Фармацевт выдает лекарство, слово продажа раньше не звучало

Аптека, которая самим названием "Любимая" уже подняла себе планку в обслуживании, успешном развитии и опускать ее не собирается. Сегодня с "МА" делится своим опытом, как быть успешными и, главное, любимыми, своими покупателями генеральный директор Зинаида Григорьевна Самосват.

Зинаида Григорьевна, расскажите о себе, как Вы пришли в фармацию? Трудно быть руководителем аптечного предприятия?
— Я — выпускница Омского медицинского училища, но имею еще и экономическое образование. Сначала работала фармацевтом, а с 2000 г. уже руководила аптечными предприятиями. В эту аптеку я пришла в 2008 г. первостольником, затем стала заведующей, а в 2012 г. возглавила ее в качестве генерального директора.

Мне не сложно руководить аптечным предприятием, я люблю свою работу и уверена, что все строится на взаимоуважении — в коллективе так же, как и в семье. Мы большую часть жизни проводим на работе и очень важно создать здесь комфортную обстановку, сотрудники должны уважать руководителя, доверять ему. Я никогда не повышаю голос и уверена, что все вопросы можно решить спокойно. Поэтому люди всегда идут мне навстречу, относятся с пониманием. Очень часто я стою за первым столом, общаюсь с населением, поэтому с уверенностью могу сказать, что знаю его потребности. Но здесь очень важно не перейти границу.

Моя работа — это ежедневная работа с сотрудниками, поставщиками, документами. Формирование ассортимента и ценообразование — на мне, я делаю заказ, слежу за сроком годности препаратов. Стараюсь быть в курсе событий, которые происходят на фармацевтическом рынке и думаю так — если ты сам организованный человек, то и рабочий процесс организовать сможешь!

Познакомьте, пожалуйста, с коллективом. Какие качества Вы цените в сотрудниках, прежде всего?
— У нас аптека небольшая, в ней трудятся кроме меня еще четыре специалиста — это мой супруг — опытный провизор со стажем Сергей Григорьевич Самосват, выпускник Первого МГМУ им. И.М. Сеченова; прекрасный фармацевт Сабоат Ниязова и еще двое выходят на подработки. От коллектива, взаимопонимания и профессионализма сотрудников в нашей работе зависит очень многое, это одна из составляющих успеха. При приеме на работу, в первую очередь, я обращаю внимание на профессионализм специалиста, умение работать с посетителями. Часто к нам приходят больные люди, которые нуждаются в помощи, и очень важно найти с ними общий язык. Я всегда говорю о том, что к каждому посетителю нужно относиться с уважением, никогда нельзя нервничать, повышать голос, даже если человек сознательно идет на конфликт. Вот Сергей Григорьевич очень грамотно работает с населением, может вовремя все перевести в шутку, сгладить конфликт. Вообще, я заметила, посетители любят общаться с фармацевтом–мужчиной.

В своих сотрудниках я ценю трудолюбие. Работы у нас очень много — помимо основных обязанностей фармацевт должен следить за чистотой полок, выкладкой товара, ведь препараты обязательно должны быть расположены по группам, и такие тонкости очень важны!

Фармацевт — это продавец и специалист здравоохранения в одном лице...
— Очень обидно, когда фармацевтов называют продавцами. Мы же не просто продаем препараты, нужно понимать рецепт, разбираться в дозировках, уметь объяснить человеку, что ему выписал врач. Пожилые люди часто просят фармацевта написать на упаковке препарата, как его принимать — сколько раз в день, до или после еды, и к этому тоже нужно относиться очень серьезно. Мы можем только заменить препарат, посоветовав аналог, и никогда не стремимся предложить человеку дорогой препарат и за счет этого увеличить оборот! Это просто непрофессионально! Вы помните, как раньше говорили? Фармацевт выдает лекарство, слово продажа даже не звучало!

По моему мнению, фармацевт — это работник здравоохранения. Я очень обижаюсь, когда слышу в аптеке «Ваши продавцы…», — и всегда отвечаю: "У нас не продавцы, а фармацевты! Продавцом может работать каждый, а фармацевтом — только сертифицированный специалист, имеющий специальное образование, который разбирается в препаратах!» Если вы заметили, когда люди заходят в аптеку, они здороваются с фармацевтом. При всем уважении, часто ли такую картину вы увидите на кассе в магазине? Еще М.А. Булгаков в романе "Собачье сердце" писал, что только в том случае, когда в каждой отрасли специалист будет находиться на своем месте, возможен порядок. А если в аптеке за первым столом будет стоять продавец, который будет думать о том, как бы продать больше препаратов, чтобы получить больше прибыли, к чему мы придем?

Трудно быть самостоятельным аптечным предприятием? Не возникает желание войти в одну из аптечных сетей или создать собственную?
— Я предпочитаю руководить самостоятельной аптекой, в которой я могу сама следить за ценами, ассортиментом и ни от кого не зависеть. Я сравниваю цены в других аптеках Москвы, наблюдаю за их работой. Очень важно наладить доверительные отношения с поставщиками, и здесь также на первое место выходят как профессиональные, так и человеческие качества. В будущем нам хотелось бы открыть еще одну аптеку. Пока ситуация сложная, но мы надеемся, что у нас все получится!

