Конфликты: как взаимодействовать со сложным посетителем

Котлярова Анна
Доцент кафедры управления и экономики фармации ФГБОУ ВО РязГМУ Минздрава России, канд. биол. наук

Для того, чтобы работа аптечного предприятия была эффективной, предлагаются рекомендации, как вести себя в проблемной ситуации специалисту «первого стола», ведущему отпуск, какие типы и стили поведения существуют, а также, какие правила поведения следует соблюдать.

Кто последний — я за вами… в очереди

Очереди в аптеке является одним из главных раздражителей, а значит, и источником конфликта. Долгое ожидание может вызывать недовольство, сильное эмоциональное напряжение и агрессию даже у обычно спокойных людей. Напряжение передается от инициатора конфликта к остальным соседям по очереди, создавая негативную атмосферу. Кроме того, долгое ожидание стимулирует обмен мнениями и сплетнями между посетителями. В таких условиях даже малейшая провокация — повод для конфликта.

Заметим, что люди проводят в очереди к врачу или в кассу пригородных поездов гораздо больше времени, чем в очереди в аптеке. Однако именно на подступах к аптечной кассе даже небольшое ожидание может вызвать конфликт. Подобное явление вполне объяснимо. Люди обращаются в аптеку, когда их тревожит проблема со здоровьем, и возможные бытовые неурядицы выводят из себя. Как результат — они могут быть раздражены, испытывать волнение или страх, что создает благоприятную почву для возникновения конфликтных ситуаций.

Понимание психологических аспектов очередей в аптеке позволяет нам осознать, что эмоциональные реакции посетителей могут быть связаны с их беспокойством. Важно иметь это в виду и предпринимать меры для снижения напряженности. Например, разработка эффективной системы управления очередью (электронная очередь), предоставление информации о времени ожидания, создание комфортной обстановки и обеспечение качественного обслуживания могут существенно снизить вероятность возникновения конфликтов.

Также необходимо уделить внимание обучению персонала аптеки навыкам общения и управления конфликтными ситуациями. Обученный персонал сможет эффективно общаться с посетителями, проявлять понимание и сострадание к их эмоциональному состоянию, что способствует снижению конфликтов и созданию более гармоничной обстановки.

Рекомендации фармработнику по управлению очередями в аптеке:

1. Предотвращайте образование очередей. Если видите, что посетители скопились, вызовите на помощь коллегу. Разделите обязанности, чтобы один сотрудник искал товар по запросу, а другой осуществлял оформление покупки. В случае необходимости откройте дополнительную кассу. Молодые сотрудники могут сопровождать более опытных коллег и одновременно осваивать процесс работы.
2. Сохраняйте спокойствие, если несколько человек настойчиво требуют вашего внимания. Важно избегать суеты и попыток ускорить процесс продажи, так как это может привести к ошибкам. Обслуживайте покупателя, находящегося ближе к кассе, остальным вежливо объяснив, что вы обязательно выслушаете их запросы, поможете в выборе и проконсультируете.
3. Старайтесь обеспечить четкую коммуникацию с покупателями. Объясните причину задержки и уточните время ожидания. Поблагодарите участников очереди за терпение и понимание, пояснив, почему вы не можете параллельно отвечать на вопросы нескольких человек. Скажите, что каждый посетитель важен для вас, поэтому вы не можете отвлекаться, пока не решили проблему конкретного человека. Это поможет снизить раздражение и недовольство.
4. Внимательно слушайте потребности и запросы покупателей. Постарайтесь предложить альтернативные варианты или решения, если товар, который они ищут, отсутствует или имеется проблема с поставкой. Демонстрируйте понимание и готовность помочь, даже если решение требует дополнительного времени или усилий.
5. Поддерживайте профессионализм и деликатность в общении с покупателями. Используйте вежливые формы обращения, слова благодарности и улыбку, что создаст более приятную атмосферу и поможет снизить возможность возникновения конфликтов.
6. Обучайте новых сотрудников навыкам эффективного обслуживания и управления очередями. Предоставляйте им возможность работать под руководством опытных коллег и осваивать эффективные стратегии работы. Важно научить персонал быть внимательным, дружелюбным и готовым помочь. Такой подход сделает ожидание более приятным для посетителей и уменьшит возможность конфликтов.
7. Используйте буклеты с рекламными предложениями и сезонными витринами, чтобы привлечь внимание посетителей во время ожидания в очереди. Разместите их на видном месте, чтобы посетители могли ознакомиться с актуальными скидками и предложениями. Это не только повысит информированность посетителей, но и даст возможность аптечному предприятию увеличить средний чек за счет дополнительных продаж.
8. Если в аптеке высокая проходимость и в определенные часы наблюдается очереди, то при наличии достаточного пространства рассмотрите возможность установки дополнительных кассовых зон. Это поможет сократить время обслуживания каждого посетителя и избежать очереди.
9. Используйте автоматизацию процессов и новые современные технологии, например, мобильные приложения, чтобы посетители могли заранее оформить заказ и быстро его получить по готовности или оформить доставку, что позволит сократить время ожидания и упростит процесс обслуживания, и сама аптечная организация будет шагать в ногу со временем.

