Атмосфера в аптеке располагает к беседе с фармацевтом

Но есть и другой подход, когда работе фармацевтов и провизоров придается скорее социальная направленность, а успешность заключается в своевременном оказании полноценных, профессиональных и качественных фармацевтических услуг. Ярким примером такого подхода является аптечный пункт "Старинная аптека" (ООО "Ваше здоровье"), уже много лет работающий в Москворечье–Сабурово. О работе аптеки рассказывает ее заведующая Василиса Макарова.

Василиса Михайловна, расскажите, пожалуйста, как все начиналось? Вам нравится старина?
— Да, нравится, в первую очередь нашим постоянным посетителям нравится, а это главное! "Старинная аптека" была открыта в 2007 г. Торговый зал аптеки изначально был оформлен в стиле старого города. Людям нравится приходить в "аптеку для своих", так называемую кулуарную аптеку. Многие отмечают и уютное место для отдыха, которое расположено при входе в аптеку, и сам торговый зал, оформленный под старину. Мы стремимся создать атмосферу, располагающую к неторопливой и душевной беседе с первостольником. Все вместе вызывает доверие к аптеке и ее сотрудникам.

На момент открытия в этом районе практически не было аптек, т.к. место не считалось перспективным: удалено от станции метро и на автомобиле подъехать не совсем удобно.

Тем не менее более 10 лет мы находимся "на плаву", заходят не только местные жители, но и посетители известных лечебных учреждений, которые находятся рядом: психоневрологический диспансер и Центр психического здоровья человека, куда приезжают пациенты со всей России, а также НИИ ревматологии им. В.А. Насоновой и Российский онкологический центр им. Н.Н. Блохина.

Я правильно понимаю, что помимо жителей района, в числе ваших посетителей много пациентов с тяжелыми заболеваниями или их родственников?
— Да, наша аптека сразу была ориентирована на лечение пациентов в области психиатрии. С тех пор руководство сменилось, и мы стали не только психиатрической, но и онкологической аптекой. Это сложный профиль, поэтому с каждым посетителем работник первого стола работает индивидуально, прекрасно понимая, что человек не просто получит необходимый препарат, а должен почувствовать психологическую поддержку и искреннее участие.

Рецептурный отпуск требует большого внимания. Провизор должен проверить, правильно ли оформлен рецепт, выдать препарат, сделать необходимые отметки, а также уделить время человеку, столкнувшемуся с тяжелым недугом. Необходимо доходчиво объяснить, как принимать препарат, обязательно рассказать об условиях хранения. К нам приезжает много людей не только из Москвы и близлежащих городов, но даже из Башкирии, Беларуси и других регионов. Мы обязательно обращаем их внимание на то, как правильно довезти препарат, говорим об условиях транспортировки.

А как формируется ассортимент?
— На данный момент в аптеке порядка 4000 наименований. У нас можно сделать заказ на любой препарат, мы напрямую работаем с производителями, поэтому посетители могут быть уверены в том, что получат качественное лекарство.

К сожалению, "черный рынок" онкологических препаратов перенасыщен, что создает определенные помехи для добросовестных аптек. В основном речь идет не о фальсификатах, а о контрафактах, которые продаются через Интернет. Помимо сомнительных условий перевозки нужно учитывать и тот факт, что у разных типов различные ферментные группы. Соответственно, для России, США и Европы будет разная схема производства. И говорить о том, что препарат, поставленный в Россию и Турцию, будет оказывать идентичное действие, производить ожидаемый эффект, нельзя. Государство активно борется с данной проблемой, а пока… очень трудно порой бывает объяснить пациенту огромную разницу в цене на препарат.

Кстати, о ценах на лекарственные средства. Замечаете ли Вы снижение покупательской способности в связи с тем, что цены "кусаются"?
— Покупательская способность населения действительно падает, просто так люди уже не заходят в аптеку. Часто можно услышать вопрос, нельзя ли разделить упаковку. Это значит, что у людей нет лишних денег. Если же человеку выписано курсовое лечение, он старается приобрести большую упаковку, т.к. это более выгодно по цене.

