Активные продажи в торговом зале аптеки

КЛИЕНТ  — ЭТО САМОЕ ГЛАВНОЕ

Если не вкладывать душу в свою работу, она становится чем-то механическим и неинтересным. Каждый человек может заразить своим настроением другого. Ваша доброжелательность будет награждена добрым словом и радостью клиента, ваше плохое настроение также усилится, вызвав резонанс аналогичных чувств клиента.

Обслуживание клиентов – это радость

Когда вы встречаете человека, который вам интересен – он сам, его взгляды и жизненный опыт искренне интересуют вас – и он обязательно это заметит. Вы настроены на него, интересуетесь его мнением, деликатно расспрашиваете его, слушаете, пытаетесь понять, вникнуть во все, что он говорит. Что ему интересно, что он ценит, что для него важно? Разве это не самый простой способ найти общий язык?

Если вы по-настоящему радуетесь приходу клиента, пытаетесь учесть все его возможные желания и обслуживаете его от всего сердца, то такое обслуживание становится обоюдной игрой, дарящей радость, от которой выигрывают все. Вложите в обслуживание клиента максимальные усилия, и вы получите отличный результат.

ПОЛЬЗА ДЛЯ КЛИЕНТА — ПОЛЬЗА ДЛЯ ПРОВИЗОРА

Провизор по роду своей деятельности призван решать проблемы других людей. Однако помните, что все доброе, что Вы делаете для своих покупателей, рано или поздно вернется к вам сторицей. Народная мудрость гласит: «Делай добро и бросай его в воду, и оно вернется к тебе преумноженным».

Удовлетворены ли вы своей работой?

Если чувство радости от работы пропадает, то такая работа становится в тягость. С другой стороны, так приятно, когда вы можете помочь другому человеку решить его проблемы. Ответная благодарность согревает душу.

Умение продавать – это искусство

Ваша работа, безусловно, требует серьезного подхода и отдачи сил.

Люди все разные. Клиенты разные. Равнодушное обслуживание обезличивает как клиента, так и провизора. Доверие клиентов можно получить только при условии уважения к индивидуальности и неповторимости каждого человека. Интерес к каждому клиенту и желание понять его обогатит и ваш внутренний мир. Поэтому так важно научиться находить подход к каждому клиенту.

Хорошая работа – это обслуживание клиента, в которое вы вкладываете частичку своей души, когда клиент уходит от вас довольным и возвращается в вашу аптеку снова и снова. Он приходит в вашу аптеку только в вашу рабочую смену, настаивая именно на вашей консультации и совершая покупку именно у вас.

Человеку трудно изменить себя, свой темперамент, стиль поведения. Поэтому будьте самим собой, будьте личностью, и выявляйте в себе те знания, навыки и умения, с помощью которых вы будете добиваться более высокого качества обслуживания клиента. А это будет означать прибыльную торговлю!

Хотите ли вы совершенствоваться?

Основой профессионального роста является желание добиться успеха и желание научиться качественно обслуживать своих покупателей.

Критика всегда конструктивна

Цените критику – в ней зачастую заложена ценная информация. Постарайтесь учесть даже нетрадиционные замечания. Попробуйте встать на место клиента и проанализировать ситуацию. Как вы думаете, что он думал, уходя из вашей аптеки, и что он будет рассказывать об аптеке своим знакомым?

ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ

Самый важный этап общения – его начало

Положительное первое впечатление о продавце создает благоприятную атмосферу для последующего общения с клиентом.

Улыбнитесь

Встречая клиента, улыбнитесь ему. Тем самым вы показываете человеку, что он вам симпатичен.

Вы, наверное, не один раз замечали равнодушные выражения некоторых провизоров – к ним и подходить то не хочется. И наоборот, есть лица открытые, доброжелательные. К таким людям просто притягивает. С ними хочется общаться, они располагают к доверию.

