Главный секрет успеха — быть честным!

Сеть специализируется на редких препаратах для лечения онкологических, неврологических, кардиологических, вирусных заболеваний, а также на лекарствах для вспомогательных репродуктивных технологий. Разнообразный ассортимент, грамотные консультации первостольников, необычный интерьер и наличие дополнительных услуг позволяют ей успешно конкурировать, постоянно развиваясь. Сегодня наш собеседник — руководитель по ассортименту Александр Михайлов.

Александр Вячеславович, как Вы пришли в фармацию?
— Я в свое время окончил фармацевтический факультет знаменитой "Сеченовки" (в н/в — Первый МГМУ им. И.М. Сеченова); работал заведующим на фармацевтическом складе, региональным менеджером фармацевтической компании, а затем из логистики перешел в розницу, где тружусь уже более 20 лет. За это время я получил богатый опыт в частных и сетевых аптеках, пройдя путь от работника первого стола и заведующего аптекой до руководителя по ассортименту сети. Мне очень приятно, что аптека, в которой я начинал работать, стала одной из ведущих центральных аптек Москвы. Сейчас мне невероятно интересна работа в нашей сети, ведь я стоял у истоков, принимал участие в становлении нашей первой аптеки на Маросейке.

Нам тоже интересно, как все начиналось? Ваша первая аптека открылась в центре столицы. Насколько важно месторасположение?
— Улица Маросейка, д. 11/4, по этому адресу была открыта дисконт–аптека. Это место можно назвать знаковым, а наш выбор неслучайным. На рубеже ХIХ–ХХ вв. в этом доме располагалось благотворительное "Императорское Человеколюбивое общество", основанное императором Александром I для "вспоможения всякого рода".

Посетители всегда с удовольствием отмечают красоту, нестандартность, уют торгового зала, а еще восхищаются великолепной люстрой, копией старинной свечной люстры.

Расположение первой аптеки очень удобно для покупателя из любого района, ведь к нам едут отовсюду. Мы рисковали, открывая точку в сверхконкурентной среде. От нас до ст. м. "Китай-город" около 350 м, где находится 6 розничных точек всех крупных раскрученных сетей. ОРТЕКА, открывшаяся рядом с нами, закрылась менее чем через год, а мы здесь одни из самых успешных аптек. Как нам это удается — профессиональный секрет!

Кстати, первый опыт открытия аптек нашим руководством, на тот момент без оптового звена, относится к 1998–2002 гг. Затем сеть была продана, и много лет ее владельцы занимались совершенно другим делом. В 2013–2014 гг. у партнеров из крупного медицинского холдинга, в который входят клиники с онкологическими и паллиативными отделениями, возникли практические вопросы снабжения лекарственными средствами и медицинскими расходными материалами. По факту оценки текущей ситуации и специфики бизнеса решили реализовать свою цепочку снабжения — купили старинного российского оптовика с федеральной лицензией — бывшего дистрибутора одного из крупнейших производителей лекарственных препаратов Великобритании и Индии. И вокруг него стали формировать розничную сеть.

Почему было дано название сети "Добрая"? Это накладывает дополнительную ответственность перед посетителями.
— С названием аптечной сети даже вопросов не возникло — из поставленных целей само по себе вытекало теплое и отзывчивое отношение к клиентам. Сегмент достался самый сложный, от него долгое время отмахивались все основные игроки – «тяжелая госпиталка» для онкологии и неврологии. Родственники тяжелобольных пациентов часто обращаются к нам за помощью в поиске редких онкологических препаратов, причем и обслуживание таких клиентов требует особого внимания и такта. При этом препараты дорогостоящие: не отследил, не продал одну упаковку — потерял рентабельность точки за целый месяц. Задачу себе утяжелили сразу сами — дисконт–аптека с минимальной торговой наценкой. Далее — почти невыполнимое на российском рынке — только оригинальные препараты. Поэтому название пришло само, собственно, без него и не выжила бы — "Добрая аптека".

