Его величество пациент

НУЖНО НАЧИНАТЬ С СЕБЯ

Истоки пациентоориентированности лечебно-профилактического учреждения (ЛПУ) лежат в гуманизме профессии любого медицинского работника.

Первым делом нужно понимать, что нет плохих людей, есть люди, которым плохо. И конфликтные, трудные, сложные пациенты на самом деле испытывают большую физическую, психологическую, а порой и психическую боль. Задача медицинских работников — увидеть эту боль и помочь человеку справиться с ней.

"От самого термина "больной" с любой его эмоциональной окраской следует отказаться и заменить на "пациент". Ведь слово «больной» несет в себе груз болезни. А потому угнетает человека, подавляет его внутреннюю силу сопротивления недугу. Это не на пользу не только самому пациенту, но и врачу — так ему сложнее найти контакт с пациентом и вылечить его", — уверенглавный врач Магаданского областного ГБУЗ "Стоматологическая поликлиника" Павел Спицын. По его мнению, чрезвычайно важен индивидуальный подход к каждому пациенту.Ведь цели пациентов, когда они приходят в медицинскую организацию, могут быть самыми разными. Нужно уметь определять и учитывать их.

А еще у каждого пациента есть свои ценности. Основные из них — время, финансовые ресурсы и желание получить определенный эффект от медицинской организации.

В понимании медицинского сотрудника ценности могут быть другими, но их обязательно нужно корректировать так, чтобы они совпадали с интересами пациента. Конечно, если это не противоречит медицинским стандартам оказания помощи. А вот при противоречии медработнику нужно уметь правильно настроить пациента, чтобы тот понимал ту стратегию и тактику, которую выстраивает лечащий врач.

Не секрет, что в медицинских учреждениях, особенно в поликлиниках, нередки ситуации, когда пациенту, особенно пожилому, необходимо поделиться своими, порой даже не совсем медицинскими проблемами с персоналом ЛПУ. К этому тоже нужно быть готовыми. В лояльной форме, не тратя время на пространные и нередко отвлеченные разговоры, направить поток сознания пациента в конкретное русло.

Как замечает директор АНО "Здоровье нации в моих руках" из Екатеринбурга Наталья Князева, профессиональный путь доктора никогда не будет ровным и гладким, как, впрочем, и у всех в жизни. Будет много препятствий, много вызовов, много сложных ситуаций, которые нужно преодолеть, собравшись с духом и со всеми силами. "Но, если врач говорит, что во всем виноваты пациенты, коллеги по работе, руководство ЛПУ, государственные структуры, — это значит, что врач просто перекладывает с себя ответственность на всех перечисленных выше. Или расписывается в собственной профессиональной несостоятельности. О какой пациентоориентированности можно говорить! Просто начинать нужно с себя", — убеждена Наталья Князева.

ПАРТНЕРСТВО — НОВЫЙ ТРЕНД

Чрезвычайно важна атмосфера в коллективе медицинской организации. Ведь отношения сотрудников ЛПУ с пациентами — это точное отражение отношений в медицинском коллективе. И, если отношения в медицинской организации конфликтные, таковыми они будут и с пациентами. А должны быть партнерскими, основанными на уважении друг к другу. Это достаточно новый тренд в медицине. В то же время нужно учитывать, что партнеры — равные участники лечебного процесса. И в этой связке пациент не пассивный исполнитель, а человек, также ответственный за результат лечения. А потому его приверженность лечению — обязательный компонент такого партнерства.

ВСЕ ПО ПЛАНУ

По определению, пациентоцентризм — новая модель планирования, осуществления и оценки медицинских услуг — основывается на взаимовыгодных партнерских отношениях между медицинскими работниками, пациентами и членами их семей. И с учетом психологических и социальных характеристик пациента, основанных на принципе разделенной ответственности и применения биопсихосоциального подхода.

Такой подход выгоден и медицинской организации, и пациенту, и всей нашей системе здравоохранения, являясь основным принципом управления качеством медицинских услуг. Когда запросы пациентов определены, правильно поняты и неукоснительно соблюдаются, когда определены и рассмотрены главные риски, которые могут негативно повлиять на оказание качественной медпомощи, тогда медицинская организация берет курс на повышение удовлетворенности пациента.

Итак, если действовать согласно принципам пациентоориентированности, можно:

• управлять процессом формирования удовлетворенности пациента, что позволяет избежать многих проблем и выстроить с ним партнерские отношения;
• предотвратить конфликты пациента с медицинской организацией и уменьшить количество жалоб.

Реализовывать принципы пациентоориентированности можно только в формате системы. Организационный процесс, менеджмент качества, корпоративная культура, инновации и ориентация на профилактику, уважение друг к другу — вот основные параметры формирования пациентоцентричной организации. При этом процесс налаживания отношения в связке "врач — пациент" является ежедневной работой.

БЕРЕЖЛИВЫЙ — НЕ ЗНАЧИТ ЭКОНОМНЫЙ

Существенную и очень позитивную роль в плане пациентоориентированности играет модель "Бережливая поликлиника", которая уже предложена в формате проекта Минздрава России. Участие в реализации этой программы принимают 33 региона нашей страны.

Вот что рассказывает Александр Чернавский, заместитель главного врача по медицинской части МАУ "Стоматологическая поликлиника №12" г. Екатеринбурга, доцент кафедры клинической психологии и психофизиологии Уральского федерального университета.