Если говорить о космецевтике, то мы стараемся выбрать торговые марки, которые были бы качественными и не очень дорогими. Посетителям всегда приятно купить что-то нужное и знать, что в аптеке им угодили и по цене, и по качеству. В таком случае человек обязательно вернется к нам.

Мы следим за ценами, чтобы быть конкурентоспособными. Цены у нас средние по Москве, стараемся их не завышать, т.к. люди пользуются различными справочными системами, сравнивают и выбирают, где приобрести препарат. С ценами в нашей аптеке можно ознакомиться в т.ч. и на сайте AptekaMos.ru

По "Социальной карте москвича" и нашей дисконтной карте, которая выдается при покупке на сумму от 3 тыс. руб., можно получить скидку в размере до 5%. Многие лекарственные средства у нас можно прибрести с минимальной наценкой, мы не стремимся обогатиться за счет наших пациентов, главная задача аптеки — обеспечение населения препаратами.

Препараты отечественных производителей сейчас пользуются большим спросом ввиду своей более низкой цены по сравнению с импортными?
— Все это объяснимо. Я согласна с тем, что нужно поддерживать российского производителя, стимулировать продажи наших препаратов и, естественно, улучшать их качество. Но если не создавать здоровую конкуренцию, откуда это качество взять? Некоторые импортные препараты пропадают из аптек, а ведь их сложно заменить. Нам бы очень хотелось, чтобы они присутствовали на российском фармацевтическом рынке. У посетителей должен быть выбор с учетом наполненности "кошелька", узнаваемости бренда, эффективности препарата, красоты, защиты упаковки и проч. Главное — возможность выбора.

Как часто посетители просят пояснить инструкцию по применению?
— Пациентам иногда приходится помогать, вопрос в том, кто назначил лекарство. Инструкция к безрецептурному препарату доступна для понимания. Адекватный пациент может ее прочесть и в случае необходимости задать вопросы. А если препарат рецептурный, дозировку и способ применения должен назначать врач.

Но случаи бывают разные. Например, когда–то у нас в продаже был антибиотик в жидкой форме, к которому прилагалась инструкция, понятная только специалисту. Пациент, прочитав ее, не мог самостоятельно рассчитать дозу. Я даже делала отдельную табличку для первостольников, чтобы они не задерживали на кассе людей и могли моментально ответить на вопрос.

Тем не менее инструкции дорабатываются. Производители, получив обратный отзыв, корректируют их, т.к. заинтересованы в продаже препарата. И еще. По моему мнению, информация не бывает лишней. Даже если инструкция большая, она не должна пугать пациента. А если человек, ознакомившись с инструкцией, сомневается, покупать препарат или нет, это вопрос доверия к врачу, который препарат рекомендовал. Если врач и фармацевт правильно выполнили свою работу, у человека не возникнет сомнений. Поэтому так важно грамотно работать с населением.

Например, когда нам звонят пациенты, мы сразу вступаем в диалог, стараемся понять, для чего нужен препарат, в каком количестве, как давно человек начал терапию. И когда люди чувствуют, что их понимают с первого слова, ориентируются на ту аптеку, в которой получили грамотную консультацию.

Возникают ли сложности, связанные с неправильно оформленным рецептом, ведь врачи выписывают препарат по МНН?
— Думаю, сложности могут возникать у населения. В случае необходимости нам звонят сами врачи, уточняют дозировку. А мы, в свою очередь, можем уточнить какие–то вопросы, связанные с оформлением рецепта. Обратная связь существует, врачи из лечебных учреждений, которые находятся рядом с нами, знают наш профиль и всегда могут проконсультироваться, когда каких–то препаратов нет по льготному отпуску.

