справедливого и взаимовыгодного решения, где обе стороны будут чувствовать себя удовлетворенными, а их аргументы учтенными.
Этот стиль характеризуется изменением своей позиции, адаптацией поведения и стремлением сгладить противоречия: фармработник действует совместно с посетителем и не старается отстаивать только свои интересы.
Применение стиля приспособления может быть оправданным, когда:
При использовании стиля приспособления фармацевт/провизор должен быть гибким, демонстрировать эмпатию и готовность к сотрудничеству. Важно помнить, что приспособление не означает отказ от своих прав и интересов, но скорее стремление к положительному разрешению проблемы, что поспособствует сохранению хороших отношений.
Этот подход предполагает поиск решения, которое удовлетворяет интересы обеих сторон и способствует сотрудничеству.
Хотя компромисс является одним из распространенных способов урегулирования разногласий, он не всегда он может быть полностью конструктивным, так как не решает коренных проблем, которые могли вызвать конфликт.
Данный стиль стоит применять, когда:
Однако следует помнить, что данный стиль может быть эффективным только при условии, что обе стороны действительно готовы искать компромиссное решение. Важно подходить к нему с умом, с учетом интересов всех участников и стремиться к поиску наилучшего соглашения для обеих сторон. Компромиссный подход позволяет достичь сбалансированного результата и способствует долгосрочным и плодотворным отношениям.
Стиль, выбор которого позволяет выработать решение, удовлетворяющее интересы обеих сторон, и способствует совместной работе и сотрудничеству.
Применим в ситуациях, когда:
Важно отметить, что сотрудничество требует открытости, доверия и готовности слушать и слышать, учитывая интересы друг друга. Этот стиль поведения способствует эффективному разрешению конфликтов и формированию долгосрочных и продуктивных отношений между специалистов "первого стола" и посетителем аптечного предприятия.