Глаза – зеркало души

Взгляд помогает установить доверительный контакт с клиентом. Контакт глазами позволяет простроить ваши взаимоотношения с другим человеком. Представьте себе располагающий, заинтересованный взгляд одного собеседника или равнодушный, презрительно-высокомерный бегающий другого – с кем бы вам захотелось продолжить общение? Контакт глаз сближает людей, создает атмосферу взаимопонимания. Хотя непрерывный, пристальный, жесткий (тяжелый) взгляд вызывает дискомфорт и тревогу. Взгляд должен быть мягким, лучистым, доброжелательным, легким и располагающим. Он не должен быть направлен в одну точку, а, как бы, плавно скользить по лицу собеседника, как маятник периодически возвращаясь к его глазам.

Бывает, что тревожные люди не идут на контакт глазами. Тогда можно вместе смотреть в одну сторону, направьте внимание клиента на предмет беседы и обсуждения – на товар (буклет, прайс-лист, инструкцию). Это постепенно сближает покупателя и продавца. После такого взаимодействия визуальный контакт становится проще.

Если вы заняты другим клиентом, то небольшой дружелюбный кивок даст человеку понять, что вы его заметили. Пока покупатель спокойно осматривается, вы освободитесь. Не бойтесь, что ваше приветствие останется незамеченным покупателем. Взгляд человека имеет удивительную силу, вы его почувствуете даже тогда, когда на вас будут смотреть сзади.

Доброжелательность – основа успеха

В работе сотрудника аптеки очень важен внутренний доброжелательный настрой. Доброжелательность может выражаться и в желании выслушать клиента, и в желании помочь ему разобраться в особенностях предлагаемого товара.

Внимательно слушайте покупателя

Большинство людей слушают не с намерением понять, а с намерением ответить. В результате такого общения происходит, как правило, разговор двух «слепо-глухо-немых». Чтобы не попасть в такую ситуацию, внимательно слушайте своего собеседника. Это не только поможет установить доверительный контакт с клиентом, но и поможет вам понять, что именно клиенту нужно. А правильная диагностика, в свою очередь, поможет выбрать вам наиболее эффективную тактику работы с ним. И вы сможете понять, какие именно доводы вам следует приводить, чтобы клиент все-таки совершил покупку, а не сбежал бы от вас к многочисленным конкурентам. Поэтому слушайте, слушайте и еще раз слушайте.

Покажите покупателю, что вы его внимательно слушаете

Для этого вы можете время от времени, кивать головой, как бы подтверждая его правоту и соглашаясь с ним. Утвердительный кивок несет невербальное послание на подсознание вашего собеседника, что вы – здесь, с ним, что вы – само внимание. Для усиления этого впечатления можно использовать различные утвердительные междометия, например: да, конечно, так, угу и т.д.

Не держитесь подобострастно

Помните, что в беседе участвуют два равноправных человека, которые оказывают друг другу услугу. У клиента нет никакой причины держаться подобострастно, но ее нет и у вас. Вы – специалист в своей области и горды этим. В обслуживании нет подчиненных и руководителей. Гораздо важнее, чтобы клиент ушел от вас более довольным, чем когда пришел.

ЧТО МОЖНО СКАЗАТЬ КЛИЕНТУ БЕЗ СЛОВ

Язык тела разнообразен и включает в себя несколько планов. Каждое ваше движение несет собеседнику то или иное послание. Первое впечатление на 38% зависит от звучания (тона) голоса, на 55% от языка жестов и только на 7% от слов. При общении люди подсознательно фиксируют ваше невербальное поведение, и оно оказывает то или иное влияние на собеседника.

Выделяют пять невербальных каналов, по которым люди обмениваются информацией: мимика, взгляд, интонация, движения тела, пространство.

Язык тела

Процесс общения – это не только речевое взаимодействие людей, это более всеобъемлющее и многогранное понятие. У нас есть два языка, которыми мы пользуемся с самого детства – это язык слов и язык тела. Мы реагируем «телом, разумом и языком». Они связаны между собой очень глубоко. Психическое отражается в физическом и наоборот — физические изменения влекут за собой психические движения. Язык тела мы зачастую не осознаем, он находится для нас в области бессознательного. Именно этот язык, если мы его сознательно не контролируем, передает наши желания и мысли подчас лучше, нежели слова. Это язык невербального поведения. К нему относят такие компоненты общения как позы, принимаемые человеком, мимику, пантомимику и интонационные характеристики речи, которые обязательно присутствуют в процессе любого вида общения. В целом существует правило – меняется поза, меняется отношение человека. Можно, например, искусственно изменив позу человека, воздействовать, таким образом, на его точку зрения.

