На вебинаре "Аптечное благоразумие в общении, Или как работать с иррациональными людьми" Олег Гончаров, эксперт в области фармацевтического маркетинга, рассказал о приемах общения с покупателями аптеки, ведущими себя нерационально и провокационно, и как самому первостольнику сохранить психологическое равновесие в условиях постоянной работы с неадекватными людьми.
Что делать с неадекватными и токсичными покупателями аптек? Если задуматься, в большинстве случаев покупка в аптеке совершается на негативе. Если человек пришел туда, значит, привела какая-то проблема либо с ним, либо с близкими.
Как только мы встречаем иррационального человека, организм сразу же посылает сигнал об опасности. Горло сжимается, пульс учащается. Мозг дает сигнал атаковать или бежать. Но если иррациональные люди — это часть профессиональной жизни, такая инстинктивная реакция не вариант, она не поможет решить проблему.
Поговорим о научных основах безумия. Нейробиолог Пол Маклин в 1960 г. описал триединую, или трехчастную модель мозга.
Первая область мозга — базовый (древний) мозг, иногда его называют мозгом рептилии. Он концентрируется на основных инстинктах.
Вторая — средний мозг (лимбическая система). Отвечает за эмоции и взаимоотношения.
И третья — неокортекс, кора больших полушарий головного мозга, отвечающая за высшую нервную деятельность. Логическое мышление, контроль инстинктов, объективная оценка ситуации. Если здоровые связи между этими тремя базами сформированы, они позволяют в определенное время выступать в качестве контролера происходящего. При этом всегда руководить будет неокортекс. Это так называемая триединая гибкость. Если человек обладает ею, он способен успешно справляться с жизненными задачами. Но встречается временная рассинхронизация отделов головного мозга, когда, как выражаются, человек теряет голову. Безумию предшествует дисбаланс работы одного из отделов головного мозга.
Некоторые формы сумасшествия закладываются в основу поведения уже в ранние годы жизни. Ученый выделил три пути к безумию.
Родители бросаются утешать ребенка всякий раз, когда он чем-то недоволен. Баловать — это не то же самое, что проявлять любовь. Привыкший к такому обращению человек будет испытывать нервный стресс каждый раз, когда окружающие не проявляют в отношении него восторга и умиления. У таких людей развивается иррациональность. Они уверены, что будут счастливы без каких-либо усилий. У них формируется нездоровое зависимое поведение.
Они прибегают к изощренным методам выплеснуть свой гнев: агрессивно подавляют других, неосторожно ведут себя за рулем. Столкнувшись с проблемой, такой человек всегда чувствует себя жертвой. Не прощает, озлобляется.
Ребенок не встречал от взрослых поддержки, он один на один со своими проблемами. Такие люди становятся махровыми пессимистами. Пробовать новое становится все сложнее.
А вот идеальный вариант — это поддержка. Таким людям еще в детстве оказывали поддержку. Они не были ни избалованы, ни задавлены критикой. Они никого не обвиняют.
Для некоторых сумасшествие — временное состояние. Никому не удастся прожить без временных помутнений.
ЗНАТЬ, ЧТОБЫ ПОДГОТОВИТЬСЯ
Методы и приемы, которые помогают избавиться от иррационального поведения.
У хронически иррационального человек такое состояние доминирует. Никогда не удастся вернуть иррационального человека к связи с действительностью с помощью логических доводов. Иррациональных людей можно классифицировать. Вы будете тогда знать, к какой реакции с их стороны готовиться.
"МОТИВАЦИЯ ПРОВОКАЦИИ" ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА
Предлагаю использовать аптечное благоразумие вместо политики "бей или беги".
Но прежде всего надо разобраться в себе.
КАК ЗАЩИТИТЬСЯ ОТ АТАКИ ИРРАЦИОНАЛЬНОГО ЧЕЛОВЕКА?
Есть три приема.
1. Превращение атаки в возможность. Когда иррациональный человек атакует, ваш первый инстинкт — ударить в ответ. Но это не сработает. Переведите это в возможность, скажите про себя, что это отличная возможность проявить самообладание. Вы превратитесь из персонажа второго плана в героя, который разбирается с сумасшедшими. Можно про себя наорать на собеседника и снова подумать о самообладании. Вы будете гордиться собой, вас не вывели из себя.
2. Вспомните наставников. Мысленно позовите на помощь своих учителей, глубоко вздохните и подумайте, что бы сказали они. Поблагодарите их мысленно. Благодарность и гнев чувствовать одновременно невозможно.
3. Восьмиступенчатая пауза. Если вы говорите с сумасшедшим, ударьте по тормозам. Начните тренироваться с детьми. Распознайте свои физические ощущения в конкретный момент (боль в голове, например), далее — эмоциональная осознанность (прикрепите эмоцию к физическому ощущению), осознание побуждений (что хотите сделать из-за этого чувства), осознание последствий (к чему приведут мои слова), осознание ситуации, осознание решения, осознание выгоды.
И если вы нацелены на продуктивный разговор с иррациональным человеком, эти три техники — ключ к успеху. Постарайтесь практиковаться чаще, и тогда вас ждет успех.
По материалам вебинара "Аптечное благоразумие в общении, Или как работать с иррациональными людьми" (организатор: "Катрен Стиль")