"Форте" — человеческий фактор всегда будет на первом месте!

Атмосфера жесткой конкуренции на российском фармрынке заставляет его участников предельно концентрировать свое внимание на решении задач по развитию бизнеса, работать с удвоенной энергией и упорством. Ведь только в этом случае можно рассчитывать на успех. Именно поэтому термин "форте" был выбран одноименной аптечной сетью не только в качестве названия, но и девиза, которому весь коллектив следует в своей ежедневной деятельности. О работе одной из аптек сети, расположенной в Юго-Западном административном округе столицы (Управа Зюзино), на Азовской ул., д. 24, рассказывает ее заведующая Ирина Владимировна Смирнова.

Ирина Владимировна, как давно работает сеть "АПТЕКА "ФОРТЕ"?
— Наша сеть существует уже 10 лет – с 2007 г., а непосредственно наша аптека вошла в ее состав в мае 2012 г.). На сегодня в составе небольшой аптечной сети "АПТЕКА "ФОРТЕ" 10 аптечных предприятий: 5 — в Москве и еще 5 — в г. Химки.

Как выстроена структура сети? Какие функции берет на себя головной офис, а что отдается на откуп заведующим на местах?
— В центральном офисе у нас проходят организационные мероприятия, будь то переговоры с компаниями–производителями и дистрибуторами, заключение договоров, общие собрания. В мои обязанности на месте входит все, что касается бесперебойной работы аптеки, — начиная от формирования ассортимента и заказа и заканчивая ведением финансовой и аптечной отчетности, управлением коллективом. Заведующая аптекой должна уметь грамотно организовать работу сотрудников, создать определенный микроклимат, делать все для того, чтобы люди с удовольствием шли на работу.

Мы работаем с индивидуальными заказами и стараемся все делать оперативно, т.к. нам дорог каждый клиент! Если заказ поступил до 18:00, отправляем его офис–менеджерам. А в более позднее время я могу сама связаться с поставщиком. У нас очень грамотный и лояльный генеральный директор Малхаз Шотаевич Шотадзе, который доверяет своим специалистам и дает заведующим на местах возможность самим принимать решения.

Насколько важно месторасположение аптечного предприятия?
— Мы находимся в очень удобном месте — возле выхода из ст. м. "Севастопольская". Проходимость у нас очень большая, особенно в сезон — осень–весна. Среди наших посетителей большинство людей среднего возраста — как жителей дома, в котором расположена аптека, так и работников близлежащих офисов. Рядом с нами находится много организаций, в т.ч. и отделение Сбербанка.

А что пользуется особым спросом в аптеке?
— У нас большой ассортимент — включает порядка 7000 наименований. Мы сотрудничаем с крупными поставщиками, среди которых и известный фармдистрибутор "Пульс". Я не буду оригинальна, если скажу, что на первом месте по спросу лекарственные препараты — от сердечно–сосудистых до онкологических. В нашей аптеке можно заказать коляски, ходунки, трости, костыли. Помимо этого востребованы витамины, разнообразная парафармация, дерматологическая косметика, медицинская техника, товары для лиц с ограниченными возможностями. В нашей аптеке работает отдел оптики, где можно заказать и купить очки, и это тоже лишний повод заглянуть в аптеку, как отмечают все посетители.

Существуют ли у вас дисконт–программы?
— Конечно. Можно приобрести дисконтную карту сети, тогда по будням ее владельцам обеспечена скидка в размере 5%, а в выходные — 10%. Также мы предоставляем 5% скидки владельцам "Социальной карты москвича".

В сезон в аптеке проходят различные акции: "Товар месяца", "Товар дня". Мы просто размещаем объявление о прохождении сезонной акции, никоим образом не навязывая товары посетителям.

В Москве некоторые аптечные сети решили поучаствовать в пилотном проекте маркировки (кодификации) и идентификации упаковок ЛП. Цель — обеспечение эффективного контроля качества препаратов, находящихся в обращении. Вам это было бы интересно?
— Я слышала об этом проекте и считаю его интересным. Думаю, он вызовет еще больше доверия к аптеке. На фармацевтическом рынке осталось не так много фальсифицированных препаратов, контроль качества сейчас очень строгий. Тем не менее этот проект станет дополнительным преимуществом для посетителей.