Как выстроена структура сети, в которой на сегодняшний день уже 20 торговых точек? Какие функции берет на себя головной офис, а что отдается на откуп заведующим на местах?
— Формальная структура типична для аптечной сети: головной офис, оптовый склад, отдел маркетинга, логистики, бухгалтерия. Головной офис, как и везде, осуществляет общую координацию работы, но жесткой политики центра нет, все направлено на то, чтобы достичь максимального результата в кратчайшие сроки, поэтому пожелания заведующих, да и просто фармацевтов всегда будут услышаны и оперативно реализованы.

Но все это не главное. Существует уникальная система раскрытия кадрового потенциала — сотрудников с рынка фактически заново "перепрограммируют", откуда бы они ни пришли, и только это позволяет быть успешными, несмотря на полное самофинансирование. Именно "перепрограммируют", не переучивают. Нельзя человека "научить" дружбе, такту, заботе, чувству "плеча". Кто не впитывает корпоративный дух, отсеивается сразу.

Корпоративный дух — это замечательно! Какими качествами должен обладать работник аптеки, чтобы его принять?
— В первую очередь, провизоры и фармацевты должны быть неравнодушными, отзывчивыми людьми. К нам приходят работать именно те, кто считает, что фармацевт — это не просто "продавец", это вовлеченность в процесс, включающий огромный массив информации о препаратах, о производителях, об особенностях хранения, с четким пониманием — от этого подчас зависит человеческая жизнь.

При необходимости наши фармацевты готовы уточнять информацию у непосредственного производителя, привлекать для консультации врачей — все для того, чтобы помочь пациенту сделать правильный выбор и поддержать его в борьбе с болезнью. Отдел закупок будет искать необходимый препарат по запросу столько, сколько потребуется, вне ценовой зависимости.

Для сотрудников первого стола мы регулярно проводим и внутренние, и выездные тренинги по группам препаратов для лечения различных заболеваний, вопросам ухода за детьми и тяжелобольными. Не реже одного раза в месяц сотрудники посещают "Школы первостольников" и семинары по косметике, организуемые компаниями–производителями или их представительствами.

В сети успешно работает так называемый социальный лифт — от первого стола до заместителя директора за три года. От фармацевта до заведующего — за год. Это реальность. Главное, как ты относишься к делу, к компании, к людям, будь то клиенты или коллеги. Так в нашей сети вырастили уже второй состав. Наших сотрудников не удается "перекупить", хотя крупные сетевики постоянно пытаются это сделать.

В условиях жесткой конкуренции, с какими трудностями приходится сталкиваться, что помогает развиваться?
— Сейчас количество аптек в городах превышает потребности населения в них, соответственно, конкуренция более чем высокая. При этом возможности развития аптечных сетей путем увеличения числа точек, как за счет открытия новых аптек, так и за счет поглощения более мелких игроков, практически уже исчерпаны. Как и возможности снижать наценки на препараты. Кто–то балансирует около однопроцентной рентабельности в рознице и делает маржу совершенно в других проектах. У нас нет такой возможности, да и желания. Мы реальные люди с очень трезвым взглядом на жизнь. И, увы, на смерть тоже... Мы придерживаемся "минимального порога входа" и стратегии жесткого самоочищения от нерентабельных аптек — открыли аптеку, если с определенной скоростью не начала давать ожидаемый оборот, закрыли. Рынок — это не игрушка, приходится быть жестким.

Переизбыток аптек объясняет определенную избалованность нынешнего покупателя. Поэтому сейчас на первый план выступают задачи по повышению уровня предоставляемого сервиса для завоевания и удержания их лояльности. А это, в свою очередь, связано только с уровнем квалификации персонала и руководства аптечной сети. Наличие квалифицированного коллектива в аптеке, общая сплоченность, желание идти в ногу со временем и поддерживать уровень аптеки высокого класса и помогают нам развиваться!

