Cоциальные типы покупателей

И ведь, действительно, почему порой случается именно так, что нам искренне хочется ходить за необходимыми покупками в определенную аптеку, игнорируя при этом другую. Видимо, умение подстраиваться под определенный тип покупателей – это настоящее мастерство, которому, впрочем, можно научиться.

Если попытаться квалифицировать всех людей, которые когда-либо являлись посетителями аптеки, то, скорее всего, на этот процесс потребуется очень много времени. В то же время задача, которая стоит перед профессиональным фармацевтом, – это угодить каждому клиенту. Разве такое возможно? Ответ, хоть и требует некоторой вдумчивости, но все-таки односложен – да. Главное – понимать, кто именно в данную секунду перед тобой находится и чего именно он ждет. Помимо того, что крайне важно с профессиональной точки зрения ориентироваться на клиента, учитывая (по мере возможностей) его психотип (об этом говорилось в прошлом номере), для простоты восприятия можно ориентироваться на более простую классификацию.

Тип 1. Студенческий

Студенты, как правило, имеют ограниченные финансовые возможности, хотя, в действительности, это один из стереотипов, с которым фармацевту приходится не единожды за свою практику сталкиваться. Прежде всего, студенты – это люди современные, а значит, так или иначе склонные ко всему новому и прогрессивному. По большому счету, работать с ними – одно удовольствие. Самое главное – понять изначальный запрос, с которым клиент такого типа приходит в аптеку, а все остальное уже дело опыта, личных и профессиональный качеств.

Такой тип покупателей в большинстве своем рассчитывает на невысокую цену лекарственного средства, причем по причине определенного образа и стиля жизни для представителей данного вида очень важно, чтобы положительное действие от применения ЛС наступало как можно скорее. Поэтому перед работником аптеки стоит одновременно и простая, и довольно-таки сложная задача – ему нужно предложить покупателю альтернативу, которая вписывалась бы, с одной стороны, в его финансовые возможности (в некоторых случаях весьма ограниченные), а, с другой, имела бы направленное действие эффективности ЛС. В большинстве своем, представители данной категории покупателей обычно довольно-таки информированы. И если в названиях препаратов они могут путаться, то о проблемах, решаемых с помощью современной фармацевтики, – знают практически все.

Ситуация из жизни:

Покупатель:

– Можете ли вы мне помочь подобрать средство против выпадения волос?
– Да, конечно. В нашем ассортименте сегодня представлено несколько препаратов, действие которых направленно именно на эту проблему.

– Мне нужен самый эффективный.
– Да, пожалуйста, 1600 рублей.

– Скажите, а есть что-то дешевле?

После этой фразы работнику аптеки нужно активно предлагать все возможные варианты аналогов, цены на которые будут ниже заявленной. При этом студентов (как тип и категорию покупателей) не всегда интересует компания-производитель, использованное сырье и прочие тонкие детали производства. Цена и качество, а, точнее, их соответствие – вот, что в наибольшей степени для них важно. При этом не нужно впадать в иллюзии, рассчитывая на то, что студентом будет сделана крупная покупка. Чаще всего покупатели такого типа делают исключительно разовые покупки.

Выводы: такие покупатели любят оперативность, открыты к новшествам, при этом не имеет смысла предлагать им сделать сразу несколько покупок, поскольку, чаще всего, они ограничиваются небольшим количеством товаров, требующим невысоких затрат.

Тип 2. Пожилые люди

К данной категории покупателей, прежде всего, относятся пенсионеры.

Нужно помнить о важных психологических приемах, которые помогут в значительной степени улучшить коммуникационный процесс с покупателями такого типа.

– Нужно быть дружелюбным и очень чутким. Основной принцип – умение слушать. Пожилой человек, пожалуй, в большей степени, чем кто-либо другой, нуждается во внимании. И, конечно, в общении с такими покупателями работнику аптеки потребуется терпение, хотя бы просто по той простой причине, что покупатель преклонного возраста не всегда способен четко и ясно озвучить свои потребности. К тому же многие пожилые люди страдают определенными физиологическими заболеваниями, в числе которых нарушение зрения, слуха и памяти. К примеру, покупатель может прийти в аптеку, лишь приблизительно помня фармакологические свойства, или от чего оно должно помочь. На фармацевте в такой ситуации лежит довольно-таки сложная задача: он должен понять «за двоих», что именно нужно клиенту.