Жесты – это своего рода проводники наших внутренних переживаний. Они выглядят естественными только если соответствуют ощущениям и чувствам, которые человек испытывает в данный момент. И если вы не верите сами, что ваш товар хороший и качественный, вам вряд ли удастся обмануть клиента. Ваш невербальный язык не позволит вам этого. Ваша мимика, жесты, реакция тела выдаст ваше отношение к происходящему внимательному и грамотному покупателю. Он не поверит вам. Вы не сможете эффективно использовать жесты, если они противоречат вашим внутренним убеждениям. Сложно сохранять открытую позу, если внутри вас все напряжено. Человек чаще всего не осознает свою жестикуляцию, не обращает на нее сознательного внимания. В случае расхождения между вербальными и невербальными проявлениями, соответствовать истинной позиции человека будет невербальные.

Ниже приводится краткий «словарь» языка тела. Пусть он служит вам путеводной звездой, перечнем своеобразных ориентиров и координат, когда вы будете учиться лучше понимать ваших собеседников. Ни в коем случае этот перечень нельзя считать догмой, «незыблемым правилом». Это только подсказка. А дальше учиться наблюдать за другими людьми и анализировать их поведение вы будете уже самостоятельно.

Для практического применения достаточно будет использовать следующий несложный способ. Если вы не понимаете, что обозначает и о чем говорит та или иная поза другого человека, попробуйте ее скопировать и прислушайтесь к своему телу - что ему хочется сделать в следующий момент, что вы чувствуете сейчас, что говорит вам ваше тело, комфортно ли ему? Это будет наиболее точным критерием оценки правильности вашего умозаключения.

Словарь языка тела

Открытые жесты. Это свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Проявляются в не скрещенных и незамкнутых позициях рук и ног, голова слегка приподнята, руки раскрыты и повернуты (хотя бы одна) ладонями вверх, если они находятся в движении, то эти жесты обычно плавные, округлые, мягкие. Взгляд открытый, часто сопровождается улыбкой.

Закрытые жесты. Говорят о психологической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног, «поза замка», пальцы рук часто сжаты в кулак. Если человек сидит, то при этом откидывается назад, увеличивая тем самым дистанцию. Напоминает оборонительную позицию боксера на ринге. Голова, чаще всего, опущена, взгляд исподлобья, руки могут располагаться как на виду, так и быть спрятанными (под столом, за спиной, в карманах и т.д.). Часто сопровождаются настороженной или агрессивной мимикой (нахмуренные брови, складки и уголки у губ опушены вниз).

Динамические позиции. Динамическими называются такие позиции, которые не могут квалифицироваться как закрытые или открытые, так как они отражают психическое состояние иного спектра, хотя внешне могут представлять имитацию закрытых или открытых жестов, характеризуются наличием движения у собеседника

Почесывание подбородка — размышление и оценка. Если вы видите, что человек задумался, остановитесь, сделайте паузу в вашей презентации. Сейчас бесполезно говорить ему что-либо, он все равно вас не слышит.

Захватывание носа в щепоть чуть пониже переносицы в сочетании с закрытыми глазами — сосредоточение.

Рука у щеки — щека опирается на сложенные в кулак пальцы, а указательный палец выпрямлен по направлению к виску — размышление, задумчивость.

Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот — подозрительность, скрытность, недоверие.

Указательный палец касается щеки, а остальные располагаются под подбородком — критическая оценка.

Рука поглаживает шею — недовольство, отрицание, гнев. Защитный жест.

Потирание уха — нетерпение, желание перебить. Нервозность.

Лицо чуть склонено вбок и опирается на ладонь или кулак — «телефонная поза» — внутренний монолог. Скука.

Зрачки

Расширенные — волнение, удовольствие, проявление интереса, в том числе сексуального.

Суженные — негативная реакция, неприятие.

Частое моргание — признак защиты, растерянности.

Марина Юрьевна Коноваленко,
доцент, кандидат психологических наук