Мы очень серьезно относимся к вопросу качества. В наших аптеках установлены специальные программы, позволяющие каждую неделю отслеживать серии лекарственных препаратов, подлежащих изъятию из аптечной сети. Согласно приказу №647 о надлежащей аптечной практике, который вступил в силу с 1 марта 2017 г., появилось такое понятие, как стандартные операционные процедуры по приемочному контролю товара (СОП). Я считаю, что это нужная и своевременная законодательная инициатива, направленная, в первую очередь, на обеспечение населения качественными препаратами, поддержание качества должно контролироваться на всех этапах — начиная от его производства, дальнейшей перевозки и заканчивая хранением.

Вот Вы сами отметили введение в действие стандартов НАП. Документ очень серьезный и накладывает большие обязательства на аптечное предприятие. Ваше мнение об этом?
— Как раз недавно мы обсуждали этот вопрос на одном из собраний заведующих в офисе. Появилась новая аптечная документация, стандартные операционные процедуры, требования к помещению, и мы стараемся все соблюдать. Конечно, поначалу возникали трудности, мы подключали офис–менеджеров, программистов, но сейчас могу уверенно сказать — мы все вместе успешно справились с задачей.

Как Вы относитесь к проверкам?
— Конечно, проверки у нас бывают, и мы к ним готовы. Может быть, это не совсем скромно, но я считаю нашу аптеку идеальной, ведь мы стараемся делать все для ее успешной работы. В офисе нас обучают грамотно вести документацию, мы соблюдаем все рекомендации — начиная с отчетности и ценообразования и заканчивая хранением препаратов.

Что делает узнаваемым вашу аптеку, а, может быть, и сеть "АПТЕКА "ФОРТЕ" в целом?
— В сети "АПТЕКА "ФОРТЕ" качество обслуживания стоит на первом месте. Вот и у нас очень много постоянных посетителей, которые приходят именно к нашим работникам первого стола, доверяя им, считая грамотными специалистами, вежливыми, терпеливыми и неравнодушными людьми, которые любят свое дело.

Я считаю, что внешний вид аптеки и первостольника — это тоже наша визитная карточка. Не зря говорится, что встречают по одежке, а провожают по уму. Думаю, эту пословицу можно применить и к работе успешного аптечного предприятия. И интерьер аптеки, и внешний вид фармацевта должны соответствовать лучшим образцам.

Также немаловажна ассортиментная политика. Если человек, приходя в аптеку, будет часто слышать "нет в наличии", он не вернется туда. Поэтому мы делаем все для грамотной и успешной работы с населением. Я думаю, что в нашей работе нужно быть оптимистами. Без этого невозможна профессия фармацевта. Потребитель приходит знающий, мы растем вместе с ним, стараемся быть в курсе всех новинок. Я часто захожу в другие аптеки, наблюдаю за работой коллег, слежу за ценами, ассортиментом. Мне кажется не совсем правильным, когда аптеке навязывают план, допродажи. У нас работники первого стола стараются давать грамотные рекомендации и если уж советовать какой–то препарат, то ненавязчиво, предоставляя человеку право выбора. И люди ценят такое отношение.

Следует ли в современных экономических условиях повышать ответственность аптеки перед потребителями? Это касается и рецептурного отпуска. Как Вы относитесь к самолечению?
— Часто люди приходят к нам за рецептурными препаратами без рецепта. Бывает, приходят с назначениями, написанными на листке бумаги, или передают слова врача устно. И что нам делать в таком случае? Сейчас ситуация немного меняется, и нас это очень радует. Скоро начнется сезон простуд, и с проблемой самолечения мы будем сталкиваться особенно часто, когда люди приходят за препаратами, которые назначают себе и своим близким сами либо хотят купить по совету соседки или коллеги. В этом случае мы рекомендуем обратиться к врачу либо советуем какой–то безрецептурный препарат — по симптоматике… и все равно обратиться к врачу, чтобы подобрать терапию. Часто вместе с посетителями читаем инструкцию по применению, разъясняем, как и когда принимать лекарство, говорим о побочных эффектах, условиях хранения. На мой взгляд, это наша обязанность — информировать население, вести с ним постоянный диалог, а не просто отпускать препараты.

Много говорится о разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств населению. Что Вы об этом думаете?
— Думаю, доставка безрецептурных препаратов специалистом аптечного предприятия стала бы положительным моментом. С рецептурными препаратами вопрос сложный, и я думаю, что в идеале их нужно все-таки реализовывать в стационарном помещении аптеки.