– Эмпатия – в этом несложном приеме кроется основной секрет успеха хорошего продавца. Продавец, который способен осознать и даже в некоторой степени прочувствовать все потребности пожилого человека, может рекомендовать ему вполне подходящее лекарственное средство (если, например, оно без рецепта). Для этого нужно просто на секунду встать на место своего клиента – так будет проще понять, почему он хочет купить какое-то конкретное средство.

– Несмотря на то, что для пожилых людей крайне важен финансовый аспект (цена), они все же являются одной из самых поддающихся на рекламные уловки категорией. Иными словами, они чрезвычайно внушаемы. К примеру, в аптеку пришел мужчина, на первый взгляд, ни на что не жалующийся, в возрасте около 65 лет. В одной радиорекламе он услышал про препарат, который якобы каким-то невероятным способом восстанавливает утраченное зрение. И стоимость такого чудо-средства не самая низкая. У фармацевта есть выбор: либо он продает покупателю такую иллюзию, осознавая, что никаких реальных действий он за собой не несет, либо рекомендует аналогичный препарат, ниже по стоимости.

– Очень часто люди преклонного возраста бывают занудны и привередливы – и это факт. Как с этим справиться? Опять же, все те же терпение, понимание и дружелюбный настрой. Пожилые люди – самые благодарные покупатели. Если им единожды понравилось в аптеке, то променяют они ее на какую-нибудь другую только в крайнем случае.

Вывод: таких покупателей нужно ценить, относиться к ним с должным вниманием, терпением и уважением.

Тип 3. Мужчина и женщина

Обычно эту категорию покупателей разделяют на две гендерные «части», хотя, по сути, точно так же, как и в жизни, покупатель-мужчина и покупатель-женщина являются двумя половинками одного целого. Недавние маркетинговые исследования американских ученых показали, что покупатели-мужчины гораздо более импульсивны, чем женщины, поэтому быстрее осуществляют выбор в пользу того или иного товара. Женщинам же нужно принять окончательное решение, сравнив все варианты. При этом мужчины не склонны задавать много вопросов работнику аптеки – либо пару вопросов по существу, либо вообще ничего. Управлять ситуацией нужно продавцу.

Вот типичный случай, который может произойти в любой аптеке:

Покупатель: Здравствуйте, мне нужны таблетки от головной боли.
Фармацевт: Да, конечно. У нас есть…(предлагает разные варианты)

Покупатель: А таблетки N у вас есть?
Фармацевт: Нет, к сожалению, на данный момент нет.

И это переломная ситуация – конечный результат во многом зависит от продавца. Мужчины – приверженцы чего-то одного, и если в определенный момент объект удовлетворения потребности отсутствует, они теряются и предпочитают уйти без покупки вовсе. Задача фармацевта предложить альтернативные варианты, объяснив явные преимущества. И, конечно, к совсем отдельной категории покупателей относятся мужчины, которые приходят в аптеку со списком, написанным женой.

Кстати, о женщинах. В отличие от мужчин они стараются изучить весь ассортимент, и совсем не нацелены, как мужчины, на покупку одного товара – если им приглянется что-то еще, они с радостью это приобретут. Поэтому выкладка, например, мужской и женской парафармацевтики и лечебной косметики должна происходить по-разному. Мужчины с меньшей вероятностью приобретут что-то еще (если они зашли в аптеку за одним конкретным ЛС – таблетками от кашля). Однако у них выборочное восприятие – мужчины остро реагируют на освещение в торговом зале. Покупают дополнительно то, на что падает свет (аптеке стоит обратить внимание на дополнительную подсветку стендов с мужской продукцией). Мимо всего остального они приходят достаточно равнодушно, в то время как женщина не поленится, нагнется и заглянет на нижнюю полку, только чтобы сравнить все альтернативы.

Сколько людей, столько и покупателей, и объединить всех нас в какие-то конкретные категории крайне сложно. У разных исследователей на этот счет есть свое мнение, однако самое главное, чтобы фармацевт был нацелен на взаимодействие со своим покупателем – принцип эффективных продаж. Только тогда аптека может рассчитывать на хорошую прибыль.