А как формируется ассортимент, какие дополнительные виды услуг существуют в сети?
— Формирование ассортимента новой аптеки, особенно на этапе ее открытия и запуска, очень важная и тонкая задача для заведующего аптекой. Важно правильно оценить месторасположение аптеки и определить круг будущих посетителей. Конечно, существует определенная минимальная ассортиментная матрица, и это помогает оперативно запустить аптеку. Но в дальнейшем ассортимент формируется в т.ч. и под запросы и потребности конкретных групп населения в месте расположения аптеки. У нас есть аптеки и в спальных районах, и в бизнес–центрах, и рядом с крупными больницами и медицинскими центрами, и ассортимент каждой из них "заточен" под спрос в данном месте.

Из традиционных уже для аптек сети услуг представлено бронирование и заказ препаратов — как по телефону, так и через наш сайт. Для маломобильных групп населения существует услуга по перемещению заказа в удобную аптеку, практикуем доставку в больницу или клинику под пациента, находящегося на стационарном лечении и срочно нуждающегося в этом препарате.

Что касается нетрадиционных дополнительных услуг, пожалуй, отмечу, что в крупных аптеках (на Маросейке и Вельяминовской ул.), расположенных в местах плотного пешеходного и автомобильного трафика, наши клиенты могут себя порадовать свежеприготовленным кислородным коктейлем на разной основе и с разными наполнителями.

Из планируемых услуг — установка мультилингвального терминала в центральных аптеках для онлайн–выбора и бронирования препаратов. Услуга будет нацелена в т.ч. и на иностранных клиентов, которых достаточно много в центре города. С этим посетителями не всегда получается быстро наладить контакт из–за возникающего языкового барьера. Также мы планируем установку специальных планшетов для общения с глухонемыми людьми. Все это очень важно для нас, потому что любой человек должен себя чувствовать в нашей аптеке комфортно.

Какие технологические решения, на Ваш взгляд, могут помочь развитию аптечного предприятия?
— Хорошая автоматизация бизнес–процессов сейчас является уже нормой и необходимостью. Это значительно облегчает работу по оптимизации и управлению товарными запасами, как в отдельно взятой аптеке, так и по сети в целом. Мы даем информацию во все основные информационные ресурсы по поиску препаратов, в частности, AptekaMos, который, на мой взгляд, несмотря на появившуюся конкуренцию в этой сфере, остается одним из самых удобных и понятных. Круг пользователей таких сайтов очень широк, часто клиенты обращаются с запросом на поиск препарата, который не могут найти или заказать в своих ближайших аптеках.

Мы продвигаем свой информационный сайт. У нас в сети этому направлению уделяется большое внимание, т.к. в ближайшем будущем большая доля бронирований и продаж в аптеках перейдет в "сеть". И это уже заметно по растущему количеству обращений именно на сайте "Доброй аптеки".

"Добрая аптека" также интегрирована в АСНА, однако занимает там крайне независимую позицию. Мы имеем свой собственный call–центр по обработке заявок. Активно стимулируем собственные розничные точки по приему наибольшего числа звонков.

И как ни странно это прозвучит, главное в успехе — быть честным! Поясню, если на сайте заявлен препарат "Китруда" за 245 тыс. руб., значит, мы его имеем на складе и готовы продать именно за 245 тыс. руб.! За все время работы было лишь несколько конфузных ситуаций, связанных со сменой программного обеспечения, но ценой в заблуждение мы не вводим никогда.

Много говорится о разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств населению. Что Вы об этом думаете?
— Затягивание принятия закона о дистанционной торговле лекарственными препаратами пока выгодно только незаконной торговле в Интернете, создан поток распространения контрафактных и несертифицированных препаратов. То есть интернет–продажу запретили, оборот контрафакта и несертифицированных препаратов криминализовали, введя с 15 января 2015 г. серьезную уголовную ответственность за их распространение. Но просто в качестве примера, забейте в поисковик, например: "кометрик купить" или "лемтрада купить" — вы получите минимум 10 сайтов, предлагающих купить препараты стоимостью 300 000 – 1,4 млн за упаковку. Да, за это грозит от 5 лет тюрьмы. Но что делают контролирующие органы?