С онкологическими пациентами сложнее, врачи очень заняты, но в основном они тоже оставляют пациентам свои координаты. Столкнувшись с тяжелой болезнью, люди не всегда могут сразу во всем разобраться. Бывают очень сложные схемы, курсы химиотерапии расписаны по времени, и человек теряется, не знает, взять ему все сразу либо повременить. Ведь заранее нельзя угадать, какова будет переносимость препарата, и может ли возникнуть необходимость в замене. Нюансов очень много. Я думаю, было бы правильно, если бы в учреждении здравоохранения рядом с врачом работал фармацевт, который дополнительно просматривал бы врачебные назначения, зная профиль лечения пациента и сопутствующие заболевания для того, чтобы оценить риски.

Приходится ли Вам сталкиваться с самолечением?
— Нам постоянно приходится сталкиваться со случаями самолечения, причем даже когда у человека серьезный диагноз, не говоря уже про ОТС–препараты. Помню, однажды пациент с онкологией пытался купить препарат двух разных производителей, чтобы скомпоновать дозу. Например, препарат закончился, но есть его аналог, который стоит дешевле, и пациент пытается комбинировать лекарства по своему усмотрению. Приходится объяснять, что химиотерапия — это не шутка, и к приему препарата нужно относиться серьезно. Люди многого не знают, и им нужно все объяснять. Частично это связано с недостатком качества медицинской помощи. Пациенты, которые столкнулись с серьезными заболеваниями, и не получившие должного результата, ищут информацию в Интернете, пытаются заниматься самолечением. И здесь на первый план выходит работа провизора.

Если говорить о других случаях, буквально на днях к нам зашел пациент, который повредил ребро в результате падения. Что примечательно, он не обратился к врачу, сам себе назначил препарат, знакомый по телерекламе, через какое–то время почувствовал боль и пришел в аптеку спросить, не могло ли это стать побочным эффектом после приема препарата. Нам пришлось объяснять, что нужно обратиться в травмпункт, сделать снимок и только после этого принимать решение о терапии.

Меня удивляет, когда в аптеку приходят молодые мамы и просят антибиотик для ребенка. На вопрос "Есть ли у вас рецепт?" часто можно услышать ответ: "Мы не были у врача, но всегда пьем его, когда болит горло". Люди начинают лечиться, сами назначая себе препараты. Я считаю, это серьезная проблема, с которой нужно бороться!

Наверное, к подбору сотрудников тоже подходите очень ответственно?
— Безусловно, у нас подобрался очень сплоченный коллектив — более пяти лет в аптеке трудятся опытные провизоры. Наши сотрудники прекрасно справляются со своей работой. Много теплых слов в адрес наших специалистов можно прочитать в книге отзывов и предложений; люди благодарят нас за работу — и это очень приятно.

Мой заместитель Марина Анатольевна Цветкова — выпускница Первого ММИ им. И.М. Сеченова, много лет трудится в нашей сфере: работала в ГУП, заведовала аптекой, а в 2013 г. пришла к нам. Это моя правая рука — ответственный, дисциплинированный человек, в случае необходимости я могу спокойно оставить на нее аптеку. Еще один опытнейший провизор — Татьяна Юрьевна Померлян. И, как вы могли заметить, у нас работает молодой специалист Роман Головунин, который с энтузиазмом осваивает азы нашего дела.

Не боитесь принимать на работу молодых?
— Важно понять, насколько ты можешь доверить начинающему специалисту серьезное дело, а остальное приходит с опытом. Если человеку интересно, он будет учиться всегда, в нашей профессии по–другому нельзя. Я уверена в том, что в нашей профессии не может быть случайных людей.

А как Вы сами пришли в фармацию?
— Я сначала окончила гимназию с химико–биологическим уклоном и без экзаменов поступила в известное многим тогда Московское фармацевтическое училище №10, затем был фармфакультет ММИ им. И.М. Сеченова. Уже во время учебы начала работать фармацевтом в аптечной сети "Сердечко", став в 2002 г. заместителем заведующей аптекой. А в 2011 г. пришла сюда — в "Старинную аптеку". Мне интересно работать здесь, мы постоянно сталкиваемся с огромным объемом информации. И это замечательно, как я уже говорила, в нашей профессии нужно постоянно учиться.