Что, на Ваш взгляд, делает аптечное предприятие успешным? Для "Любимой аптеки" важен фактор нахождения рядом Центра планирования семьи, Перинатального медцентра. Это учитывается при формировании ассортимента?
— Успешность аптеки зависит от многих факторов. Но 80% успеха — это опять же грамотная работа первостольника. У нас очень много постоянных клиентов, которые заходят просто рассказать о своей жизни, о здоровье, и мы очень рады таким доверительным, человеческим отношениям. В наше время зачастую люди становятся замкнутыми, равнодушными, а такие моменты дорогого стоят! Первостольник не должен безучастно продавать препараты, одно из главных его качеств — это умение искренне сопереживать!

Да, при формировании ассортимента учитываются потребности близлежащих медицинских учреждений — у нас всегда есть продукция для рожениц и новорожденных. Наше месторасположение я не могу назвать удачным, но посетители нас жалуют, им у нас нравится. Мы же понимаем, что должны оправдывать название, быть любимыми постоянными посетителями, число которых растет, а это главное.

Нашу аптеку можно назвать домашней, семейной, наверное, не зря она носит такое название!

Какой процент в ассортименте занимают лекарственные средства, за счет каких позиций можно увеличивать прибыль?
— У нас очень широкий ассортимент. Цены на лекарственные препараты — средние, хотя на некоторые даже можно назвать низкими. Доля лекарств в нашей аптеке составляет 60%, все остальное — БАД и парафармацевтика.

Как я уже отмечала, у нас много пожилых посетителей, поэтому лекарства пользуются очень большим спросом. И так как недалеко расположены медицинские учреждения, я всегда заказываю пеленки, памперсы, подгузники, которые у нас постоянно востребованы.

Почему аптека решила выбрать круглосуточный график работы?
— На первом месте опять же забота о человеке, пациенте. Например, кому–то из жителей дома, в котором мы расположены, ночью стало плохо, и люди знают, что всегда могут выйти в аптеку и купить препарат. Завоз товара у нас осуществляется ночью, можно подойти рано утром и забрать свой заказ. Часто к нам заходят проезжающие мимо автомобилисты — мы находимся возле проезжей части и стараемся планировать ассортимент с учетом их потребностей.

Чем стараетесь привлекать посетителей? Существуют ли у Вас какие-либо дисконтные программы, акции?
— Мы предоставляем скидку в размере 7% нашим постоянным клиентам и владельцам социальной карты москвича. И это немаловажно, т.к. препараты сейчас очень дорогие. Также у нас бывают акции на препараты. Например, до окончания срока годности какого-либо ЛС остается полгода, и мы снижаем цену практически в два раза, но обязательно предупреждаем об этом наших посетителей. Если кто–то собирается использовать препарат в ближайшее время, то это очень выгодная покупка. Также бывает и с некондиционным товаром — чуть–чуть примята коробочка, и уже можно купить дешевле. Не так давно посетитель за 350 руб. приобрел у нас препарат для лечения простатита, который стоил 780 руб., и остался очень доволен! Своим постоянным клиентам часто мы дарим небольшие сувениры — кремы, бальзамы, разные приятные мелочи — и им это очень приятно!

Аптека занимает небольшое помещение, но я вижу, что проблем с выкладкой товара нет. Как удается грамотно использовать пространство?
— Когда я приняла руководство аптекой, сразу начала ее переоборудовать – сейчас витрины у нас находятся за стеклом, что позволяет гарантировать безопасность фармацевта и сохранность товара. До этого витрина была открытой, и случались некоторые неприятные моменты. Да, аптека у нас небольшая, но ассортимент достаточно широкий — мы вместе решаем, как красиво оформить витрину, разложить товар даже в таком небольшом помещении. Раз в три месяца выкладка товара меняется — и посетители сразу обращают на это внимание!

Сейчас очень много людей занимается самолечением. Как Вы относитесь к данной проблеме?
— К самолечению мы относимся отрицательно, и всегда стараемся донести эту информацию до наших посетителей, становимся консультантами. Например, не так давно к нам пришла женщина, рассказала о том, что у нее болит ухо и попросила препарат. Я постаралась объяснить ей, что это очень серьезный вопрос, можно посоветовать капли, но нужно обязательно пойти к врачу, т.к. через несколько дней могут начаться серьезные осложнения.

С огромной осторожностью нужно применять и сердечно–сосудистые препараты, которые можно приобретать только по рецепту врача. Очень часто к нам приходят беременные девушки и просят какие–то препараты. Опять же, приходится объяснять, что в первом триместре практически ничего нельзя принимать. Хочу отметить, что те же травы тоже нужно применять с осторожностью, учитывая индивидуальные особенности организма.

Ваши поздравления читателям, коллегам, всем, работающим на фармацевтическом рынке.
— Как работник аптеки я хочу пожелать всем здоровья, успехов и любви! Мне очень хотелось бы, чтобы в следующем году ситуация в нашей стране стабилизировалась, а людям хочется пожелать более теплого, человеческого отношения друг к другу! Потому что самое главное в этом мире — человек, и дороже его жизни ничего нет! Пусть каждый с большим теплом начнет относиться к ближнему, и тогда все у нас будет замечательно!!!