Вопросов пока больше, чем ответов, и открытые вопросы находятся совсем не в той плоскости, в которой должны возникать. В частности, нужна ли лицензия для аптечной организации на дистанционную продажу лекарств, если лицензия у аптечной организации уже имеется? На мой взгляд, в оформлении дополнительной лицензии для работающей аптеки нет необходимости. Нужен ли курьер с фармацевтическим образованием? Нет, не нужен, это просто нерациональное использование квалифицированных кадров, которых и так не хватает. А вот обеспечить курьеров специальным транспортировочным оборудованием — обязательно!

Но мы готовы к этому этапу развития, т.к. рано или поздно дистанционная торговля лекарствами будет разрешена. Первый шаг нами уже сделан — это внедрение сервиса заказа и бронирования лекарств покупателями через наш сайт с выкупом в удобной для них аптеке. А дальнейшие вопросы, такие как развивать ли свою курьерскую службу, или прибегнуть к помощи внешних структур, или использовать логистическое партнерство между аптечными сетями с целью оптимизации затрат на доставку, будем решать по мере их актуальности. Будем пробовать, а правильное решение как всегда придет само.

Может ли, на Ваш взгляд, фармацевт заменить врача, хотя бы отчасти?
— Задача фармацевта проконсультировать покупателя с назначением доктора о том, как правильно принимать данный препарат, о возможных противопоказаниях и побочных действиях, о правилах хранения лекарства, предложить замену оригинального препарата на его дженерик или наоборот, но не брать на себя функции врача! Предостеречь, если в рецепте есть препараты, одновременный прием которых противопоказан. По факту, конечно, иногда сталкиваемся с тем, что приходится "спорить" с врачом, корректировать назначение. Страшно, когда приходит мама с рецептом, скажем, на антибиотик для ребенка, а там дозировка взрослая… В то же время приходят и пациенты из поликлиники, которых врач направил в аптеку с поставленным диагнозом купить "что–нибудь". А это "что–нибудь" должен подобрать фармацевт в аптеке! Что это? Непрофессионализм отдельных врачей или их нежелание брать на себя ответственность за назначенное лечение? Порекомендовать пациенту хочется одно — сменить доктора.

Следует ли в современных экономических условиях повышать ответственность аптеки перед потребителями? Это касается и рецептурного отпуска.
— На мой взгляд, ответственность аптеки сейчас и так достаточно высокая. С начала этого года Росздравнадзор совместно с прокуратурой увеличил количество проверок и ужесточил меры по контролю за правилами отпуска лекарств. Прежде всего, проверяли, как отпускают антибиотики, гормональные контрацептивы и гипотензивные средства, т.е. отпуск тех препаратов, за которыми чаще всего пациенты обращаются напрямую в аптеку. Почему так происходит — это отдельный вопрос. Но за продажу лекарств без рецепта фармацевту грозит взыскание от 5 до 10 тыс. руб., а самой аптеке — до 100 тыс. руб. Согласитесь, штрафы совсем не малые.

Поэтому, опасаясь наложения штрафов, многие аптеки перестали продавать препараты без рецепта. И это, в свою очередь, ударило по населению, ведь не секрет, что большинство тех, кто идет в аптеку за тем же антибиотиком, — это работающие люди. Им нельзя болеть, надо работать, и они в основном не имеют времени и возможности в удобное для себя время попасть к врачу, чтобы выписать рецепт на необходимый препарат.

Знаете, как отвечают клиенты аптеки, когда им предлагаешь обратиться к врачу в поликлинику: "Туда придешь утром еще почти здоровым, а выйдешь вечером, если еще вообще попадешь к доктору, уже точно больным!"