Соблюдение данных рекомендаций поможет улучшить обслуживание, уменьшить напряженность в очередях и создать более комфортную и приятную атмосферу для покупателей и сотрудников. Привлечение достаточного количества персонала, разделение очереди на приоритетные группы и предоставление удобств для посетителей может помочь снизить конфликты в этой зоне.

В случае возврата товара — информирование и гибкость

Важно, чтобы аптечные организации и конкретно сотрудник "первого стола" обеспечивали ясное информирование, какой товар не подлежит возврату в аптеку.

В большинстве случаев у аптек есть юридические основания для отказа в возврате или обмене товара, если он не имеет дефектов и может считаться качественным. Это позволяет защитить права покупателей и обеспечить безопасность и эффективность лекарственных препаратов.

Однако, бывают случаи, когда фармацевтическим работникам трудно отказать посетителям. Например, пенсионеру, который умоляет принять обратно медизделие, в случае неоткрытых упаковок, а также при других причинах, таких как смерть пациента, которому был предназначен препарат, или финансовые затруднения.

Важно подходить к каждой ситуации индивидуально, проявлять понимание и чувство ответственности по отношению к покупателям. Сотрудники аптеки должны быть готовы оказать содействие и помощь, объяснить причины, если возврат товара невозможен, и предложить альтернативные варианты решения проблемы.

Рекомендации для управления конфликтами при возврате товара:

1. Обеспечьте строгое соблюдение закона о возврате аптечного товара. Убедитесь, что этот закон упоминается в объявлениях в прикассовой зоне, а текст самого закона доступен для ознакомления посетителям, например, в "Уголке потребителя".
2. Взаимодействуйте с покупателем уверенно и четко, поддерживая зрительный контакт. Грамотно обосновывайте свои отказы. Объясните, что покупатель не может обеспечить в домашних условиях такие же условия хранения, какие предоставляет аптечная организация. Подчеркните, что никто не может гарантировать эффективность товара, даже если он запечатан и отлично внешне выглядит, упаковка и маркировка не нарушена, но ничего неизвестно о его условиях хранения.
3. Привлекайте в качестве аргумента личный опыт покупателя в своем объяснении. Спросите: "Вы были бы готовы принимать лекарство, которое не покупали в аптеке, а получили от знакомого? Возможно, оно является подделкой или неправильно хранилось в течение недели в жаркой машине..." Объясните посетителям, что строгость законодательства о возвратах необходима для предотвращения распространения подделок, просроченных или поврежденных лекарственных средств в аптеках.

Обеспечение четкой информации о правилах возврата товара и обучение персонала аптеки навыкам эмпатии и эффективного общения помогут снизить возможные конфликты и повысить уровень удовлетворенности покупателей. Гибкий и осознанный подход к вопросам возврата товара способствует установлению долгосрочных отношений с клиентами и укреплению репутации аптеки.

В рамках обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов и поддержания прозрачности в работе, рекомендуется придерживаться следующих принципов. Все действия должны быть последовательными и применяться ко всем клиентам одинаково, исключая любые предпочтения или отклонения в отношении отдельных покупателей. Важно учитывать, что информация о таких исключениях может распространиться через неформальные каналы связи, включая слухи и разговоры среди клиентов.