"У нас внедрение проходило в несколько этапов. Сначала специалисты прорисовали на бумаге весь путь пациента от регистратуры до выхода из поликлиники. Затем провели анализ: сколько затрачивается времени на каждый этап и какую ценность они представляют для пациента. Например, получение карты в регистратуре —этап ненужный, а осмотр врачом — важный. Этот этап, который создает ценность для пациента, стремятся по времени увеличить, а этап, который не несет никакой ценности, — информатизировать либо вообще отказаться от него".

"Сейчас помимо создания открытой регистратуры, зоны комфортного пребывания, внедрения электронных амбулаторных карт, электронной записи и других реализованных задач "Бережливой поликлиники", в ЛПУ поставили перед собой основную задачу — повышение удовлетворенности населения оказанием медицинской помощи, — делится опытом Александр Чернавский. — Бережливые технологии замечательны тем, что они нацелены на анализ любой ситуации. Всем — от главного врача до гардеробщицы — нужно понимать, какова цель работы медицинского учреждения. Ведь каждый вносит свой вклад в общее дело, которым является удовлетворенность пациента".

И тут опять нужно вспомнить о бережливом производстве, т.к. это — концепция управления, основанное на постоянном поиске и устранении всех видов потерь. То есть того, что не добавляет ценности услуге вообще и медицинской в частности. То, что не создает ценности, выражается во времени, ресурсах и в деньгах. И тут ценность не только в пациентах, но и сотрудниках.

Главное — научиться увидеть потери, проанализировать и устранить их.

ХОРОШО РАБОТАТЬ — ВЫГОДНО!

Пациентоцентричность помогает лучше понять пациента, а это повышает прибыль ЛПУ, поступающую и по системе ОМС, и по ДМС, и по направлению коммерческих услуг.

При этом необходимо учитывать, что ощущение нужности каждого сотрудника является обязательным условием, а значит необходимо удовлетворять потребности персонала ЛПУ. В том числе в самореализации, участии в рабочих группах, формировании процесса, в проектах. Только так увеличивается мотивация и снижаются затраты.

МОНИТОРИНГ ВСЕМ В ПОМОЩЬ

Мониторинг помогает выяснить предпочтения, претензии и пожелания пациентов. Проводится он через общение с пациентскими организациями. Кроме того, например, в Тюменской обл. созданы рабочие группы по пациентоцентричности и сервисные комитеты в рамках системы качества медицинских организаций, которые используют инструменты бережливого производства.

Виктория Шуплецова рассказывает о работерегионального центра организации первичной медико-санитарной помощи Тюменской обл. ГАУ ТО "Медицинский информационно-аналитический центр», руководителем которого она является: «Устраиваем дискуссионные площадки с пациентами и их родственниками. Например, одна из фокус-групп дала толчок к полному переформатированию паллиативной помощи в области и организации регистров таких пациентов. Собираем информацию в форме обратной связи, когда после получения помощи пациенту звонит робот с предложением поставить оценку от 1 до 9 баллов и дать предложение".

"Вообще постоянные и разнообразные контакты с пациентами помогают не только удовлетворить их потребности, но и выявить их скрытые потребности, о которых они сами и не догадывались. Либо просто не могли сформулировать", — замечает Виктория Шуплецова.

В МИССИИ — СМЫСЛ

Сейчас у большинства медицинских организаций прописана их миссия. Насколько это важно в контексте пациентоориентированности? Вот что говорит по этому поводу Александр Чернавский: "Миссия — это смысл деятельности организации, в которой отражается ее социальная роль. И в первую очередь это касается пациентоориентированности и удовлетворенности пациента. А еще правильно выстроенная миссия сохраняет жизнеспособность самой организации".

В связи с этим Александр Чернавский обращает внимание на 4 основные позиции миссии.

1. Определение всех сфер деятельности, в которых работает и планирует работать медицинская организация. При этом нужно учитывать, что мы оказываем не только медицинскую помощь, но и реализуем задачи определенной социальной направленности.
2. Компетентность персонала.
3. Конкурентные преимущества ЛПУ.
4. Установка круга влияния, т.е. организаций и лиц, сотрудничество с которыми способствует развитию медицинской организации.

Конечно же, учитывая и те недостатки, которые могут быть в организации.

Правильно сформированная миссия всегда предусматривает главную цель — определение основной сферы деятельности, которая служит удовлетворению конкретных потребностей пациентов.

Отношение организации к расширению источников финансирования. Инновациям, решению технологий управления персоналом.

При этом идея, заложенная в миссию, может меняться. В любом случае экономические, организационные и научные цели должны всегда отражать внутреннюю и внешнюю среду, определять приоритетность и быть измеримы. Миссия должна быть не эфемерной, а конкретной, потому четко и определенно оцененной либо пациентами, либо самими сотрудниками — коллегами по работе.

Форма миссии может быть сформулирована в одной фразе, а возможно, и в виде целого программного документа.

Она может быть использована для включения в отчет медицинской организации перед учредителями, пациентами и медицинскими работниками.

Условием формирования миссии является понимание и принятие ее персоналом ЛПУ.

"Достаточно часто возникают ситуации, когда невозможно сформировать миссию организации. Сидит команда, думает, но не может этого сделать. Это говорит о том, что медицинская организация не сбалансирована, у нее нет единых целей внутри структуры. А интересы различных групп, которые внутри каждой организации есть, не взаимосвязаны. Часто такая ситуация встречается в больших ЛПУ, где есть несколько структурных подразделений, — отмечает Александр Чернавский. — И вот в этом случае как раз основной целью всех руководителей является создание единой цели".

По материалам проекта "Здоровье нации в моих руках" (Екатеринбург) в онлайн-формате (Организатор: ГК "ММ-Форум")