Я лично против самолечения. Диагноз должен ставить врач и назначать лечение тоже должен врач. Аптеки готовы отпускать препараты по рецептам. Но повторюсь еще раз — готовы ли врачи принять всех пациентов, которые обратятся к ним за выпиской рецепта на любой препарат, требующий этого?

Если нет, тогда запрет на продажу без рецепта ударит по добросовестным аптекам, выполняющим все предписания и законы, а у теневого бизнеса появится новый источник дохода.

С 1 марта с.г. вступили в силу Правила надлежащей аптечной практики. Вы готовы работать по ним?
— Хочу заметить, что к аптекам всегда предъявлялись жесткие требования, регламентирующие их функционирование, начиная с помещения и заканчивая кадрами. Безусловно, этот документ назрел, и его ждали, т.к. он собой закрыл брешь, образовавшуюся после отмены Отраслевого стандарта.

Конечно, печально, что вышли правила с некоторыми огрехами — трудновыполнимыми в современных условиях и непонятных большинству профессионалов требованиями. Но серьезный шаг по регламентированию требований к осуществлению розничной торговли аптечными организациями сделан, и нам необходимо эти требования выполнять. Насколько я знаю, с целью смягчения некоторых требований Минздрав России уже разместил на сайте regulation.gov.ru уведомление о разработке поправок в НАП хранения и перевозки лекарственных препаратов для медицинского применения, утвержденную приказом Минздрава России №646н от 31.08.16 и НАП лекарственных препаратов для медицинского применения, утвержденную приказом Минздрава России №647н от 31.08.16. Надеюсь, что поправки будут оперативно рассмотрены и приняты.

Аптека будущего. Какой Вы ее видите?
— В идеале — все станут здоровыми и будут вести здоровый образ жизни! Но… Вы в это верите? Аптека будущего — это, пожалуй, ряд ноу–хау в сочетании с традиционным консерватизмом. Думаю, что со временем в аптеках значительно увеличится разрешенный к реализации ассортимент, как товаров, так и предоставляемых услуг. Аптеки будут больше ориентированы на поддержание красоты и здорового образа жизни. Будут реализованы интеллектуальные мастер–классы по тематике здоровья и спорта, создана инфраструктура для детей, врачами–консультантами будут предлагаться чек-апы по различным лечебным профилям.

Перед глазами пример нашей "троюродной" бабушки — крупнейшей британской розничной сети Boots. У них в сети все есть — от бумажных носовых платков, музыкальных дисков, книг и телевизоров до ювелирных изделий, спортивной одежды, и даже комплектов для приготовления домашнего вина. Главный принцип: умеренные или даже низкие цены, которые дают большой по объему и быстрый товарооборот. К сожалению, есть в нашей стране для такого определенные ограничения.

Но за мультиформатом будущее, мы уже провели подобный эксперимент в 2015 г., объединив в соседних помещениях "Добрую аптеку" и кафетерий экологически чистой и правильной еды.

Безусловно, будут активно развиваться и дистанционная торговля, и предварительное бронирование. А это приведет к тому, что аптекам потребуются решения, направленные на помощь фармацевтам в упрощении и облегчении их работы по сбору заказов, в т.ч. и применение аптечных роботов. Они существуют достаточно давно, но пока применяются крайне редко в силу ряда причин. Будущее — за автоматизацией и роботизацией некоторых процессов в аптеках.

Однако машина никогда не заменит человека, фармацевта, с которым можно не только проконсультироваться, а просто поговорить, получить поддержку, развеять сомнения, утвердиться в правильности своих действий. Внимание и понимание, в т.ч. и за этим в аптеку приходили и будут приходить люди. Поэтому добрые и отзывчивые сотрудники, профессионалы своего дела, останутся незаменимыми в аптеке в любые времена.

А завершить беседу мне хотелось бы словами нашего директора: "Здоровье нельзя купить. Ведь все, что может спасти человека в действительно критической ситуации — внутри него самого, лекарство — лишь инструмент. Но я уверен, что доброта, вера и улыбка лечат наравне с лекарством!"