Самостоятельной аптеке выжить сложно. У вашей аптеки есть поддержка?
— Согласна — очень сложно, я бы даже сказала — невозможно. Нам легче работать, потому что у нас есть поддержка компании "Фармстор" — крупного дистрибутора онкологических препаратов в России.

Мне кажется, сейчас открываться новым аптекам без поддержки бизнеса, который может их спонсировать, практически невозможно. Многие думают, что аптека приносит колоссальную прибыль. Но если работать честно, придерживаясь законодательства РФ, это не так. И в таких условиях находятся практически все частные аптеки, которые выживают за счет сплоченности коллектива, грамотных консультаций, дисконтных программ, каких-то дополнительных услуг или проводимых компаниями–производителями акций.

Я не хочу жаловаться, в работе единичной аптеки можно найти и плюсы. В настоящее время на рынке появилось много аптечных сетей, которые не могут себе позволить индивидуальную работу с посетителем, а мы можем. Люди приходят со списком, забирают свой набор препаратов и уходят. И не потому, что первостольнику не хотелось дать совет, зачастую ему просто некогда. Конечно, не всем близка маркетинговая политика, которая применяется в этих сетях, когда специалист обязательно должен предложить "товар дня". К сожалению, все приближает нас к формату торгового ритейла, о котором сейчас ведется много споров.

Много говорится о разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств населению. Что Вы об этом думаете?
— Наверное, доставка препаратов курьером возможна, если он на постоянной основе работает в аптеке, которая физически существует на рынке, т.е. имеет стационарное месторасположение, а не юридически зарегистрированное в виртуальном пространстве — на каком–то сайте интернет–продаж. Пациент должен понимать, откуда он получает препарат, он должен быть уверен в том, что все условия доставки, а значит качества препарата соблюдены.

Учитывая тот факт, что зачастую население не понимает, что и откуда привозят, они не знают ни о каком ГРЛС, думаю, законодательно должна быть создана база существующих аптек. При закрытии каждая аптека должна извещать соответствующие органы. Это серьезный вопрос и мне страшно за наших пациентов.

Конечно, есть категория людей, которая нуждается в доставке. И я тоже хотела бы, чтобы пациенты могли получить наши препараты на другом конце Москвы, т.к. не все имеют возможность приехать в аптеку. Но в этом случае важно, чтобы население четко понимало, как система работает. По моему мнению, на эти темы нужно чаще говорить как на телевидении, так и в прессе.

Ваше отношение к маркировке лекарственных препаратов, которая обещает стать обязательной с 2020 года.
— Инициатива хорошая, но механизм обеспечения пациентов должен быть досконально проработан. Нужно продумать, как все это внедрить в рознице. Каждый препарат, который поступает в аптеку, нужно будет отсканировать, и, скорее всего, для этого понадобится отдельное рабочее место, лицо, уполномоченное вести контроль. Пока очень много неясностей, но мы изучаем вопрос, готовимся к внедрению данной системы. Опять же, помимо всего прочего, хотелось бы, чтобы в связи с нововведениями с нашего рынка не ушли проверенные импортные препараты с доказанной эффективностью. Я надеюсь, что до конца года данный вопрос будет урегулирован.

В чем, по Вашему мнению, заключается успешность аптечного предприятия?
— Если аптечное предприятие несет не функцию "купи–продай", место не должно определять его успешность. В само слово "успешность" нужно вкладывать другой смысл. Как я уже отмечала, наша основная функция — обеспечение населения качественными препаратами и при этом качественное консультирование. Самая главная похвала для любого фармацевта — услышать от посетителя: "Как хорошо, что у вас все есть!" Ведь на самом деле, очень важно, когда все необходимое можно приобрести в одном месте. А если еще и добавят: "Спасибо, Вы мне очень помогли", — тогда понимаешь, что правильно выбрал профессию.