Прежде чем предпринять какие–либо действия, рекомендуется обсудить их с коллегами и руководством. Такое согласование поможет избежать недоразумений и противоречий в работе команды. В случае, когда заведующая допускает отклонение от установленных процедур, чтобы избежать конфликта с клиентом, необходимо тщательно взвесить последствия такого решения.

Строго следуя этим принципам, вы не только обеспечиваете честное и справедливое обслуживание всех клиентов, но и продемонстрируете высокий уровень компетентности вашей команды и руководства. Это в свою очередь способствует укреплению доверия клиентов и повышению репутации организации.

Типы поведения в конфликте

Классификация типов поведения в спорах предоставляет ценную информацию о различных стратегиях, которые люди выбирают в конфликтных ситуациях. Осознавая эти типы и адаптируя свои коммуникационные сценарии, вы сможете смягчить конфликт и улучшить общение. Давайте рассмотрим каждый тип поведения более подробно.

• Мыслители

Обладают аналитическим мышлением и стремятся к пониманию себя и окружающего мира. Они склонны занять позицию "пусть считает, что он победил", поскольку ценят логическую последовательность своих действий. "Мыслители" осторожны и рассудительны в своих поступках. Они не так чувствительны как другие типы поведения и реже попадают в конфликтные ситуации из-за своей предпочтительной дистанции в общении. Однако в близких отношениях у них может быть высокая уязвимость и склонность к конфликтам, так как вовлекаются в дебаты и анализируют аргументы активно, строя сложные системы доказательств для поддержки своей позиции.

• Практики

Ориентированы на конкретные действия и результаты. Их главный принцип "Лучшая защита — это нападение". Они охотно вступают в конфликты, стремясь к практической пользе и эффективности, и предпочитают решать проблемы на практике, минимизируя философские размышления. «Практики» склонны к прямолинейной коммуникации и решениям, абстрактные аспекты конфликта их интересуют меньше. Они особенно чувствительны к критике и могут проявлять некоторую нетерпимость к длительным дебатам и искать быстрое разрешение ситуации.

В общении с посетителями данного типа рекомендуется предоставлять конкретные факты и реальные примеры, демонстрируя практическую пользу и результаты. Важно быть готовыми к активному обсуждению и аргументации, учитывая их потребность в доказательствах и подтверждениях. Однако следует избегать личных нападок и критики, фокусируясь на решении задач и поиске компромиссов.

• Собеседники

Заинтересованы в установлении гармоничных отношений и взаимопонимания, придерживаются идеи, что "плохой мир лучше доброй ссоры". Они активно стремятся к диалогу и общению, преодолевая различия и ища компромиссы. "Собеседникам" свойственно иметь большой круг знакомств и друзей. Они могут быть более поверхностными в отношениях, но компенсируют это широтой своей аудитории. Люди данного типа не склонны к длительному противостоянию в конфликте, обладают высокой эмпатией, способностью понять точку зрения других людей и стремятся сгладить разногласия с самого начала. Они стараются поддерживать позитивную атмосферу и избегать острой конфронтации.

Для успешного сглаживания конфликта рекомендуется создавать комфортную атмосферу, в которой они чувствуют себя свободно и могут выразить свое мнение. В общении рекомендуется учесть их эмоциональную составляющую и стремиться к взаимопониманию и справедливости в ходе диалога, немаловажно учитывать их чувствительность к настроению и стремиться к раннему разрешению разногласий, применяя мягкий и толерантный подход.

Понимание особенностей поведения каждого конкретного типа поведения позволяет лучше управлять конфликтами и находить баланс между эффективностью и сохранением взаимоотношений. Взаимопонимание, уважение и готовность прислушиваться к потребностям других сторон помогут смягчить конфликт и достичь конструктивного решения проблемы.

От фармработника за "первым столом" в разрешении конфликта требуется гибкость, уважение и умение находить общий язык с каждым из участников. Распознавая индивидуальные черты и потребности людей, фармацевтический работник сможет создать более гармоничные и продуктивные взаимодействия, а также предотвратить негативные последствия конфликта.