Хотелось узнать Ваше мнение, не происходит ли сейчас дискредитация фармацевтического работника в СМИ, на телевидении, когда сотрудников аптеки приравнивают к продавцам, не считая специалистами здравоохранения, несущими социальную нагрузку?
— Да, сейчас можно услышать много недостоверной информации, фармацевтов часто называют продавцами, которые стремятся продать дорогой препарат и обогатиться на здоровье клиентов. И это очень обидно, ведь профессия "фармацевт" — это призвание.

Ирина Владимировна, а когда Вы поняли, что это Ваше призвание?
— Моя мама всегда благоговейно относилась к аптеке и специалистам, в ней работающим, и мечтала, чтобы я стала фармацевтом. Так я воплотила ее мечту — пошла в профессию, о которой никогда не пожалела. Мне всегда очень легко давалась химия, после школы я окончила Московское фармацевтическое училище №10, затем известный многим фармфакультет Первого МГМУ им. И.М. Сеченова. После практики осталась работать в рецептурно–производственном отделе: делала свечи, фасовала порошки, меня просто завораживала эта работа. Во время учебы в университете пришла в аптечную сеть, которую впоследствии выкупила сеть "АПТЕКА "ФОРТЕ". Через определенное время приняла обязанности заведующей аптекой здесь, на Азовской ул., где с удовольствием  тружусь по сей день и очень этим горда.

По Вашему мнению, легче работать в сети или в самостоятельной аптеке?
— Сетевые аптеки очень разные. Мы маленькая, но развивающаяся сеть, и мне очень комфортно работать здесь. У нас дружный, сплоченный коллектив, и всегда есть, к кому обратиться за помощью. Мы тесно общаемся как с офисом, так и заведующие друг с другом. Руководство сети создало очень комфортные условия работы: стабильная оплата, соцпакет, бесплатная медицинская страховка, премии. Как говорится, что еще нужно для жизни! Каждый год выбирается и поощряется лучшая аптека и лучший сотрудник сети. Все это является дополнительной мотивацией для успешной работы. В 2016 г. мы стали лучшей аптекой, а в 2015 г. наша сотрудница Мария Михайловна Тырина стала лучшей сотрудницей сети.

У нас проходит очень много выездных мероприятий, новогодние корпоративы, и все это помогает сблизиться, лучше узнать друг друга. В сети нет текучки кадров, к каждому сотруднику здесь относятся индивидуально, а для коллектива созданы все условия для работы. Поэтому хочется трудиться с полной отдачей!

Расскажите о коллективе аптеки.
— В нашей аптеке коллектив молодой — три провизора и один фармацевт — очень любознательные, с удовольствием посещают тренинги, лекции, всевозможные курсы. Очень нравятся лекции, которые проводят врачи, доценты, из них мы получаем много полезной информации. Раз в месяц сами устраиваем фармкружок, первостольники по очереди готовят какую–то тему, и идет совместное обсуждение услышанного.

Какие технологические решения, на Ваш взгляд, могут помочь развитию аптечного предприятия?
— У нас в сети работает корпоративная программа "Мегаплан", в которой каждый сотрудник может проследить этапы своей работы, степень исполнения задач коллегами, что значительно упрощает дело. Сейчас стало очень удобно работать с заказами. Наша программа сама формирует цены, тем не менее я лично слежу за ними и обязательно корректирую. И если раньше на заказ уходило много времени, сейчас я делаю его буквально за две минуты. Также наша программа рассчитывает проходимость, товарооборот. Это очень удобно, т.к. без статистики работа невозможна. Мы избавляемся от бумажных документов, используем программу электронного документооборота. Это невероятно экономит время. Конечно, будущее за Интернетом. Пока у нас нет своего сайта, но мы подаем информацию о себе на сайт по поиску лекарств AptekaMos, что очень помогает в работе!

Аптека будущего, какой Вы ее видите?
— Как говорят: "Нет предела совершенству". Аптеки тоже совершенствуются каждый день. Сейчас во многих из них уже появляются электронные очереди, автоматическое формирование заказа. Конечно, надо стремиться к внедрению новых технологий. Жизнь не стоит на месте, и нам нужно идти в ногу со временем.

Но, тем не менее, я убеждена, какие бы фантастические нововведения ни приходили в нашу жизнь, человеческий фактор всегда будет на первом месте. Специалист в белом халате, который готов оказать помощь, всегда должен быть в аптеке.